不要告訴客戶而是讓客戶自己確認(rèn)的秘訣

現(xiàn)在我們已經(jīng)知道了怎么去獲得客戶的承諾，那么電話銷售人員如何有效地在和客戶對(duì)話過(guò)程中，正確地使用這一個(gè)具有巨大威力的承諾是金心理效應(yīng)，如何替自己爭(zhēng)取到最大的利益就成了另外一個(gè)重要的議題。 不要告訴客戶而是讓客戶自己確認(rèn) 人通常都喜歡維護(hù)自己所做的決定，不喜歡讓別人來(lái)告訴他應(yīng)該做什么和到底應(yīng)該怎么做。舉個(gè)例子，現(xiàn)在公司領(lǐng)導(dǎo)讓你在周末利用業(yè)余時(shí)間去交換客戶資料，他這樣和你講：小艾，周末記得交換500份客戶資料回來(lái)，下周一交給我。請(qǐng)問(wèn)，這樣一種帶有命令語(yǔ)氣的說(shuō)話方式，會(huì)得到你多大程度的認(rèn)同呢? 同樣的背景下，如果公司領(lǐng)導(dǎo)這樣和你講：小艾，本周你撥打的電話數(shù)量有些變化，從上周的平均每天38個(gè)，下降到本周平均每天15個(gè)，請(qǐng)問(wèn)是什么原因呢?這個(gè)時(shí)候你可能會(huì)回答：是這樣的，我的客戶資料用完了。接著領(lǐng)導(dǎo)再和你講：那么小艾，怎么才能在下周開始的時(shí)候找到足夠數(shù)量的客戶資料呢?你回答說(shuō)：通過(guò)上網(wǎng)搜索一下，或者是去交換都可以的。然后領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：嗯，很好，那么在上網(wǎng)搜索與交換之間你認(rèn)為哪種方式更有效、更輕松呢?很顯然你的回答是：當(dāng)然交換更有效。然后領(lǐng)導(dǎo)再說(shuō)：是的，你說(shuō)得很有道理，交換確實(shí)是最快獲得客戶資料的好方法。對(duì)了，小艾，不知道你什么時(shí)候去交換資料呢?于是你回答：本周末就去。最后領(lǐng)導(dǎo)再問(wèn)：好的，看來(lái)你的行動(dòng)效率很高嘛。對(duì)了小艾，你準(zhǔn)備換多少回來(lái)?你表示：500個(gè)左右！通過(guò)這樣一種溝通方式，又有多大的概率會(huì)獲得你的認(rèn)同呢? 顯然后面的對(duì)話更加容易獲得你的認(rèn)同，并使你行動(dòng)，因?yàn)檫@里的每句話都是你自己的承諾，而按照承諾是金心理效應(yīng)，我們需要為自己的承諾負(fù)責(zé)任，不愿意別人將自己看成不守信用的人，于是你本周末將采取實(shí)際行動(dòng)的概率就會(huì)大許多。 也就是說(shuō)，只要是在可能的情況下，電話銷售人員都應(yīng)該讓客戶自己去確認(rèn)某些事情，尤其是銷售過(guò)程中存在的關(guān)鍵點(diǎn)，更應(yīng)該如此，而不是你來(lái)告訴他該怎么做。 再舉一個(gè)銷售中的例子，假設(shè)有個(gè)女孩子身高162厘米，體重48公斤，這個(gè)身材雖然看起來(lái)還是不錯(cuò)，但是以目前流行的骨感美來(lái)講，相比之下還是胖了一點(diǎn)點(diǎn)，而你現(xiàn)在希望能夠賣一款減肥藥品給她，你這樣講：女士，您的身材其實(shí)很好，不過(guò)如果稍微再瘦一點(diǎn)點(diǎn)的話，比如體重達(dá)到45公斤左右，可能更能夠展現(xiàn)你美麗大方的氣質(zhì)。這款沒有任何副作用的速效減肥沖劑非常適合你……這樣的一種銷售方式，你感覺怎么樣? 我們?cè)倏纯戳硗庖环N做法，你先不著急介紹產(chǎn)品，而是問(wèn)這個(gè)女孩子：小姐，您覺得自己最合適的體重是多少?，可能這個(gè)女孩子會(huì)說(shuō)嗯，我覺得45公斤最好！，然后你再馬上對(duì)客戶的回答予以認(rèn)可：是的，以您的身高來(lái)講,45公斤的體重確實(shí)是最理想的狀態(tài)。對(duì)了，我看您現(xiàn)在好像就是45公斤，應(yīng)該差不了多少吧?