在短短的幾年內(nèi)我國呼叫中心取得了長足的發(fā)展，基于客戶、市場的需求、各種新技木如IP（Internet
protocal-互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議）、WAP（Wireless Application Protocl-無線應(yīng)用協(xié)議）。ASR（AutomaticSpeech Recognition-自動語言識別）和DW（Data Warehouse-數(shù)據(jù)倉庫）等與呼叫中心融合，正在創(chuàng)造出不同新概念。新功能的呼叫中心，使它在未來信息通信領(lǐng)域中將占有越來越重要的地位，這些新模式的呼叫中心將會成為電子商務(wù)的主體和新的平臺，這些全新概念的呼叫中心（融合了上述各種新技術(shù)）將成力未來電子商務(wù)的核心和靈魂。
為了說明呼叫中心的現(xiàn)狀和最新發(fā)展趨勢，我們將仍從呼叫中心的基本概念談起。最后將較詳細(xì)的介紹幾種新技術(shù)與呼叫中心的融合，給出來呼叫中心的模式。
——CTI技術(shù)在我國已有十幾年研究、開發(fā)、應(yīng)用的歷史，而作為完整概念上的呼叫中心，則是近幾年的事情，在開發(fā)、應(yīng)用方面，真正達(dá)到熱的程度則是去年和今年的事情。IP電話，呼叫中心被認(rèn)為是當(dāng)前CTI領(lǐng)域最熱門的兩大話題，IP電話已有不少專門文章討論，本文主要討論呼叫中心。呼叫中心（CallCenter）它的硬件和軟件開發(fā)商在中國至少已有上百家，而已采用或?qū)⒁捎煤艚兄行牡钠髽I(yè)、商廈、醫(yī)院、機關(guān)等其數(shù)目可能有幾萬。在呼叫中心系統(tǒng)中呼的一方自然是廣大用戶，這個數(shù)目每月達(dá)億次。試想這樣一個新型的CTI技術(shù)市場，當(dāng)然會受到人們的關(guān)注和歡迎，引起企業(yè)家、呼叫中心開發(fā)商和廣大用戶的廣泛興趣。呼叫中心將為采用它的企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟收入和良好的社會效益。開發(fā)呼叫中心的制造商迎來了一個新的廣闊的市場。因此呼叫中心最近在我國熱起來就成為自然而然的事情了?？梢哉f一切面對用戶的企業(yè)、單位都需要呼叫中心，都會在這一熱潮中占據(jù)自己的位置。
呼叫中心的具體作用可以歸納為：提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意，使用戶數(shù)和營業(yè)收入不斷增加，并形成良性循環(huán)；降低成本，通過呼叫可增加企業(yè)直銷，降低中間周轉(zhuǎn)，降低庫存；改善內(nèi)部管理體制，減少層次，優(yōu)化的平面式服務(wù)結(jié)構(gòu)，提高工作效率；宣傳并改善企業(yè)形象，擴大企業(yè)影響，提高社會效益；此外企業(yè)還可以通過對收集到的大量信息和數(shù)據(jù)的分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)，這一點在后面數(shù)據(jù)倉庫部分詳細(xì)討論。因此呼叫中心對企業(yè)是一個經(jīng)濟和社會效益的新的增長點。
——呼叫中心與目前的單純在Internet網(wǎng)上購物（指那些尚未與呼叫中心融合的系統(tǒng)）相比有明顯的優(yōu)點：呼叫中心是對話型的，親切感強，能抓住客戶心理、心態(tài)，把服務(wù)做到家，特別是處理一些特殊需求和難題時，呼叫中心更有競爭力。因為它可以獲得快速、敏捷、熱情和針對性的服務(wù)。而且我國廣大人民獲得信息的方法中電話仍然是主要的，這是因為目前基于PSTN的有線電話相當(dāng)普及（已超過1億），而無論男女老少，文化水平高低都可以通過電話獲得服務(wù)，因此這個客戶群十分龐大。切記這些比較是對單純采用Internet網(wǎng)上購物的方式，而在后面我們將討論Internet網(wǎng)與呼叫中心融合，則是另一個天地。因為它集成了呼叫中心和Internet網(wǎng)上購物雙方面的優(yōu)點。
二、呼叫中心的現(xiàn)狀
