呼叫中心的基本KPI指標運營思路

今天的呼叫中心技術和報表系統(tǒng)可以很容易地得到大量的績效數(shù)據(jù)。大部分呼叫中心管理者會告訴你各類數(shù)據(jù)，從上個月的ASA到昨天的AHT。但是，這些說明了什么呢？如果放棄率提高了，而單個電話成本下降了，是好是壞呢？本月呼叫中心的績效比上個月更好了嗎？盡管呼叫中心管理者掌握這些數(shù)據(jù)，但是絕大多數(shù)仍然不能回答一個基本的問題：呼叫中心怎樣提升績效？更糟糕的是，許多呼叫中心管理者還沒有意識到在呼叫中心KP扮演角色的關鍵性——不單是度量。它包括了追蹤并趨近績效，識別，診斷，并解決績效問題，以及建立績效目標和為達成目標而分配責任。

越來越多的呼叫中心意識到，績效指標越少越好。他們發(fā)現(xiàn)，80/20法則適用于呼叫中心的績效度量。那些世界級呼叫中心已經(jīng)學會了5種KPIs的有效應用，從而度量，管理，并持續(xù)改善其呼叫中心績效。本文將識別和定義5種對客戶服務型呼叫中心最重要的績效指標。 強效指標 我們都聽過這樣的哲理，你不能去管理你無法度量的東西。呼叫中心正是這樣。有效的績效測量不僅是必要的，而且是做有效決策的前提。盡管普遍都認識到這一點，很少有呼叫中心在KPIs上投入精力。實際上，通過確實收集上千家呼叫中心的基準評價，MetricNet的研究報告表明，絕大多數(shù)呼叫中心使用指標去追蹤并趨近績效——沒有其他的做法。不幸的是，在這種模式下，由于沒有利用KPIs的診斷能力，呼叫中心也失去了績效度量的真正價值。只有當整體性使用時，才能發(fā)揮KPIs的潛能。不僅去度量績效，而且是： •與同行對比績效的基準評價； •識別呼叫中心的優(yōu)劣勢； •診斷并了解績效差異的根本原因； •制訂改善績效的行動方案； •建立呼叫中心整體和每個員工的績效目標。 總之，績效度量和管理是所有渴求最佳績效的呼叫中心必須要掌握的一門關鍵學科。 一個簡單的例子可以說明如何使用該學科。最近MetricNet為500坐席的銀行呼叫中心工作，該中心被低水平的客戶滿意度所困擾。KPIs的快速基準評價揭示了銀行的首解率（FCR）——很低，只有71%。 既然在FCR和客戶滿意度CS之間有強相關性（見下圖1），銀行開始實施了大量針對提高FCR的主動行為。包括給坐席做更多的培訓，F(xiàn)CR績效目標實施，結果在8個月后，銀行實現(xiàn)了FCR的大幅增長，帶來了CS的提升。（見下圖2）

圖1

圖2

呼叫中心5個最重要的指標 客戶服務型呼叫中心一般要追蹤25個指標。最常用的指標在下面列出（見圖3）。這是一個數(shù)量超過質(zhì)量的典型例子，呼叫中心錯誤地認定，通過追蹤所有這些指標，他們在做一些有成效的，良好的工作。這些指標中的絕大多數(shù)，不管怎樣，最多只是有少許意義。5個真正有意義的指標如下： •單個電話成本 •客戶滿意度（CS） •首解率（FCR） •坐席利用率 •總體呼叫中心績效 這5個指標當用在呼叫中心時，代表了80/20法則：從呼叫中心績效度量和管理上你所獲得價值的80%是 由這5個簡單指標取得的。我們怎么知道這些是最重要的指標呢？是一種直覺嗎？猜想？一種學術練習？不，都不是。我們知道就是這5個指標最主要是由于從成千個呼叫中心基準評價中得出的經(jīng)驗證據(jù)支持了該結論。讓我們來解釋為什么這些指標是那么關鍵重要。

