與呼叫中心整合的運(yùn)維管理平臺(tái)解決方案

前言近十年來(lái)，數(shù)據(jù)中心的建設(shè)也經(jīng)歷了傳統(tǒng)的分散式數(shù)據(jù)中心向大集中數(shù)據(jù)中心、云數(shù)據(jù)中心階段發(fā)展，而數(shù)據(jù)中心在不同發(fā)展階段的技術(shù)特性與管理特性也決定了數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)管理模式的變遷，尤其是在數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維服務(wù)管理方面。

傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理核心是IT安全運(yùn)行保障，提出了著名的四不原則——業(yè)務(wù)不停、網(wǎng)絡(luò)不斷、系統(tǒng)不癱、數(shù)據(jù)不丟，這一核心理念在數(shù)據(jù)中心安全生產(chǎn)過(guò)程中起到了非常重要的作用，并且是數(shù)據(jù)中心運(yùn)營(yíng)初期階段最主要的成效評(píng)價(jià)依據(jù)。而兩地三中心為代表的大集中式數(shù)據(jù)中心，由于管理需求的提升，數(shù)據(jù)中心內(nèi)部開(kāi)始引入一體化的管理框架與標(biāo)準(zhǔn)，其中以ITIL/ISO20000的管理規(guī)范與理念最為廣泛。但大集中式數(shù)據(jù)中心在IT運(yùn)營(yíng)管理方面的進(jìn)步，主要體現(xiàn)在傳統(tǒng)數(shù)據(jù)的被動(dòng)運(yùn)維向主動(dòng)運(yùn)維進(jìn)行了轉(zhuǎn)化，其管理過(guò)程主要還是局限于上世紀(jì)末發(fā)布的ITIL V2的推薦模式。

隨著業(yè)界近年來(lái)對(duì)ITIL V3的管理理念的逐步認(rèn)可，尤其是隨著天然具有對(duì)外服務(wù)特性的云計(jì)算技術(shù)的發(fā)展，在云數(shù)據(jù)中心階段中，各類(lèi)企業(yè)組織也開(kāi)始轉(zhuǎn)化對(duì)IT服務(wù)理念的支持。甚至是以穩(wěn)健著稱(chēng)的銀行業(yè)，也在數(shù)據(jù)中心對(duì)外IT服務(wù)方面進(jìn)行卓有成效的實(shí)踐，并帶動(dòng)著其他行業(yè)的對(duì)這一理念的支持。

數(shù)據(jù)中心運(yùn)維與呼叫中心的整合業(yè)務(wù)需求呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語(yǔ)音800呼叫中心流程應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話(huà)呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運(yùn)營(yíng)操作場(chǎng)所。呼叫中心在企業(yè)應(yīng)用中已經(jīng)逐漸從電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中心向著CTI（計(jì)算機(jī)通信集成）綜合呼叫中心轉(zhuǎn)變，已經(jīng)將電話(huà)、計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應(yīng)用于營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)等工作當(dāng)中。

數(shù)據(jù)中心在運(yùn)維管理方面，普通采用了IT運(yùn)維管理平臺(tái)，并基于ITIL/ITSM的管理理念與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范建設(shè)了一套基于流程的運(yùn)維管理機(jī)制。但現(xiàn)代企業(yè)數(shù)據(jù)中心有著IT集中、業(yè)務(wù)復(fù)雜、用戶(hù)量大的典型特殊，傳統(tǒng)IT服務(wù)臺(tái)的一兩臺(tái)熱線(xiàn)電話(huà)已經(jīng)不能滿(mǎn)足有效的對(duì)外服務(wù)支持，所以數(shù)據(jù)中心開(kāi)始選擇在數(shù)據(jù)中心內(nèi)部建設(shè)呼叫中心，并建設(shè)了一支科技型客服團(tuán)隊(duì)。

因此，將數(shù)據(jù)中心IT運(yùn)維管理平臺(tái)與呼叫中心整合形成一體化的管理平臺(tái)，具有其必要性與緊迫性，尤其是在用戶(hù)群體龐大的政府、企業(yè)及機(jī)構(gòu)組織中，需求尤為明顯。兩者的結(jié)合可以實(shí)現(xiàn)有效的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)：

1） 充分發(fā)揮呼叫中心在用戶(hù)語(yǔ)音探頭接入排隊(duì)、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、錄音、外叫等特點(diǎn)，增強(qiáng)呼叫中心對(duì)外的服務(wù)接受能力，提升用戶(hù)的滿(mǎn)意度。

2） 利用ITIL/ISO20000的最佳實(shí)踐，數(shù)據(jù)中心內(nèi)部實(shí)現(xiàn)流程化、規(guī)范化、電子化的運(yùn)維管理工作機(jī)制。同時(shí)IT運(yùn)維管理平臺(tái)進(jìn)一步豐富和完善其他服務(wù)接入渠道，如：手機(jī)APP、微信、運(yùn)維服務(wù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等。幫忙數(shù)據(jù)中心實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)接入，集中統(tǒng)一服務(wù)的運(yùn)維新局面。