三、四年前，美國新聞界報道，在北美一 批公司業(yè)務(wù)收入迅速增長，而另外一些公司業(yè)務(wù)收入迅速下跌。分析原因得知前看都建立了呼叫中心或者采用了800服務(wù)（當(dāng)然還達(dá)不到現(xiàn)代呼叫中心的水平），而后者則沒有，結(jié)果一公布引起了呼叫中心和800特號服務(wù)迅速發(fā)展。由于在美國存在著激烈的商業(yè)競爭，每個公司認(rèn)識到如何保住老上帝（老用戶）和請進新上帝成為公司的主要任務(wù)。經(jīng)濟專家告訴我們開發(fā)一個新用戶與留住3～5個老用戶所需費用相同，而呼叫中
心是保住老用戶的重要手段之一。因此建立呼叫中心成為當(dāng)時十分時髦的事情。當(dāng)然它是以實實在在為公司帶來經(jīng)濟收益為基礎(chǔ)的?？梢赃@樣說，經(jīng)過幾年的建設(shè)和普及，時到如今，在美國很難找到?jīng)]有呼叫中心、沒有800號特號服務(wù)的企業(yè)和公司了。所以它們在美國現(xiàn)在的增長率趨于平滑，而主要發(fā)展表現(xiàn)在采用多種新技術(shù)，建立功能強大的新一代呼叫中心上。
現(xiàn)在在美國經(jīng)濟中最熱的乃是電子商務(wù)，網(wǎng)上交易。但是很少人知道，每個人的電子商務(wù)運營商在它的龐大的Internet網(wǎng)上交易系統(tǒng)的背后，都有為數(shù)可觀的規(guī)模龐大的呼叫中心。Dell公司在全世界的PC銷售量位具第一，它依靠的主要是呼叫中心。在中國它沒有辦事處，沒有代理，總代理，沒有倉庫，，而購置Dell的PC都是通過呼叫中心完成的。美國著名的AOL（美國在線）則在美國具有為數(shù)可觀的大型呼叫中心，成為它的主要盈利支柱。不過它們宣傳則主要介紹Internet網(wǎng)上的服務(wù)和交易，以突出網(wǎng)股的作用。
我國則與歐美國情況不同。呼叫中心建立可以說剛剛開始，最先在我國開始建立呼叫中心的是電信部門、民航部門，如114，后來的117、121、160、168…以及民航中的電話售票等，但這些仍處于分散的、單一功能階段，我國800號開展也較晚，目前仍不普及。也有人說一個好的800特號服務(wù)后面應(yīng)該有一個好的呼叫中心作支持。目前我國的若干大、中型企業(yè)還沒有建立呼叫中心，應(yīng)該說這會直接影響它們的發(fā)展。目前由于CTI技術(shù)逐漸深入人心。呼叫中心應(yīng)用已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和專家所認(rèn)識，不僅在郵電，而且在銀行、航空、鐵道、航運、保險、股票、房地產(chǎn)、旅游、商廈等各行各業(yè)獲得廣泛應(yīng)用。不僅大型企業(yè)，一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心。短短的二年內(nèi)，我國的呼叫中心已滲透到各行各業(yè)，有的人作了初步的計算，如果計劃中的大、中、小呼叫中心全部都建立起來，至少是一個100億以上的產(chǎn)業(yè)。但是目前大量的呼叫中心的技術(shù)仍處于較低的階段。我很希望一些有遠(yuǎn)見的企業(yè)家在選擇這些呼叫中心時要全面考察它的系統(tǒng)的技術(shù)性能、指標(biāo)和采用各種新技術(shù)的可能。如果一些新技術(shù)由于投資限制尚不能一次全部采用的話，也要留下接口。全面設(shè)計，以防止幾年后因技術(shù)落后而又不能更新?lián)Q代。讓你的投資巨大的呼叫中心報廢。那么究竟哪些新的技術(shù)在建立新的呼叫中心要采用呢？下面就當(dāng)前最新發(fā)展作簡單介紹。
三、未來的呼叫中心—電子商務(wù)的主體、平臺、核心和靈魂
前面已經(jīng)提到，呼叫中心正在與一些最新技術(shù)融合，例如：IP，WAP，ASR，DW等。這些技術(shù)的加盟使未來的呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個方面發(fā)生了質(zhì)的飛躍，它可以完美的完成甚至超越目前的電子商務(wù)的各項功能，而成為未來電子商務(wù)的主體、平臺、核心和靈魂。下面我們分別予以討論：
1.呼叫中心的分類：
