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客服與客戶之間需進行有效溝通
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有效溝通才顯得有意義，無效溝通只會浪費時間和精力。客服人員在回訪顧客時，有時由于離開了辦公場所而感覺松懈，在溝通中和顧客東拉西扯，浪費雙方大量的時間，這是有失禮儀的。 (某地產(chǎn)開發(fā)公司呼叫中心客服人員登門拜訪顧客，按門鈴。) 顧客：你好，請問哪位? 客服人員：您好，我是xx地產(chǎn)的客服人員，昨天接到您關(guān)于廚房和浴室漏水情況的報修，我是過來實地查看的。 顧客：哦，這樣啊，你們效率還真高，請進吧。 客服人員(夸張地張開嘴)：阿姨，剛才只聽您的聲音，我還以為是個小姑娘呢，您的聲音可真好聽啊！ 顧客：呵呵……老了，都奔五十的人了。 客服人員(坐定后)：您可一點兒都看不出啊，保養(yǎng)得跟二三十歲似的，您定經(jīng)常做皮膚護理吧? 顧客：那可不，咱們女人就要對自己愛惜點，我一月做一次，就在響們小區(qū)那家美容院。 客服人員：這么巧，那家美容院是我表姐開的，以后您去，我讓她給您打折。 顧客：那可真謝謝你了，你也長得滿標致的。嗯，你的唇彩涂得真漂亮，用的是什么牌子的? 客服人員：您可真有眼光，這是法國xx新出的，男朋友送的。 顧客：你男朋友是做什么的? 顧客：哎呦，都1點多了，只顧說話了，我還得參加一重要活動呢，得馬上出門了。 客服人員：嗨，實在對不起，耽誤您這么多時間。要不，我改天再來? 顧客：也只能這樣了。 點評： 這名客服人員和顧客的溝通氛圍倒是很輕松，只是雜七雜八的事情說得太多，把工作拋到了腦后。正是因為無效溝通過多，才使得回訪工作沒能完成，造成了不好的影響。 溝通技巧： ★客服人員回訪顧客前要準備充分，如了解顧客的有關(guān)情況，帶好紙、筆和特殊工具等。 ★簡單寒暄后，直奔主題，該了解情況就了解情況，該解決問題就解決問題，不要把時間浪費在無關(guān)的事情上。 ★在溝通過程中，對顧客關(guān)鍵性的行為、態(tài)度和字眼等要準確記錄，以便將信息反饋到公司，為今后開展工作打下基礎。

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