盲人呼叫中心：可能是世界上最能包容差異的辦公室

其實(shí)呼叫中心所在的寫字間與人們常見(jiàn)的那種似乎沒(méi)什么不同。此起彼伏的接線聲中，員工們戴著耳麥，坐在格子間里，對(duì)著電腦敲打鍵盤。而我的注意力全都在員工們的表情上。大部分人眼睛緊閉。也有人眼睛明亮，鞏膜潔白，要不是走近搭話，我不會(huì)發(fā)現(xiàn)他們目光渙散。而只有走到員工們身后，才能見(jiàn)到有人在站著辦公——他的身高還不及放在寫字臺(tái)上的顯示器。 當(dāng)有人站起身，準(zhǔn)備倒水、上廁所，或做別的事情時(shí)，我才明顯觀察到異樣。他的腳小心往前試探，兩只手微舉在空中，感受周圍的障礙。偶爾，旁邊挨過(guò)或撞到一個(gè)人，對(duì)方往往飛快瞟一眼走開(kāi)，留下盲人在自己的世界繼續(xù)摸索前行。 而盲人員工李娜，熟練地為我拉來(lái)一把椅子。這個(gè)辦公室中的一切設(shè)施，似乎都裝在她的心里。 解放身體 這里是浦江高科技園區(qū)寫字樓的第11層。其實(shí)呼叫中心前身是視障熱線。員工有十幾位。在這個(gè)與其他非殘障員工共用的近百人的大辦公室里，其實(shí)呼叫中心的殘障員工占了大概二三十平米的辦公面積。 其實(shí)呼叫中心的員工在辦公室。 雖說(shuō)處在偏遠(yuǎn)的外環(huán)外，但畢竟靠近浦江鎮(zhèn)地鐵站。2015年，其實(shí)呼叫中心開(kāi)始了盲人從事呼叫業(yè)務(wù)的商業(yè)探索，員工工資與行業(yè)持平。為了節(jié)省各方面的開(kāi)銷，同時(shí)便于員工上下班乘地鐵，其實(shí)呼叫中心從靠近上海中環(huán)的羅秀搬到這里。 我們平時(shí)上班坐公交，幾個(gè)人一起，一上去就能引起人家注意。別人一看：哎，看不見(jiàn)的、看不了的、個(gè)子矮的，怎么都是一群‘老弱病殘’？賈文杰坐在我面前，笑著自嘲。面部被燒傷的他，一年前來(lái)到其實(shí)呼叫中心工作，已習(xí)慣了這些眼光，并學(xué)會(huì)了不去介意。 其實(shí)呼叫中心的負(fù)責(zé)人高山對(duì)我說(shuō)，殘障人士來(lái)到職場(chǎng)時(shí)，為了不讓自己嚇到別人，，會(huì)把身上可能讓人感到驚詫的部分遮起來(lái)。而其實(shí)呼叫中心不要求員工這樣做。 我們提倡對(duì)殘障人士進(jìn)行‘身體解放’，即接納每個(gè)人身體的差異。高山舉例說(shuō)，我們?cè)陀靡晃灰曊霞鏌齻膯T工。有些客戶來(lái)到呼叫中心，看到他后，會(huì)感到不適。但是最后，我們把他的座位挪到了相對(duì)角落的地方，也沒(méi)有要求他把自己‘武裝’起來(lái)。 對(duì)殘障人士來(lái)講，在職場(chǎng)中，得到這樣的待遇并不容易。 第一次看到盲人從事呼叫工作，我還是有點(diǎn)意外。畢竟，在人們的刻板印象中，盲人通常只能做按摩、拉二胡等工作。 盲人有著識(shí)別情緒的天然優(yōu)勢(shì)。其實(shí)呼叫中心的李娜說(shuō)道。盲人一直通過(guò)聲音感知世界，擅長(zhǎng)用聲音與人溝通，打電話正是強(qiáng)項(xiàng)。 我仍然無(wú)法全然理解。因?yàn)檫@份工作，不僅需要打電話，還要用到電腦。電腦似乎是依靠視覺(jué)操作的設(shè)備，否則不會(huì)對(duì)應(yīng)一個(gè)大顯示器。 盲人要了解世界，都得通過(guò)讀屏軟件。從北京總部而來(lái)的蔡聰對(duì)我說(shuō)。蔡聰介紹，其實(shí)呼叫中心的盲人員工，借助這類軟件，電腦基本操作不在話下。