呼叫中心分類方法有若干。例如前面提到的座席數(shù)和中繼線數(shù)多少為主的分類方法。它把呼叫中心分為大型、中型、小型三種。這是一種以規(guī)模大小為主的劃分方法。也有人提出從呼叫中心的功能和應(yīng)用角度來劃分，并把它分成三代。
第一代：以提供信息服務(wù)為主的呼叫中心。我國廣泛采用的160信息服務(wù)臺就是一個代表。而目前也有不少這樣的呼叫中心。
第二代：不僅提供信息服務(wù)。而且可以形成交易，并設(shè)有派送系統(tǒng)和金融支付系統(tǒng)；它已成為電子商務(wù)的一部分。目前我國已有這一類的呼叫中心，不過功能配置上要比160完善得多。
第三代：以上兩代是以呼叫中心為主，或者叫作以我為主。不管是信息服務(wù)或者形成交易，都是用戶呼入而后再提供服務(wù)。第三代則是以用戶為主，用戶為核心，讓用戶成為真正的上帝。作為呼叫中心，要全面了解用戶的愛嗜，知道他在什么時候需要什么？他需要什么樣的幫助？呼叫中心要主動登門服務(wù)，為客戶提供個性化的服務(wù)。因此它需要有龐大的具有用戶詳細(xì)資料的用戶數(shù)據(jù)庫（這些數(shù)據(jù)是非侵犯個人隱私權(quán)的，合法的），并用功能強
大的數(shù)據(jù)倉庫，對各種用戶各種需求作出分析、判斷，供公司領(lǐng)導(dǎo)人作出決策，以便使公司獲得最大的投入產(chǎn)出比。它需要有具備各種方便的接入技術(shù)（有線、無線），有靈活的語音，文字相互轉(zhuǎn)換功能等，給用戶提供全方位滿意的服務(wù)。
上面是按呼叫中心功能分類，當(dāng)然也有人喜歡按照采用不同技術(shù)對呼叫中心劃代。我覺得由于技術(shù)的進步，確實推動了呼叫中心的發(fā)展和演變，但是單純的按照采用了某個技術(shù)而升級的劃代方法是不可取的。因此下面我們按照呼叫中心采用的核心技術(shù)給予分類，而不是劃代；通過下面的討論，大家就可知，在同一時期，呼叫中心可能采用不同的新技術(shù)。這些新技術(shù)的采用必然改進了系統(tǒng)功能，但如果每采用一個新技木，就上升一代，將會另人眼花繚亂，而且形成概念混淆。本文僅支持那些有利呼叫中心全面衡量、全面發(fā)展的分類方法，而不支持隨意劃代的方法。
2.呼叫中心技術(shù)的演變。
（1）基于PSTN的呼叫中心：
此類屬常規(guī)型或也叫作傳統(tǒng)型呼叫中心，尚未引入Internet，是最旱發(fā)展起來的呼叫中心。這種呼叫中心簡稱CC（Call
Center）。它是一種基于PSTN電話網(wǎng)的呼叫中心。業(yè)務(wù)代表通過按聽電話，為客戶提供信息服務(wù)。最初用戶的信息無法在各個座席上的計算機之間轉(zhuǎn)換。隨著計算機和電信技術(shù)的發(fā)展，開始引進了語音應(yīng)答系統(tǒng)及CTI技術(shù)，因此不僅可實現(xiàn)人工和自動服務(wù)，而且也可以讓用戶的語音、數(shù)字（文字）在任意業(yè)務(wù)代表之間進行互相轉(zhuǎn)按，提高了系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然一個完整的常規(guī)呼叫中心組成是較為復(fù)雜的，但它與后面討論的基于Internet網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心主要不同是：尚未與Internet網(wǎng)絡(luò)集成在一起。目前國內(nèi)呼叫中心多數(shù)屬于這一種。
?。?）基于Internet網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心（ICC-Internet Call Center）。
