在合肥創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)園一所僻靜的院子內(nèi)，數(shù)以千計(jì)的接線(xiàn)員好整以暇，接通來(lái)自全國(guó)各地的熱線(xiàn)咨詢(xún)。數(shù)據(jù)線(xiàn)在他們的腳下和頭頂盤(pán)旋，每天都將以T計(jì)算的語(yǔ)音數(shù)據(jù)傳輸至鋪滿(mǎn)整整一層樓的服務(wù)器中。
呼叫后臺(tái)的體量正在越來(lái)越大。安徽易德人力資源服務(wù)有限公司總經(jīng)理助理陳金賢告訴安徽商報(bào)記者：以人保的車(chē)險(xiǎn)電銷(xiāo)為例，2012年，人保在全國(guó)設(shè)了三個(gè)中心，北邊在北京，南邊在佛山，中部則定在合肥，從2015年到2016年短短一年時(shí)間，，呼叫部門(mén)的人數(shù)從200人增加到了1600人，今年還有可能增加到2400人。
將呼叫業(yè)務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)已經(jīng)是國(guó)內(nèi)金融集團(tuán)、通訊巨頭們的一致選擇。易德就承擔(dān)了包括安徽聯(lián)通、安徽電信的所有客服業(yè)務(wù)。
不要以為接電話(huà)這件事技術(shù)含量很低，在大數(shù)據(jù)時(shí)代，整個(gè)呼叫中心收集的這些語(yǔ)音數(shù)據(jù)是各大公司爭(zhēng)搶的戰(zhàn)略資源。
大數(shù)據(jù)可以從多個(gè)維度分析，可以清楚地看到一個(gè)人的軌跡，并給他畫(huà)像。陳金賢說(shuō)。一個(gè)人的手機(jī)最近常常漫游、數(shù)據(jù)包從各地下載，那么大概可以判斷，他可能常常出差。那么，當(dāng)他呼入通信商的客服想查詢(xún)自己的話(huà)費(fèi)的時(shí)候，接線(xiàn)員的電腦上就會(huì)出現(xiàn)由系統(tǒng)推斷出來(lái)的一個(gè)產(chǎn)品或者解決方案，換句話(huà)說(shuō)，這是大數(shù)據(jù)認(rèn)為這個(gè)人當(dāng)前最需要的服務(wù)。
于是，當(dāng)這位出差達(dá)人完成了他的話(huà)費(fèi)咨詢(xún)之后，接線(xiàn)員會(huì)很自然地問(wèn)一句：先生，我們現(xiàn)在有一個(gè)很適合你的服務(wù)，你愿不愿意聽(tīng)我介紹一下呢？成功率會(huì)非常高。因?yàn)檫@不是呼出業(yè)務(wù)，呼出的時(shí)候人家一旦在開(kāi)會(huì)，你一點(diǎn)機(jī)會(huì)都沒(méi)有；但是呼入不一樣，首先，你幫他先解決了他的問(wèn)題，這個(gè)信任感初步建立，而你跟他聊得正是他的痛點(diǎn)，他很大可能愿意聽(tīng)一聽(tīng)你的意見(jiàn)。
呼叫大數(shù)據(jù)的運(yùn)用結(jié)果是：大公司的熱線(xiàn)板塊由一個(gè)燒錢(qián)部門(mén)變成了一個(gè)賺錢(qián)部門(mén)。以前這些公司自己運(yùn)營(yíng)的時(shí)候，可能一年要燒掉4000萬(wàn)元，但是現(xiàn)在可能還能掙個(gè)3000萬(wàn)元。
陳金賢認(rèn)為，這就是運(yùn)營(yíng)的價(jià)值。它(呼叫后臺(tái))不是接電話(huà)那么簡(jiǎn)單的。同樣的話(huà)務(wù)量，你要通過(guò)運(yùn)營(yíng)減少人力資源成本。
比如，每個(gè)呼入電話(huà)的時(shí)長(zhǎng)是有標(biāo)準(zhǔn)的。實(shí)際上，所有的熱線(xiàn)電話(huà)都被監(jiān)控。一個(gè)熱線(xiàn)咨詢(xún)，如果超過(guò)300秒還沒(méi)解決，后臺(tái)就會(huì)監(jiān)控到，說(shuō)明有麻煩。接線(xiàn)員會(huì)跟你說(shuō)：我們會(huì)轉(zhuǎn)給專(zhuān)家坐席來(lái)替你解決。這意味著，這個(gè)熱線(xiàn)電話(huà)被更有經(jīng)驗(yàn)、層級(jí)更高的接線(xiàn)員接管了，他們處理起來(lái)更高效。
事情還沒(méi)有結(jié)束。一個(gè)電話(huà)300秒沒(méi)結(jié)束，就意味著馬上就會(huì)有成千上萬(wàn)個(gè)類(lèi)似問(wèn)題涌過(guò)來(lái)。大數(shù)據(jù)系統(tǒng)會(huì)迅速總結(jié)這個(gè)問(wèn)題的答案，并將這個(gè)問(wèn)題的解決方案推送到每個(gè)接線(xiàn)員的屏幕上。幾乎每臺(tái)屏幕上都會(huì)放著置頂?shù)氖畟€(gè)問(wèn)題。你會(huì)迅速發(fā)現(xiàn)大數(shù)據(jù)的好處，第兩百個(gè)類(lèi)似電話(huà)就會(huì)變成200秒，第三百個(gè)就遞減到80秒……
有些問(wèn)題是客服解決不了的，這就可能涉及到銷(xiāo)售、物流、產(chǎn)品等多個(gè)部門(mén)的問(wèn)題。比如大數(shù)據(jù)顯示：每個(gè)月固定幾天，全省有27萬(wàn)人打電話(huà)咨詢(xún)同一個(gè)問(wèn)題。那么我們就會(huì)把這個(gè)問(wèn)題記下來(lái)，去跟外包的甲方溝通，而這，往往就是困擾他們多年的痛點(diǎn)問(wèn)題。因此，你的一個(gè)電話(huà)，可能就是產(chǎn)品線(xiàn)上耗資巨大的改造。