畢竟，招聘就要用到電郵，應(yīng)聘者若不會(huì)使用電腦，就不會(huì)看到信息，更不會(huì)通過(guò)電郵發(fā)簡(jiǎn)歷。 既然看不到屏幕上的圖標(biāo)，鼠標(biāo)也沒(méi)有意義。在其實(shí)呼叫中心，視障人士使用鍵盤指令，迅速實(shí)現(xiàn)各種切換，瀏覽網(wǎng)頁(yè)、聊QQ、制作表格，都非常自如。 其實(shí)呼叫中心的視障員工辦公桌上，通常只有鍵盤，沒(méi)有鼠標(biāo)。 比如，李娜等人平時(shí)用excel制作報(bào)表，要處理的數(shù)據(jù)多達(dá)上萬(wàn)條。但大家熟練運(yùn)用篩選等功能，效率并不低。而且，相比健全人，視障人士反而不會(huì)輕易犯看串行的錯(cuò)誤。 視障員工在呼叫工作中，需要操作特定系統(tǒng)，其實(shí)呼叫中心也會(huì)對(duì)操作進(jìn)行培訓(xùn)，并傳授一些高效率的操作方法。陳曉雯認(rèn)真地聽(tīng)著耳機(jī)那頭讀屏軟件的聲音。前不久，摩根斯坦利的實(shí)習(xí)生來(lái)到其實(shí)呼叫中心參觀。陳曉雯打開(kāi)電腦演示操作時(shí)，年輕的海外學(xué)生們被她飛快的切換速度驚到了。 接到新的業(yè)務(wù)不容易。大部分時(shí)候，趁著客戶還不知大部分員工為視障者時(shí)，其實(shí)呼叫中心得趕緊接下單子。一旦客戶上門，發(fā)現(xiàn)工作團(tuán)隊(duì)以盲人為主，就很可能撤掉項(xiàng)目，或進(jìn)行壓價(jià)——無(wú)論之前的工作成果是否令人滿意。 這似乎意味著，因?yàn)槟闶敲と?，所以與健全人相比，工價(jià)理應(yīng)低一些。隱含的邏輯是，盲人的工作能力，不如健全人。高山認(rèn)為，這類傾向并不公平，這些工作自己的團(tuán)隊(duì)足以勝任。 對(duì)于我們，信任比同情更重要。高山說(shuō)。 探索環(huán)境 來(lái)到這里工作的盲人，為了盡快適應(yīng)環(huán)境，還得接受出行能力培訓(xùn)。 曹晴晴是2017年2月來(lái)到其實(shí)呼叫中心的。她之前在家里接一些小短片的配音工作，從未正式步入過(guò)職場(chǎng)，也很少有單獨(dú)出行的機(jī)會(huì)。 對(duì)曹晴晴來(lái)講，其實(shí)呼叫中心的這份工作，意味著一周五天要在聯(lián)航路的住宿地與單位的寫字樓之間往來(lái)，乘坐公交車就得花半個(gè)小時(shí)，還得走上不少路。 剛開(kāi)始過(guò)馬路時(shí)，腳還會(huì)發(fā)軟。曹晴晴說(shuō)。 出行培訓(xùn)說(shuō)起來(lái)也簡(jiǎn)單。就是讓人一點(diǎn)點(diǎn)熟悉辦公環(huán)境周邊的行走路線。曹晴晴單獨(dú)去寫字樓附近的便利店去買便當(dāng)，后面有人跟著，保障路上的安全。獨(dú)自成功出行的次數(shù)多了，信心就慢慢增加了。隨著出行距離的增加，以及出行經(jīng)驗(yàn)的累積，逐漸會(huì)擁有單獨(dú)出行的能力。 其實(shí)呼叫中心的出行培訓(xùn)持續(xù)時(shí)間因人而異。通常，新員工在一周之后，可以熟悉單位附近的一條固定線路。為了跟大家一起玩，出行也慢慢多起來(lái)了。曹晴晴說(shuō)。融入團(tuán)體生活的渴望，也是提升出行能力的動(dòng)力。 早晨曹晴晴和同事從公交車下來(lái)，一起走向?qū)懽謽恰Ｒ话阌扇暳虻鸵暳εc全盲者搭伴行走。 在中國(guó)，大部分盲人欠缺出行能力。 蔡聰認(rèn)為，這與盲校的教育有關(guān)。他指出，在中國(guó)的盲校，從小學(xué)到大學(xué)，盲生的出行能力不被重視。