它不是簡單的把互聯(lián)網(wǎng)信息提供給呼叫中心，它是把呼叫中心與互聯(lián)網(wǎng)集成為一體。用戶可以從Web站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現(xiàn)與對方通話。當(dāng)然遠(yuǎn)端可以用IP電話，也可做文本文互（如白板功能），自然一切Internet上的功能都可結(jié)合為一體共同使用，如E-mail、IP傳真。由于IP電話、IP傳真、E-mail的價格便宜，使得這種呼叫中心為大的跨國公司建立環(huán)球服務(wù)中心成為可能，用戶不用800號也可全天候呼叫，企業(yè)減免了800號的電話費用負(fù)擔(dān)?，F(xiàn)在已有大公司試建立了環(huán)球呼叫中心而且一般選在第三世界低工資水平國家，企業(yè)可以把成本降到最低，而這些國家也可以獲得更多的就業(yè)機會，前面已經(jīng)論述過，在傳統(tǒng)呼叫中心中，有的也引入了IP電話輸入，E-mail和建立了Web，但二者主要區(qū)別是與Internet網(wǎng)絡(luò)。PSTN網(wǎng)絡(luò)CTI技術(shù)以及各種軟、硬件是否真正集成為一體。Internet網(wǎng)絡(luò)的引入使呼叫中心產(chǎn)主了革命性的變化，把Internet所具有的豐富的信息資源和強大的功能賦予呼叫中心。而Internet網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的核心是網(wǎng)絡(luò)語音的傳輸，目前均采用H.323標(biāo)準(zhǔn)。由于H.323標(biāo)準(zhǔn)為LAN，Intranet，Internet上的語音、數(shù)字、多媒體通信提供了技術(shù)基礎(chǔ)和保證，因此一切基于Internet網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心都用它作為集成的標(biāo)準(zhǔn)。目前國內(nèi)正在開發(fā)ICC的公司尚不算多。北郵CTI研究開發(fā)中心正在開發(fā)ICC，中興的AnyService也屬于這一類。
?。?）WAP技術(shù)、ASR技術(shù)與呼叫中心的結(jié)合從下面的討論開始，我們是基于Internet網(wǎng)絡(luò)呼叫中心（ICC）的系統(tǒng)，也就是說這些技術(shù)將與ICC融合。
WAP與ICC的融合：移動電話直接通過PSTN網(wǎng)可以訪問ICC。這與一般固定網(wǎng)電話接入呼叫中心并無區(qū)別。本文討論的是WAP手機與ICC連接?；贗nternet網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心，當(dāng)然可以接受一切直接IP的接入，以便直接從呼叫中心中獲得Web中的豐富的文字和數(shù)字信息。這對于傳統(tǒng)的TACS，GSM，CDMA手機來說是不可能的。為了實現(xiàn)移動手機（終端）能訪問Internet，人們聯(lián)合開發(fā)了WAP（WirelessApplication Protocol—無線應(yīng)用協(xié)議）：它針對移動通信網(wǎng)絡(luò)的特點，對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行修改，并適當(dāng)引用新技術(shù)，以實現(xiàn)WAP手機可直接訪問呼叫中心的Internet網(wǎng)上的內(nèi)容及其數(shù)據(jù)。由于網(wǎng)上內(nèi)容豐富和基于PC機界面龐大而復(fù)雜，人們用WML、XML語言開發(fā)了一個WAP手機與ICC之間的過濾器或壓縮器，把過于復(fù)雜的內(nèi)容簡化過濾，把主要的信息加以提煉、壓縮，使其可在有限的手機屏幕上把主要的信息內(nèi)容全部顯示出來。這樣作的目的是：把呼叫中心用戶擴大到具有WAP手機的移動用戶群（要知道這個用戶群是最頻繁訪問ICC的用戶，也屬消費人群中的上層，他們花得起通話費和訪問費），他們成為呼叫中心新的用戶，使得ICC獲得了更大訪問量，使之業(yè)務(wù)收入大增?，F(xiàn)在問題是可否用WAP手機即可直接訪問ICC的文字、數(shù)據(jù)信息（也包括簡單圖形信息）。又能用語言聽取E-mail和其他文字?jǐn)?shù)據(jù)信息呢？答案是肯定的，目前自動語言識別（ASR）技術(shù)進步很快。它的一個研究分支叫作文字轉(zhuǎn)換成語音（TTS-TextTo Speech）。如果你正行駛在高速公路上，而又正在訪問ICC的Internet文字信息，它可以很順利的把文字轉(zhuǎn)換成符合語言習(xí)慣的一段話來聽。反過來，由于ASR技術(shù)的進步，您也可以用口述的方法，通過ICC的服務(wù)把一段話準(zhǔn)確的譯成文字（用ASR技術(shù)）用E-mail方式發(fā)出去，或傳給呼叫中心的服務(wù)生。這些轉(zhuǎn)換在國外已有不少公司作出了成果。以上討論是把無線（移動）通信引入呼叫中心（WICC-WirelessInternet Call Center）。
