以語(yǔ)音識(shí)別為基礎(chǔ)的各種應(yīng)用，由于準(zhǔn)確率技術(shù)上的突破，結(jié)合大數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用，已成為目前金融，保險(xiǎn)，政府及個(gè)大企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)。新應(yīng)用利用語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字及文本分析系統(tǒng)，自動(dòng)檢測(cè)通話或錄音中的關(guān)鍵詞、敏感詞，實(shí)現(xiàn)百分之百的質(zhì)檢，同時(shí)對(duì)內(nèi)容進(jìn)行邏輯分析，了解客戶需求及提供更高服務(wù)品質(zhì)。除離線分析外，更可以進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、提供及時(shí)處理方式的業(yè)務(wù)應(yīng)用。 近年來(lái)在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)需求快速擴(kuò)張。在政府監(jiān)管方面，保監(jiān)會(huì)對(duì)于誤導(dǎo)式電話行銷的管理從嚴(yán)，要求全面質(zhì)檢并鼓勵(lì)以語(yǔ)音識(shí)別為基礎(chǔ)的質(zhì)檢方法，帶領(lǐng)風(fēng)氣之先(保監(jiān)會(huì)40號(hào)文:鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司通過(guò)技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)信息化質(zhì)檢，如語(yǔ)音識(shí)別、關(guān)鍵字、音調(diào)時(shí)長(zhǎng)等新技術(shù)進(jìn)行系統(tǒng)化質(zhì)檢)。 在政府服務(wù)方面，以輿情分析，熱點(diǎn)關(guān)注為主，對(duì)于市民或客戶的來(lái)電進(jìn)行原因分析，提高首次解決成功率，增加市民或客戶的滿意度，改善政府形象。在企業(yè)應(yīng)用方面，除全面質(zhì)檢外，還以提高銷售業(yè)績(jī)及改善服務(wù)品質(zhì)為主。
普強(qiáng)信息技術(shù)專注于語(yǔ)音識(shí)別及文本分析系統(tǒng)開發(fā)，結(jié)合最先進(jìn)的識(shí)別技術(shù)及分析理論，推出全套解決方案，為行業(yè)內(nèi)的技術(shù)領(lǐng)頭羊之一。本文介紹語(yǔ)音識(shí)別的基礎(chǔ)理論、實(shí)際案例，與讀者們共同分享，并作為企業(yè)調(diào)研報(bào)告參考采用。
語(yǔ)音識(shí)別是一種概率學(xué)的應(yīng)用
語(yǔ)音識(shí)別(Automatic Speech Recognition， ASR) 的基礎(chǔ)技術(shù)包括特征提取、模式匹配及模型訓(xùn)練三個(gè)方面。利用聲音的特征比對(duì)，收集語(yǔ)料，建立對(duì)比詞庫(kù)，按使用者的語(yǔ)音輸入，分析輸入的聲音特征，比對(duì)現(xiàn)有的語(yǔ)料庫(kù)，找到最可能的詞句。所以語(yǔ)音識(shí)別應(yīng)用是一種概率學(xué)的應(yīng)用，是比對(duì)分析，而不是單純語(yǔ)音翻譯。
進(jìn)階應(yīng)用：語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字
在實(shí)際應(yīng)用中，語(yǔ)音識(shí)別應(yīng)用以語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字為主(Speech to Text， STT)，即大詞庫(kù)連續(xù)性語(yǔ)音識(shí)別(Large Vocabulary Continuous Speech Recognition，LVCSR)，是指針對(duì)連續(xù)性的語(yǔ)音輸入進(jìn)行識(shí)別，將其由語(yǔ)音翻轉(zhuǎn)成文字形式存儲(chǔ)。常見(jiàn)的應(yīng)用為智能手機(jī)上的語(yǔ)音發(fā)短信及編寫文件時(shí)的語(yǔ)音輸入法。實(shí)際上仍是詞庫(kù)比對(duì)，而不是真正意義上的翻譯。只能稱為語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字，而不能稱為語(yǔ)音翻譯文字。