然后客戶不好意思地說(shuō)還差一點(diǎn)點(diǎn)，重了一點(diǎn)點(diǎn)！你再接著問(wèn)：是嗎，我看您的身材，即使重了一點(diǎn)，也差不了多少，對(duì)嗎?客戶再回答：是的，就差三公斤！然后你順?biāo)浦鄣貑?wèn)客戶：哦，只有三公斤而已，很容易就減下來(lái)了，是嗎?客戶說(shuō)：是的，應(yīng)該很簡(jiǎn)單！在這個(gè)時(shí)候，你的速效減肥沖劑是不是很容易就銷售出去了呢? 我們對(duì)比一下兩種策略，前面的案例是你要求客戶減肥，而后面的案例則是客戶自己表示體重45公斤最好，這就代表客戶自己承認(rèn)體重超標(biāo)，而不是你來(lái)告訴她，她顯然需要為自己的承諾負(fù)起責(zé)任來(lái)。既然如此，接著我們?cè)僬髑罂蛻粢庖娙锖苋菀拙蜏p下來(lái)了，是嗎，等到客戶自己表示是的，應(yīng)該很簡(jiǎn)單之后，也就是說(shuō)，她自己許下諾言要減掉這三公斤，而且還很容易的承諾，換言之，她已經(jīng)產(chǎn)生使用減肥產(chǎn)品的需求了。 千萬(wàn)不要告訴客戶應(yīng)該做什么，而是讓客戶自己承諾應(yīng)該做什么，這就是呼叫中心銷售對(duì)話中的真諦所在。 那么，現(xiàn)在我們不妨看看下面的這則案例： 本案例背景為某家人才市場(chǎng)電話銷售人員小薇，與某企業(yè)人力資源部經(jīng)理葉涵的對(duì)話，具體銷售產(chǎn)品就是該人才市場(chǎng)的現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)的攤位，對(duì)于本案例我們特別準(zhǔn)備了兩個(gè)版本，并且選取的是最為關(guān)鍵的開發(fā)客戶需求的對(duì)話部分，大家可以前后對(duì)比一下，看看這兩種銷售策略有什么不同，承諾的法則又是如何被電話銷售人員運(yùn)用的，具體如下： 電話銷售人員：是這樣的，葉經(jīng)理，我們都是老朋友了，請(qǐng)問(wèn)最近您這邊有招聘的需要嗎? 客 戶：有的，原來(lái)那個(gè)電工突然辭職了，我們正在找一個(gè)新的電工。 電話銷售人員：嗯，這樣呀，那這個(gè)周末要不要考慮來(lái)參加我們舉辦的綜合招聘會(huì)，我給您打個(gè)八折，也就是一天500元就可以了，很超值的，您看怎么樣? (電話銷售人員和客戶雖然都是老關(guān)系了，但是如此快就希望獲得客戶成交的承諾，好像并不是很妥當(dāng)。再說(shuō)，客戶只是想要招一個(gè)人，你就希望客戶來(lái)參加一天500元的現(xiàn)場(chǎng)招聘會(huì)，好像客戶的需求開發(fā)得還不是很充分，電話銷售人員是不是要求太高了。) 客 戶：小薇呀，不好意思，這個(gè)職務(wù)不是很急，還可以等等，你看下次有機(jī)會(huì)我們?cè)俸献?，好不? 電話銷售人員：好的好的，那您有需要時(shí)再和我聯(lián)系！ (果然如此，得到正常的回應(yīng)) 客 戶：好的，再見！ 我們?cè)倏纯幢景咐瑯颖尘暗牧硗庖欢螌?duì)話： 電話銷售人員：葉經(jīng)理，您好！我們都是老朋友了，請(qǐng)問(wèn)最近您這邊有招聘的需要嗎 客 戶：有的，原來(lái)那個(gè)電工突然辭職了，我們正在找一個(gè)新的電工。 電話銷售人員：是嗎，電工對(duì)于您這樣的加工企業(yè)來(lái)講，是不是很重要? 客 戶：那是自然，當(dāng)然很重要，客戶許下電工很重要的諾言，既然很重要，就要盡快招聘，為后續(xù)的成交打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)) 電話銷售人員：嗯，如果是這樣的話，那原來(lái)那個(gè)電工離開多久了呢? 客 戶：差不多有半個(gè)月了吧！ 電話銷售人員：也就是說(shuō)，您這邊工廠里面，已經(jīng)半個(gè)月沒有專業(yè)電工在崗了，對(duì)嗎? 