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呼叫中心怎么正確進(jìn)行多渠道營銷

首先我們來了解兩個(gè)概念：多渠道營銷與數(shù)據(jù)庫營銷，這是兩個(gè)最新的趨勢，同時(shí)也和電話營銷密切相關(guān)。多渠道營銷是指使用直接和間接的溝通渠道與客戶進(jìn)行交流互動，這些渠道包括網(wǎng)站、零售門店、郵購目錄、郵件、電子郵件、電話等等。讓客戶可以選擇自己喜歡的渠道來做出響應(yīng)，讓他們更傾向于購買公司的產(chǎn)品或服務(wù)。簡而言之，多渠道營銷所做的一切就是以客戶的需求為中心進(jìn)行選擇。多渠道營銷之所以重要，最簡單的原因就是客戶在哪里，你就要在哪里，而客戶是無所不在的。如果你需要其他的理由，可以考慮這個(gè)：多渠道客戶的消費(fèi)比單渠道客戶多3~4倍。毫無疑問，現(xiàn)在的客戶在購買流程中比營銷人員擁有更多的控制權(quán)。由于存在著眾多的可用渠道，客戶在想獲得信息時(shí)比以前擁有更多的選擇，所以今天的我們也擁有更多的方式能夠接觸到客戶。那么，呼叫中心怎樣才能正確地進(jìn)行多渠道營銷呢?以下三個(gè)關(guān)鍵要素可供參考。 (一)創(chuàng)建和維護(hù)客戶的統(tǒng)一視圖對客戶有一個(gè)統(tǒng)一的視圖非常重要。這是因?yàn)槿缃竦目蛻艚?jīng)常與企業(yè)的品牌，以各種各樣的方式發(fā)生互動，而且在不止一個(gè)接觸點(diǎn)上。對營銷人員來說，了解所有渠道每個(gè)接觸點(diǎn)上的客戶行為非常重要，而且還要了解每個(gè)客戶對企業(yè)的價(jià)值。要獲得客戶的統(tǒng)一視圖，建立一個(gè)集中式的營銷數(shù)據(jù)集市會有所幫助。無論數(shù)據(jù)源在哪里，營銷人員都可以建立這個(gè)數(shù)據(jù)集市并收集所有的客戶數(shù)據(jù)。在創(chuàng)建和維護(hù)客戶的統(tǒng)一視圖時(shí)，請注意以下幾點(diǎn)。 (1)擁有大量的客戶數(shù)據(jù)并不等同于擁有了一個(gè)有關(guān)客戶的視圖。數(shù)據(jù)本身并不重要，真正重要的是用這些數(shù)據(jù)來做什么 (2)客戶視圖會不斷演進(jìn)，客戶在變，業(yè)務(wù)在變，時(shí)間也在變，一切都在改變中客戶視圖也必須隨著這一切的改變而改變，這意味著會出現(xiàn)新的數(shù)據(jù)，刷新舊的數(shù)據(jù)建立新的模型，更新舊的模型等等。（二）建立一個(gè)多渠道營銷平臺如果你有一把錘子，那么一切看起來都像是釘子。這句話的含義同樣適用于營銷，這就是建立一個(gè)多渠道營銷平臺為什么如此重要的原因。通過多渠道營銷平臺，也就是一個(gè)包括處理流程和技術(shù)的平臺，可以支持 (1)營銷活動管理，包括客戶細(xì)分、工作流的建立和營銷活動的執(zhí)行； (2)先進(jìn)的分析技術(shù)，包括預(yù)測分析和營銷活動優(yōu)化 (3)先進(jìn)的執(zhí)行能力，包括內(nèi)容管理、事件觸發(fā)、實(shí)時(shí)決策制訂，以及為主動和被動營銷計(jì)劃制訂下一個(gè)最佳服務(wù)策略等能力 (4)響應(yīng)屬性，包括執(zhí)行營銷組合優(yōu)化、場景規(guī)劃和營銷屬性分析； (5)數(shù)字化營銷，包括將營銷活動從傳統(tǒng)渠道拓展到新的渠道中，如網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、手機(jī)、視頻等等通過建立多渠道營銷平臺，能夠整合傳統(tǒng)的渠道和新興的渠道，而且還能夠很大程度地簡化創(chuàng)建和執(zhí)行跨渠道的營銷活動的過程——只要讓營銷人員建立一個(gè)基本的營銷活動，然后將它復(fù)制到多個(gè)渠道就可以了。之后，可以適時(shí)適地地為適宜的客戶提供適當(dāng)?shù)姆?wù)，在降低成本的同時(shí)提高了營銷投資的有效性和績效 (三)在所有渠道建立一致的客戶體驗(yàn) 客戶體驗(yàn)是區(qū)別于競爭對手的一個(gè)強(qiáng)有力的指標(biāo)，而且客戶體驗(yàn)的質(zhì)量和一致性同等重要。這是因?yàn)榭蛻羰菍⑵髽I(yè)品牌作為一個(gè)整體來體驗(yàn)，不管他們與你的互動是通過網(wǎng)絡(luò)，是在門店，或者通過電話，還是這些方式的組合。如果客戶在門店的體驗(yàn)是負(fù)面的，那么正面的在線體驗(yàn)所帶來的價(jià)值又有多少?如果企業(yè)將每個(gè)渠道都視為各自獨(dú)立的實(shí)體，而且提供的服務(wù)和產(chǎn)品不一致，那可能就會面臨客戶離你而去的風(fēng)險(xiǎn)。

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