?。?）DW技術(shù)與ICC的融合DW（Data Warehouse-數(shù)據(jù)倉庫）
是今年來發(fā)展起來的一種新的用于決策系統(tǒng)的技術(shù)，在國外很多規(guī)模較大的呼叫中心都引入了這一技術(shù)。它的主要功能是對用戶的資料、市場的資料、業(yè)務(wù)、財務(wù)、成本、利潤各項有關(guān)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，最后可以獲得非常有價值的結(jié)論，供公司領(lǐng)導(dǎo)者作公司營銷、產(chǎn)品開發(fā)、競爭方式、方法等決策之用。目前國內(nèi)有些大的呼叫中心，如廣東電信、北京電信的呼叫中心都已經(jīng)引入。采用它要投入大量的資金，但所獲得信息的價值會遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過付出。它是企業(yè)贏得未來的靈丹妙藥，是值得的一種投資。有遠(yuǎn)見的企業(yè)家在建立呼叫中心時一定要把DW看成是ICC必不可少的一個部分，而且是非常重要的一部分。
當(dāng)然，由于資金有限，規(guī)模不大，要在ICC上附上一個龐大的DW是不合適的，但是可以采用用戶數(shù)據(jù)庫、市場信息庫等方法，并編寫一定的軟件，對所獲得的資料定期作出統(tǒng)計分析。供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)作出決策，以彌補投資不足。
（5）多媒體技術(shù)與ICC融合：
目前，有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心，實事求是地說，這些中心還不是未來的功能強大而全面的多媒體呼叫中心。由于早期呼叫中心主要是基于CTI技術(shù)，其主要是語音與數(shù)據(jù)集成，所以引入視頻部分早就為人們渴望。我在《CTI世界》第一期曾寫過，CTI的未來發(fā)展必然是語音數(shù)據(jù)及視頻信號的集成。由于人類接收信息的70％來自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術(shù)，即采取多媒體技術(shù)將使呼叫中心在功能上有一個飛躍。當(dāng)然要實現(xiàn)交互式視頻通訊，對用戶端也提出了較高要求，即要有足夠帶寬的接入，至少目前國內(nèi)大多數(shù)地區(qū)尚不具備。所以它仍屬于未來的呼叫中心，但按ICC已有豐富的視頻圖像信息。實現(xiàn)全面的媒體呼叫中心也是指日可待的事情。
通過上面的討論，我們可以看出來，如果把上述各項新的技術(shù)與呼叫中心融合，它再也不是一個傳統(tǒng)概念上的呼叫中心了，在這里，它可以有線呼入，移動（無線）呼入，IP呼入，由于ASR、TTS技術(shù)的采用，可以把語音信息自動變成文字、把文字可自動變成語音，完全看用戶如何方便。所有信息可以自由往來于PSTN網(wǎng)、IP網(wǎng)，所有的信息會自動記錄下來，并不斷積累改進，形成為用戶提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。這些系統(tǒng)不僅可以提供信息服務(wù)，也可以完成電子交易（因為配有資金支付系統(tǒng)和貨物派送系統(tǒng)）。大量的運行數(shù)據(jù)通過DW作出記錄、統(tǒng)計、分析。領(lǐng)導(dǎo)者不斷根據(jù)所獲得的結(jié)果作出決策，改善服務(wù)，改善經(jīng)營，使呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和利潤雙雙上升，可以說，這樣一個新的完整的呼叫中心已為電子商務(wù)構(gòu)架了完美的模式，它將肯定會成為電子商務(wù)的主題、平臺、核心和靈魂。