學(xué)校擔(dān)心準(zhǔn)許盲生出行，會(huì)導(dǎo)致意外事故。往往將活動(dòng)限制在確保安全的范圍內(nèi)。時(shí)間久了，盲生也越來(lái)越不愿往外走，出行能力很難得到發(fā)展。另外，大家也不相信，盲人可以做到獨(dú)立。 盲人出行能力差嗎？確實(shí)很差。但不是因?yàn)榭床灰?jiàn)，是環(huán)境導(dǎo)致的。蔡聰說(shuō)。 出行培訓(xùn)，不只是幫助盲人獲得獨(dú)立生活的能力，也是在鼓勵(lì)盲人發(fā)展向外探索的欲望。 真正的困難是沒(méi)有的。最大的困難是，大家覺(jué)得，他們沒(méi)有出行能力，出行對(duì)他們太危險(xiǎn)。其實(shí)，慢慢走，不就會(huì)了嗎？高山說(shuō)道。 傍晚下班后，全盲的嚴(yán)夏明和同事一起回家。 非視覺(jué)拍攝 坐在其實(shí)呼叫中心的工作區(qū)，我們體會(huì)到，員工們身體的差異，意味著多元的空間感受。 憑借聲音、氣味、風(fēng)動(dòng)，或是從更低的視線出發(fā)，大家以不同方式，體會(huì)和使用著這個(gè)空間。而在彼此的交流與合作中，因?yàn)樯钪兄獊?lái)源多元，大家更能推己及人，去理解和寬容同伴的一舉一動(dòng)。 而健全人的世界，由單一維度的視覺(jué)所主導(dǎo)。如我等外來(lái)者，只能旁觀，無(wú)法真正代入體驗(yàn)。 于是，我們希望，經(jīng)由他們自己的主觀視角，呈現(xiàn)他們使用這個(gè)空間的方式，以及他們?cè)谶@個(gè)空間里的相處過(guò)程，讓外來(lái)者更深入地去理解身體解放的意涵。 為了捕捉這些具體的感受，我們?cè)O(shè)想，送給他們能搭載手機(jī)的穩(wěn)定器，請(qǐng)他們?nèi)ヅ臄z彼此在這個(gè)工作場(chǎng)所中的活動(dòng)。 如今用手機(jī)拍視頻很容易。而其實(shí)呼叫中心的員工們，即便是視障人士，也可以通過(guò)讀屏軟件，毫無(wú)障礙地使用手機(jī)的各項(xiàng)功能。 我們起初很樂(lè)觀，認(rèn)為此事會(huì)順利推進(jìn)。因?yàn)椋覀兟?tīng)到大家訴說(shuō)自己的感受。而且，員工們都是希望進(jìn)行更多探索、樂(lè)于接受新技術(shù)的人，否則，大概也不會(huì)來(lái)做呼叫中心的工作。 但沒(méi)想到，為了說(shuō)服其實(shí)呼叫中心的員工們幫助我們進(jìn)行拍攝，我們花費(fèi)了許多精力，以及數(shù)月時(shí)間。 其最大的障礙在于，對(duì)視障人士——尤其是全盲者而言，這種拍攝活動(dòng)，是一件自己無(wú)法真正體驗(yàn)的事。他們手持著搭載手機(jī)的穩(wěn)定器，朝向自己感知的來(lái)源——比如倒水的聲響或空氣振動(dòng)，但他們并不知道，自己拍出來(lái)的畫面是怎樣的，也無(wú)法感受與人一起欣賞自己捕捉到的畫面的快樂(lè)。 高山說(shuō)：因?yàn)?，他們不知這個(gè)事情的意義在哪里。好比讓一個(gè)聾人，拿著錄音筆去錄一段音，對(duì)他來(lái)說(shuō)，有什么意義呢？他與錄制的過(guò)程之間，沒(méi)有真正產(chǎn)生關(guān)系。視障人士不知道，自己拍攝記錄下來(lái)的到底是什么。 實(shí)際上，這事兒雖然難，但仍然值得嘗試。蔡聰和高山也曾推廣非視覺(jué)攝影，即請(qǐng)盲人拍攝照片。進(jìn)行非視覺(jué)攝影培訓(xùn)時(shí)，為勸動(dòng)盲人拍照，也總要花費(fèi)不少精力。 大家的初衷是一樣的。