圖3

每個業(yè)務的目標是以盡可能低的成本獲得盡可能高的質(zhì)量。這是建立在成本和質(zhì)量的持續(xù)度量基礎上。實際上，很多人認為成本和質(zhì)量是唯一的兩個真正重要的事情。呼叫中心最有效的成本度量是單個通話的成本，最有效的質(zhì)量指標是CS。按照這個前提，很容易提出了下面兩個指標：FCR和坐席利用率。 上文已經(jīng)討論了把指標做為提升績效的診斷工具的重要性。因而，我們會問自己，如果CS是呼叫中心的基礎指標，我們怎么對它起作用？我們怎么提升它？另一方面，我們怎么判斷客戶是不滿意的？ 哦，結果是整個系列的其他績效變量都對CS起作用。包括，ASA，通話質(zhì)量，處理時長等等。但是截止目前，對CS影響最大的是FCR。兩個指標之間的強相關性已經(jīng)在圖1中說明了。當CS需要提升時，10次中有9次可以通過FCR的提高而實現(xiàn)。這就是為什么優(yōu)秀的呼叫中心更關注這個指標。它們實施大量的策略以持續(xù)改善FCR。包括坐席培訓，知識庫建設，和與FCR提升相關的坐席激勵。 但是呼叫中心的另一個基礎指標，每個通話成本的情況怎樣呢？一般認為，勞動力，即人力是呼叫中心最大的費用。實際上，呼叫中心所有成本中平均有67%是與勞動力相關：工資，福利，薪酬激勵和勞務公司外包費用。這樣，勞動力成本是我們降低每個通話成本的最主要手段。 勞動力效率的最好度量指標是坐席利用程度。因為勞動力成本代表了呼叫中心最主要的費用。如果坐席利用程度高，每個電話成本必然會低。反之，坐席利用程度低，勞動力成本，和隨之的每個電話成本就高。 世界級的呼叫中心不僅非常關注于保持高的FCR，它們同樣致力于保持高的坐席利用率。反過來，使每個通話成本最小化的結果也說明了上述觀點。就是說，高利用率發(fā)揮到極致，由于導致坐席流動率更高而實際會增加成本。一旦利用率接近80-90%，呼叫中心就會由于將坐席逼的太狠了而出現(xiàn)相對較高的坐席流失率。 極高的利用率會導致坐席倦怠，反過來，又會導致坐席流失。流失是呼叫中心感受到成本最高的事情。為了主動管理坐席流失，行業(yè)最好的聯(lián)絡中心關注于職業(yè)生涯規(guī)劃，培訓，安排下線時間從事項目工作?；ㄔ谙戮€工作的時間越多，坐席需要接受越多的培訓，他們接受的職業(yè)培訓越多，流失率就會越低。這個過程是一個漸變的，需要保證坐席的在線生產(chǎn)率。 定義坐席利用度的公式有點復雜。他是由工作日長度，休息時間，休假和病假時間，培訓時間，和很多的其他因素所構成。但是這有一個簡單的方法來估算坐席利用程度，而避免這些麻煩。 舉例來說，在呼叫中心一個坐席每個月平均處理1250個來電，平均處理時長為5分鐘，此外，坐席每個月的平均工作天數(shù)是21天，減掉午餐和休息時間，一天工作7.5個小時，使用上面的簡化應用公式可以計算下列結果： 再一次說明，這個公式不是對坐席利用程度的最理想測算，但是它計算快捷方便，與真實的坐席利用程度計算值相差不足5%?，F(xiàn)在我們已經(jīng)討論了呼叫中心管理中最重要的5個指標中的4項指標。第5個指標是什么？總體呼叫中心績效是什么，我們怎么去度量它？單一的度量能告訴我們呼叫中心的全部績效情況嗎？答案是肯定的，但是顧名思義，它通過大量的度量計算得出呼叫中心績效的綜合得分。 MetricNet研究表明，為你的呼叫中心建立一個單一的總體評分至關重要，我們稱這個度量值為平衡計分，它真正傳達出呼叫中心績效的平衡圖。這是一種利用呼叫中心所追蹤的關鍵度量值的機制，這些值包括每個通話成本，ASA和通話放棄率，把它們變成呼叫中心整體績效的單一度量值。 這個指標的意義是，當追蹤一段時間后，可以使呼叫中心確定整體績效是上升了還是下降了。