云呼叫中心--機遇與挑戰(zhàn)并存

　　云呼叫中心是基于計算機電話集成技術(shù)和云計算技術(shù)，集電話、移動電話、視頻、微信、在線客服、短信、傳真、郵件等多種通訊方式于一體的企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺。從技術(shù)層面講，呼叫中心使用了云技術(shù)，故被稱為云呼叫中心；從服務(wù)層面講，企業(yè)無需采購服務(wù)端設(shè)備，僅購買簡單的終端設(shè)備，，足夠的寬帶、一臺可上網(wǎng)的電腦即可實現(xiàn)呼叫應(yīng)用。 　　云呼叫中心，持續(xù)備受爭議的一個概念，隨著時間的推移，人們對它的認(rèn)知和理解變得更加清晰和深刻?；ヂ?lián)網(wǎng)誕生的通訊應(yīng)用為人們提供了多樣化的溝通渠道，并且這些基于互聯(lián)網(wǎng)的通訊應(yīng)用成長迅速、備受人們青睞。然而，不管是以文字為主要溝通形式的在線客服，還是以集語音短訊于一體的微信，都未能從根本上代替?zhèn)鹘y(tǒng)的語音通訊媒體 - 電話。筆者認(rèn)為目前呼叫中心行業(yè)內(nèi)所議論的云呼叫中心可以理解為基于計算機電話集成技術(shù)和云計算技術(shù)，集傳統(tǒng)語音通訊及互聯(lián)網(wǎng)增值通訊于一體的企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺。 　　近年來，云呼叫中心發(fā)展迅速，不少企業(yè)選擇從傳統(tǒng)呼叫中心轉(zhuǎn)移到云呼叫中心上來，相比于傳統(tǒng)呼叫中心，云呼叫中心具有如下優(yōu)勢： 　　·分布式部署 　　云呼叫中心與傳統(tǒng)呼叫中心相比較，其基礎(chǔ)功能區(qū)別并不大，其核心區(qū)別在于部署優(yōu)勢和資源調(diào)配能力上。借助云計算的虛擬化和彈性優(yōu)勢，云呼叫中心可以跨地域協(xié)同工作、多分布點集中管理、統(tǒng)一路由統(tǒng)一排隊，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。同時用戶與呼叫中心坐席之間可以隨時隨地以任意形式的終端接入呼叫中心平臺進行協(xié)同工作，這使得呼叫中心坐席可以根據(jù)自身因素靈活選擇工作場所。呼叫中心分布部署的同時可以實現(xiàn)對企業(yè)各種經(jīng)營資源的整合，客服人員、銷售人員、分支機構(gòu)以及相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈等都可以在一個平臺上協(xié)同工作和管理。 　　·數(shù)據(jù)安全性好 　　云呼叫中心系統(tǒng)大量地使用分布式存儲和冗余備份技術(shù)，數(shù)據(jù)分散在不同的存儲服務(wù)中，具有較高的安全性。當(dāng)發(fā)生不可抗拒因素造成數(shù)據(jù)丟失時，可以在最短時間內(nèi)恢復(fù)。 　　·低成本 　　傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)獨立部署，需要耗費較多的人力、物力、財力資源，而云計算呼叫中心所需的全部系統(tǒng)都已經(jīng)在運營商機房建設(shè)完畢，企業(yè)無需購買和安裝昂貴的專業(yè)設(shè)備和系統(tǒng)，只需輕松開通業(yè)務(wù)即可接入。并且云呼叫中心系統(tǒng)的集中式管理使得企業(yè)無需承擔(dān)高昂的數(shù)據(jù)中心管理和硬件維護成本，這樣可以最大限度的為企業(yè)用戶節(jié)約成本，讓企業(yè)用戶充分享受低成本優(yōu)勢。 　　·建設(shè)周期短 　　云呼叫中心系統(tǒng)允許企業(yè)無需購買和部署呼叫中心服務(wù)端專業(yè)設(shè)備，那也就沒有復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，企業(yè)坐席客戶端部署快速，按需計費，管理便捷，大大縮短了企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)周期。 　　·系統(tǒng)伸縮性強 　　云呼叫中心企業(yè)用戶可以根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求和員工人數(shù)選擇坐席數(shù)量，增減坐席，從而減少不必要的浪費，服務(wù)提供商則負(fù)責(zé)完成所有的軟硬件的持續(xù)維護和升級工作，為企業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用的不斷擴展提供可能。 　　以上是云呼叫中心的主要優(yōu)勢，當(dāng)然也是促使企業(yè)用戶使用云呼叫中心的主要動力。但是，就達成云呼叫中心的諸多優(yōu)勢來看，其建設(shè)成本、系統(tǒng)復(fù)雜度及管理運營難度之高，使得企業(yè)建設(shè)云呼叫中心風(fēng)險度成倍增長，筆者認(rèn)為，云呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展還有較長的一段路要走。 　　作為運營級的云呼叫中心系統(tǒng)，其發(fā)展存在諸多局限性： 　　一、云計算技術(shù)處于發(fā)展中階段，目前已經(jīng)存在的云計算服務(wù)提供商為呼叫中心提供的云計算服務(wù)本身存在較大的局限性； 　　二、云呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)成本較高，需要大規(guī)模的呼叫中心來均攤成本，中小規(guī)模的云呼叫中心成本仍然是其發(fā)展的一大難題； 　　三、傳統(tǒng)呼叫中心多針對單一企業(yè)用戶進行建設(shè)，在極大程度上也是為了達成企業(yè)獨特的業(yè)務(wù)定制化應(yīng)用，云呼叫中心系統(tǒng)為企業(yè)用戶獨特業(yè)務(wù)的定制力度不足； 　　四、企業(yè)用戶選型難度大，一方面企業(yè)在云呼叫中心建設(shè)和運營方面缺乏經(jīng)驗，呼叫中心系統(tǒng)復(fù)雜，另一方面呼叫中心廠商對系統(tǒng)應(yīng)用的過度承諾也將成為一個隨時可能爆發(fā)的定時炸彈，所以企業(yè)在呼叫中心系統(tǒng)選型上的成本投入較高。 　　總而言之，無論是對云計算服務(wù)運營商，呼叫中心系統(tǒng)提供商，還是最終的企業(yè)用戶，云呼叫中心給大家?guī)淼牟粌H僅是機遇，也面臨著巨大的挑戰(zhàn)。