未來(lái)呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)

　　一、呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)

　　隨著電子技術(shù)和通訊技術(shù)的飛速發(fā)展，呼叫中心產(chǎn)業(yè)也是緊隨它們的步伐飛速發(fā)展，從早期的一個(gè)類(lèi)似今天的熱線(xiàn)電話(huà)、由受過(guò)訓(xùn)練的話(huà)務(wù)員專(zhuān)門(mén)接聽(tīng)處理來(lái)電客戶(hù)的各類(lèi)問(wèn)題等純?nèi)斯し?wù)，到現(xiàn)在的統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)，為用戶(hù)提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)的出現(xiàn)和發(fā)展豐富了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)形式，改變了服務(wù)模式，影響了服務(wù)理念，提高了服務(wù)質(zhì)量。很多政府機(jī)構(gòu)和企業(yè)發(fā)現(xiàn)，通過(guò)呼叫中心可以為用戶(hù)提供跨地域、跨時(shí)間的服務(wù)，能大大地節(jié)省政府機(jī)構(gòu)財(cái)政支出或者是企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，有效地提高服務(wù)質(zhì)量。

　　呼叫中心由當(dāng)初的建設(shè)期已經(jīng)進(jìn)入到成熟的發(fā)展期，在技術(shù)帶動(dòng)下，尤其是云計(jì)算和移動(dòng)互聯(lián)等先進(jìn)高端技術(shù)的帶動(dòng)下，呼叫中心醞釀著重大變革，未來(lái)幾年的發(fā)展會(huì)有以下兩個(gè)方面的變化：

　　1、單一語(yǔ)音平臺(tái)，多媒體平臺(tái)向全業(yè)務(wù)平臺(tái)發(fā)展

　　傳統(tǒng)的呼叫中心主要是依靠單一的電話(huà)呼入方式為客戶(hù)提供各種電話(huà)響應(yīng)服務(wù)，隨著社會(huì)信息的發(fā)展，這種單一的電話(huà)方式已經(jīng)不能滿(mǎn)足社會(huì)的需要。為了滿(mǎn)足社會(huì)需求、順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，多媒體化呼叫中心應(yīng)用而生?，F(xiàn)在的呼叫中心已經(jīng)依靠VoIP、Web、Email、BBS、短信、傳真、視頻、即時(shí)聊天等各種現(xiàn)在能用到的聯(lián)絡(luò)手段為客戶(hù)提供各種響應(yīng)服務(wù)。 　　隨著物聯(lián)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)的融合、云計(jì)算的成熟應(yīng)用，未來(lái)的呼叫中心以提高聯(lián)絡(luò)和溝通效率、關(guān)注業(yè)務(wù)、快速適應(yīng)業(yè)務(wù)變化和發(fā)展為目標(biāo)。因此，未來(lái)呼叫中心將向全業(yè)務(wù)平臺(tái)發(fā)展。

　　2、呼叫中心向大型化和分散化發(fā)展

　　呼叫中心的大型化主要面向?qū)ο笥袃纱箢?lèi)：一是大型企業(yè)或者大型政府機(jī)構(gòu)，二是專(zhuān)業(yè)的呼叫中心外包商。

　　對(duì)于大型企業(yè)而言，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，需要增加企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)規(guī)模、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)、主動(dòng)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)等等。或許有一天，整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程都會(huì)建立在呼叫中心之上，比如企業(yè)的CRM，ERP等等都會(huì)依托呼叫中心來(lái)建設(shè)。

　　對(duì)于大的政府機(jī)構(gòu)而言，比如地電行業(yè)，衛(wèi)生行業(yè)等以省為單位，或許發(fā)展到以國(guó)家為單位，建立一個(gè)基于該行業(yè)的大型呼叫平臺(tái)。

　　對(duì)于小型企業(yè)而言，坐席人數(shù)不多，規(guī)模不大，且人員分散，獨(dú)立建設(shè)一個(gè)呼叫中心平臺(tái)或許成本太高。對(duì)他們而言，呼叫中心顯得那么遙遠(yuǎn)。那么呼叫中心外包商正好可以建立這么一個(gè)規(guī)模龐大、坐席人員分散的呼叫中心平臺(tái)，滿(mǎn)足中小型企業(yè)的需要。 　　由此可見(jiàn)，呼叫中心的規(guī)模已經(jīng)由幾十個(gè)坐席、幾百個(gè)坐席發(fā)展到千個(gè)坐席以上的規(guī)模，并且坐席橫跨各縣市，這便是未來(lái)呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)。

　　IT技術(shù)的發(fā)展，使得大型化和分散式的呼叫中心成為行業(yè)的趨勢(shì)，尤其是云計(jì)算作為一種全新的IT基礎(chǔ)架構(gòu)方法和商業(yè)模式，為呼叫中心向大型化和分散化發(fā)展提供了可靠的技術(shù)和商業(yè)模式保障。

　　二、云計(jì)算帶動(dòng)呼叫中心的變革

　　云計(jì)算出現(xiàn)從而產(chǎn)生了云呼叫中心。

　　1、從技術(shù)角度分析云計(jì)算與呼叫中心的結(jié)合

　　關(guān)于云計(jì)算概念可以說(shuō)仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智，眾說(shuō)紛紜，但是主要可以歸納為兩條： 　　云計(jì)算是一種計(jì)算模式：把IT資源、數(shù)據(jù)、 應(yīng)用作為服務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供給用戶(hù)。

　　云計(jì)算是一種基礎(chǔ)架構(gòu)管理方法論：把大量的高度虛擬化的資源管理起來(lái)，組成一個(gè)大的資源池，用來(lái)統(tǒng)一提供服務(wù)。

　　云計(jì)算系統(tǒng)核心技術(shù)就是：并行計(jì)算和虛擬化技術(shù)。并行計(jì)算(Parallel Computing)是指同時(shí)使用多種計(jì)算資源解決計(jì)算問(wèn)題的過(guò)程，是提高計(jì)算機(jī)系統(tǒng)計(jì)算速度和處理能力的一種有效手段。它的基本思想是用多個(gè)處理器來(lái)協(xié)同求解同一問(wèn)題，即將被求解的問(wèn)題分解成若干個(gè)部分，各部分均由一個(gè)獨(dú)立的處理機(jī)來(lái)并行計(jì)算。虛擬化技術(shù)（Virtualization）是指將一臺(tái)實(shí)際的服務(wù)器虛擬成多臺(tái)虛擬服務(wù)器，然后再將多臺(tái)虛擬服務(wù)器整合成一個(gè)大的計(jì)算集群，并帶負(fù)載均衡技術(shù)。并行計(jì)算和虛擬化的好處大概有以下幾點(diǎn)：

　　提高服務(wù)器的利用率，大大節(jié)約硬件采購(gòu)成本，環(huán)保節(jié)能節(jié)約的同時(shí)還提高效率。應(yīng)用程序的部署快，對(duì)更改請(qǐng)求的響應(yīng)時(shí)間以分鐘計(jì)算，實(shí)現(xiàn)零停機(jī)硬件維護(hù)，無(wú)需等到維護(hù)時(shí)間即可執(zhí)行維護(hù)操作，虛擬出來(lái)的服務(wù)器單元既可以獨(dú)立工作又和其他服務(wù)器之間有負(fù)載均衡，對(duì)外它們又是一個(gè)整體資源池，所以在升級(jí)維護(hù)操作時(shí)，都可以隨時(shí)進(jìn)行，而不影響業(yè)務(wù)使用。