在語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字的應(yīng)用中，需要按用戶的常用詞句及話術(shù)，建立特定的比對(duì)大詞庫(kù)。標(biāo)準(zhǔn)的做法，是根據(jù)相關(guān)的錄音，進(jìn)行人工標(biāo)示，即人工記錄所聽到的錄音結(jié)果。當(dāng)累積足夠的詞庫(kù)(基本為300小時(shí)錄音)，即形成比對(duì)詞庫(kù)。以此為主要比對(duì)依據(jù)，輔助以行業(yè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)、企業(yè)產(chǎn)品說(shuō)明及服務(wù)話術(shù)內(nèi)容，即可形成音轉(zhuǎn)字的應(yīng)用。
通常的單字準(zhǔn)確率在電話信道中可以達(dá)到70%以上，而關(guān)鍵字的準(zhǔn)確率更可高達(dá)85%以上。由于是詞庫(kù)比對(duì)，所以不同的行業(yè)，使用不同的比對(duì)詞庫(kù)。發(fā)散式天馬行空的聊天對(duì)話，準(zhǔn)確度只能達(dá)到30%左右，無(wú)實(shí)際價(jià)值。
在實(shí)際應(yīng)用中，除識(shí)別引擎及分析系統(tǒng)外，專業(yè)的咨詢顧問(wèn)以導(dǎo)入合適的企業(yè)應(yīng)用是非常的重要。與國(guó)內(nèi)外廠商相比，我司極大的優(yōu)勢(shì)之一，是擁有由多年呼叫中心工作經(jīng)驗(yàn)的專家們所組成的專業(yè)咨詢團(tuán)隊(duì)及完整的分析設(shè)備及工具，能協(xié)助客戶量身定做，按產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容的變化，提供最合適的應(yīng)用，以保障企業(yè)最高的投資報(bào)酬率！
應(yīng)用案例-邀約話術(shù)分析
在本案例中，我們的企業(yè)客戶為高端教育培訓(xùn)公司，提供1對(duì)1的個(gè)人輔導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)學(xué)生的全面發(fā)展，包括學(xué)業(yè)，個(gè)性，愛(ài)好等等。屬于長(zhǎng)期性的高端服務(wù)。潛在客戶為具一定經(jīng)濟(jì)能力的學(xué)生家庭，名單有限而且常需要多次訪談方能成功。該企業(yè)的市場(chǎng)總監(jiān)，每天關(guān)心的重點(diǎn)是業(yè)績(jī)提高，而業(yè)績(jī)的提高與名單及話術(shù)成正比。在本案例中，由于名單特殊性及有限性，改善空間不大。所以我們以語(yǔ)音識(shí)別應(yīng)用于話術(shù)改善，在有限的投入下，快速的提高邀約業(yè)績(jī)。
在進(jìn)行標(biāo)音，建立對(duì)比詞庫(kù)后，我們將呼叫中心坐席與潛在客戶間的錄音，轉(zhuǎn)寫為文字，以我們的語(yǔ)義分析系統(tǒng)，將通話內(nèi)容分類為下列四個(gè)重點(diǎn)：
建立關(guān)系，包括：禮貌用詞，建立談話和諧氣氛，促發(fā)客戶自尊心。
促發(fā)需求，包括：了解客戶實(shí)際需求，說(shuō)明培訓(xùn)對(duì)學(xué)生的好處。
提供方案，包括：培訓(xùn)內(nèi)容說(shuō)明，同類服務(wù)對(duì)比，相關(guān)法規(guī)說(shuō)明。
異議處理，包括：客戶挽留話術(shù)，建立下次回訪機(jī)會(huì)。
按照上述重點(diǎn)，我們定義相對(duì)應(yīng)主題，包括合適問(wèn)候語(yǔ)，孩子成績(jī)分析，適當(dāng)贊美，介紹專業(yè)教育資質(zhì)，提供免費(fèi)答疑服務(wù)等等，進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，判斷和成功邀約的關(guān)聯(lián)性，以進(jìn)行話術(shù)分析改善，分析結(jié)果如下：