通常情況下，當呼叫中心試圖和企業(yè)的其他股東溝通其績效時，特別是要說服那些不懂呼叫中心運營的人，他們很快就會被諸如應答速度和放棄率等度量值淹沒，他們對如何解釋結果感到困惑，，他們很可能集中在一個容易理解的度量值，如放棄率或FCR。從這兩個（相對不重要）的度量值得出關于呼叫中心整體績效的結論。這是典型的只見樹木不見森林的例子。因此，傳達呼叫中心整體績效絕對是至關重要的，平衡計分法可以讓你做到這一點。它集中了一整套的度量值，把它們標準化，然后每個月生成一個包羅萬象的呼叫中心績效指標。按照這種方式，呼叫中心可以追蹤它的整體績效，并在任一指定的月份，可以看到成本上升或CS下降，或應答速度提升，但是這些單個度量值放在重要程度的第二位，因為平衡計分提供了一個更完整和更準確的呼叫中心績效寫照。 圖5說明了如何計算平衡計分。圖6說明了一個呼叫中心以12個月為周期的平衡計分情況，注意，你如何一眼看出哪個月績效提升（平衡計分上升），哪個月績效下降（平衡計分下降），這個呼叫中心的好消息是整體趨勢向積極方面發(fā)展。 不太重要的（類似）指標 呼叫中心一些最常見的跟蹤指標，包括ASA和呼叫放棄率，不在上述5個指標之中，為什么會這樣？我們遺漏了什么？為什么業(yè)內(nèi)廣泛使用的ASA和放棄率不在5個指標之中呢？答案很簡單，因為它們不重要。正是這樣：這些指標是許多服務水平協(xié)議的基礎，但對CS幾乎沒有影響。更糟的是，當這些指標下降時（即：低ASA和低放棄率）會導致每個通話成本呈幾何倍數(shù)的增長。這些事實公然違抗了幾乎所有呼叫中心的常識，認為ASA和呼叫放棄率應該盡可能低。 如果沒有意外，本文希望打破ASA和呼叫放棄率是很重要指標的神話。事實是如果指標降的太低了，會產(chǎn)生意想不到的后果。它會增加你的成本，卻不會帶來CS的相應增加。下節(jié)我們會給出合適的ASA和呼叫放棄率目標，而且正如你可能猜測的，比你所認為的會更高一點。 與前文類似，這些結論是基于經(jīng)驗證據(jù)之上。圖7，8，9和10說明了這兩個指標對CS的影響有多小，而如果降的很低，它們對成本的增加又有多大。 請記住，ASA和呼叫放棄率并不是呼叫中心的唯一兩個低值指標。圖3在前文展示了呼叫中心追蹤的25個最常用指標。這些指標中的絕大多數(shù)都可以與ASA和呼叫放棄歸于同一類：沒有太大的價值。 再次記住呼叫中心績效度量的80/20法則，關注于前文中提到的5個指標，你就能有效地管理呼叫中心。 基準評價績效范圍 做為一家給全球幾乎所有重要行業(yè)公司提供在線基準評價的公司，MetricNet廣泛依賴于為其呼叫中心客戶建立績效目標的基準評價。對這5個重要的呼叫中心指標，圖11提供了大量的有價值的基準評價，這些也會對你的呼叫中心績效目標建設有幫助。 總結 大部分呼叫中心在做績效度量時犯了兩個主要的錯誤：1）追蹤了太多的指標；2）沒有將績效指標做為診斷工具，發(fā)揮其全部的潛能。本文已經(jīng)展示了你可以僅用5個KPIs，可以有效地追蹤并得出呼叫中心的績效趨勢。每個呼叫中心都可能會持續(xù)追蹤的兩個基礎指標是每個通話成本和CS，5個指標中的另外2個是對成本和CS有最大影響的：坐席利用度和FCR，最后一個指標我們稱為總體性指標，因為它提供了呼叫中心績效的全面度量，是平衡計分。 這5個指標不僅可以讓你有效度量呼叫中心的績效，而且能夠使你： •與同行對比績效的基準評價； •識別呼叫中心的優(yōu)劣勢； •診斷并了解績效差異的根本原因； •制訂改善績效的行動方案； •建立呼叫中心整體和每個員工的績效目標。 當對呼叫中心度量和管理時，指標越少效果越好。只要追蹤5個KPIs，用這些KPIs進行診斷，對呼叫中心產(chǎn)生積極的影響，指導你的呼叫中心具有世界級績效成績的工作就變得非常簡單了。