IT運(yùn)維管理平臺(tái)與呼叫中心的整合的關(guān)鍵技術(shù)目前業(yè)界主流的IT運(yùn)維管理平臺(tái)是基于ITIL規(guī)范，提供資產(chǎn)配置管理子系統(tǒng)（CMDB）、集中監(jiān)控管理子系統(tǒng)、運(yùn)維管理流程子系統(tǒng)、運(yùn)維管理門(mén)戶(hù)子系統(tǒng)四大部分。而與對(duì)外服務(wù)交付關(guān)系最為密切的則是運(yùn)維管理流程與運(yùn)維管理門(mén)戶(hù)兩部分，并且核心是以服務(wù)目錄作為主線(xiàn)。

服務(wù)目錄是梳理服務(wù)產(chǎn)品和管理客戶(hù)期望的重要工具。在ITIL V2中，服務(wù)目錄的相關(guān)內(nèi)容體現(xiàn)在服務(wù)級(jí)別管理流程中。隨著IT服務(wù)組織客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，服務(wù)產(chǎn)品化理念也得到了不斷地深入，IT服務(wù)組織越來(lái)越意識(shí)到，創(chuàng)建并維持統(tǒng)一的服務(wù)目錄對(duì)于提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、提升IT服務(wù)組織的專(zhuān)業(yè)形象非常重要。 ITIL V3中，服務(wù)目錄管理成為一個(gè)獨(dú)立的流程，同時(shí)將原有的服務(wù)目錄概念拓展為業(yè)務(wù)服務(wù)目錄和技術(shù)服務(wù)目錄兩種類(lèi)型。其中業(yè)務(wù)服務(wù)目錄面向最終用戶(hù)，而技術(shù)服務(wù)目錄則是用于梳理數(shù)據(jù)中心內(nèi)部的對(duì)業(yè)務(wù)服務(wù)目錄提供支撐的技術(shù)活動(dòng)梳理。服務(wù)目錄是技術(shù)部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)之間的交互窗口與紐帶。

值得一提的是，服務(wù)目錄本質(zhì)上講是業(yè)務(wù)管理層面上的理念，它可以實(shí)質(zhì)物化到各種渠道進(jìn)行實(shí)現(xiàn)。采用了呼叫中心的數(shù)據(jù)中心，其運(yùn)維過(guò)程中主要應(yīng)用包括：

1） 服務(wù)目錄將發(fā)布于呼叫中心的IVR流程當(dāng)中，業(yè)務(wù)部門(mén)的最終用戶(hù)可以通過(guò)IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答實(shí)現(xiàn)服務(wù)請(qǐng)求；

2） 服務(wù)目錄也可以作為呼叫中心的自動(dòng)路由分發(fā)機(jī)制實(shí)現(xiàn)，將來(lái)自不同業(yè)務(wù)方向的請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)給不同的技術(shù)團(tuán)隊(duì)；

3） 服務(wù)目錄也同樣可以發(fā)布于運(yùn)維門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，最終用戶(hù)可以通過(guò)WEB網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)自助式的IT服務(wù)，包括：服務(wù)請(qǐng)求填寫(xiě)、結(jié)果查詢(xún)等；

4） 服務(wù)目錄還發(fā)布于微信、手機(jī)APP等其他對(duì)外服務(wù)渠道。

而技術(shù)服務(wù)目錄，則主要是ITIL的事件管理、服務(wù)請(qǐng)求管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理、配置管理、監(jiān)控管理等運(yùn)維流程進(jìn)行支持，實(shí)現(xiàn)技術(shù)服務(wù)過(guò)程的流程化、規(guī)范化管理。

IT運(yùn)維管理平臺(tái)整合的關(guān)鍵收益通過(guò)將呼叫中心與IT運(yùn)維管理平臺(tái)整合的關(guān)鍵收益是：

n 梳理清晰科技部門(mén)面向業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)服務(wù)目錄，及內(nèi)部管理的技術(shù)服務(wù)目錄，，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理的精細(xì)化管理；

n 擴(kuò)展和增強(qiáng)了數(shù)據(jù)中心對(duì)外的服務(wù)接入及自助服務(wù)的模式，提供了業(yè)務(wù)部門(mén)的IT服務(wù)滿(mǎn)意度；

n 數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理過(guò)程更加規(guī)范有效、透明可控，提升管理層的管理與決策水平。

我們可以預(yù)見(jiàn)，未來(lái)在大規(guī)模的企業(yè)、政府?dāng)?shù)據(jù)中心中，將呼叫中心與IT運(yùn)維管理平臺(tái)的整合將是一種主流的建設(shè)方式。