用蔡聰?shù)脑拋?lái)說(shuō)，就是：非視覺(jué)攝影只是借助相機(jī)，來(lái)表達(dá)盲人與世界互動(dòng)的感受。而不是要讓盲人去表演，要他們和大家一樣拍出視覺(jué)上好看的照片。攝影最初是為了讓人記錄，記錄下讓你感觸的時(shí)刻。這個(gè)感觸可能是視覺(jué)，但更可能是你內(nèi)心記錄這件事的原因。 盲人李娜也表示，非視覺(jué)攝影更多是一種感受過(guò)程。比如，當(dāng)她知道路邊有一只蚯蚓，用手觸摸蚯蚓的形狀后，能體會(huì)自己和蚯蚓的關(guān)系，那么，對(duì)著蚯蚓按下快門，就是在記錄下這種感受。這張照片拍攝者看不見(jiàn)，但無(wú)論拍得好或不好，都對(duì)應(yīng)著背后的故事。 李娜在嘗試用穩(wěn)定器和手機(jī)正式拍攝前，賈文杰向她講解拍攝角度。李娜鏡頭此時(shí)對(duì)準(zhǔn)了正在講解中的文杰。很多時(shí)候，聲音決定了盲人的鏡頭指向。 不過(guò)，相比攝影，攝像更難被盲人接受。因?yàn)?，相比瞬時(shí)按下快門，拍攝一個(gè)鏡頭得持續(xù)一段時(shí)間。對(duì)盲人而言，無(wú)趣的時(shí)間似乎被拉長(zhǎng)了。 因此，最終的這些成果，格外令人欣喜。經(jīng)過(guò)李娜、賈文杰、曹晴晴、顧子豪、趙巖、曹程程等人的努力，這個(gè)工作環(huán)境中不同角度的感受，被捕捉到并呈現(xiàn)了出來(lái)。 全盲者拍下的畫面，或許費(fèi)解。但我們可以看到，憑借聲音，鏡頭捕捉到其他人的移動(dòng)，以及一些容易被忽略的感受。 比如，曹晴晴拍攝了一段同事用微波爐熱飯的情景。這位全盲者的鏡頭，對(duì)準(zhǔn)了置物架的鐵絲，因?yàn)榉旁诩茏由系奈⒉t工作時(shí)，鐵絲隨之震顫，發(fā)出聲響。 健全人不會(huì)留心這樣的細(xì)節(jié)。這讓我們意識(shí)到，在某些場(chǎng)景之下，他們的確比明眼人更加敏銳。 而低視力的人，鏡頭會(huì)更穩(wěn)定，但要捕捉小的細(xì)節(jié)，則存在難度。因?yàn)椋麄兡苓h(yuǎn)遠(yuǎn)看到事物大致輪廓，卻看不見(jiàn)近處。 比如，曹程程可以跟拍同事下班，但在下電梯時(shí)，無(wú)法對(duì)準(zhǔn)電梯數(shù)字鍵上的盲文小圓點(diǎn)。 個(gè)子矮的人，為了讓拍攝對(duì)象進(jìn)入畫面，一般需要仰拍，或與拍攝者保持一定距離。我們可以體會(huì)這種觀看世界的角度。在拍攝同事休息時(shí)間討論時(shí)，因?yàn)榍懊娓糁粡堔k公桌的高度，趙巖就不得不踮起腳舉起手機(jī)。 拍攝接近尾聲時(shí)，曹晴晴、曹程程對(duì)此表現(xiàn)出更多興趣。身為九零后，曹晴晴雖然看不見(jiàn)，但對(duì)新鮮事物充滿好奇。而曹程程是低視力，能看到自己拍攝的畫面，感覺(jué)這個(gè)還蠻好玩。 低視力的曹程程的鏡頭下，雖然畫面有時(shí)是歪斜的，但她能捕捉到大致的人物和事件。 對(duì)自己的拍攝，也有人缺乏信心——他們看不到，更擔(dān)心自己拍得不好。而在我們看來(lái)，實(shí)際上，只要展現(xiàn)了他們自身對(duì)人、對(duì)空間的特殊體會(huì)，這種拍攝就是成功的。 對(duì)盲人來(lái)說(shuō)，非視覺(jué)拍攝意味著更多可能性。 蔡聰說(shuō)：雖然你看世界的角度，和大多數(shù)人不一樣，但它擁有同樣的價(jià)值。對(duì)公眾也一樣，要改變對(duì)殘障這件事的刻板印象，理解‘不同’不等于‘不好’。尊重差異，是我們本質(zhì)要談的事。 不同的人在這里自如地工作。這里與普通寫字間沒(méi)什么不同，卻最大程度地接納著每個(gè)人的差異。