客 戶：是呀！ 電話銷售人員：都這么長(zhǎng)時(shí)間了，難道您不著急嗎? 客 戶：不急不急，車間那邊又沒有提這件事情。 電話銷售人員：恩，您覺得為什么車間那邊沒有提呢，理論上面，他們應(yīng)該很關(guān)心有沒有電工才對(duì)！ 客 戶：我想應(yīng)該是有一些老工人，自己就可以處理一些基本的電工問(wèn)題，所以不是很著急。 電話銷售人員：葉經(jīng)理，這點(diǎn)完全可以理解。不過(guò)您考慮過(guò)沒有，畢竟資格再老的工人，也不是專業(yè)電工。如果萬(wàn)一因?yàn)闆]有專業(yè)電工，出現(xiàn)比較大的問(wèn)題，您這邊應(yīng)該怎么處理呢? 客 戶：...... (這個(gè)問(wèn)題客戶顯然無(wú)法回答) 電話銷售人員：葉經(jīng)理，很多事情不怕一萬(wàn)，就怕萬(wàn)一，如果萬(wàn)一車間真的發(fā)生和電工有關(guān)的問(wèn)題，又造成了很大的損失，您覺得主要是誰(shuí)的責(zé)任呢? 客 戶：應(yīng)該是大家的責(zé)任吧！ 電話銷售人員：葉經(jīng)理，說(shuō)句不怕您見怪的話，如果車間里真的出了事，當(dāng)然他們有很大責(zé)任，但是也有可能車間那邊把責(zé)任都推到您的身上，因?yàn)榧词故撬麄兎傅腻e(cuò)，也是因?yàn)闆]有電工，實(shí)在沒有辦法才由于自己誤操作造成的，您說(shuō)對(duì)嗎? 客 戶：對(duì)的，這是基本的道理！ (經(jīng)電話銷售人員的引導(dǎo)，客戶自己承認(rèn)，出現(xiàn)問(wèn)題了之后他自己要承擔(dān)很大的責(zé)任，所以電工問(wèn)題需要盡快解決) 電話銷售人員：葉經(jīng)理，我知道您為這家工廠付出了很多的心血，但是如果因?yàn)檫@件小小的事情，影響到自己的前途，就劃不來(lái)了，所以小薇覺得反正您都要招聘，不如盡快將電工招到位，您說(shuō)呢? 客 戶：是的，你說(shuō)的有一定的道理，是要快點(diǎn)招到才行！ 客戶自己確認(rèn)有馬上進(jìn)行招聘的需求，這樣他就不會(huì)繼續(xù)拖延下去) 電話銷售人員：好的，等會(huì)兒我就幫您安排一下，對(duì)了，葉經(jīng)理，為了能夠幫您盡快招到最適合你的電工，小薇可以再請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎? 客 戶：可以，小薇還有什么問(wèn)題? (客戶自己同意電話銷售人員可以繼續(xù)提問(wèn)，接下來(lái)的問(wèn)題，客戶就需要從正面去回答) 電話銷售人員：是這樣的，不知道您這邊是需要找個(gè)僅僅會(huì)安裝的一般電工，還是找個(gè)懂一些維修、相對(duì)能力較好的電工? 客 戶：我們是加工，當(dāng)然是希望能找個(gè)懂些維修的電工素質(zhì)高一點(diǎn)比較好！ (客戶自己承諾要招聘能力強(qiáng)的，那么因?yàn)檎液秒姽ば枰嗷c(diǎn)時(shí)間、多花點(diǎn)錢就顯得理所當(dāng)然了) 電話銷售人員：嗯，那我們得認(rèn)真找找，不過(guò)說(shuō)真的，好電工不是那么好找的，正妤本周末有個(gè)加工行業(yè)的專場(chǎng)招聘會(huì)，應(yīng)該會(huì)有一些好的電工過(guò)來(lái)，您看這樣妤不好，我先設(shè)計(jì)一個(gè)招聘文案給您看看，您覺得怎么樣? 客 戶：好的。 電話銷售人員：小薇還有一個(gè)建議，就是您最好安排兩天，單天是650元人民幣，兩天優(yōu)惠價(jià)格只有1000元，我們還送您一格報(bào)紙，您看怎么樣呢? 客 戶：一個(gè)電工，用兩天來(lái)招聘，有這個(gè)必要嗎? 電話銷售人員：葉經(jīng)理，考慮到您需要招聘的不是一般的電工，現(xiàn)場(chǎng)不確定一定能夠找到，所以有必要增加報(bào)紙渠道，我們的報(bào)紙會(huì)在主要工業(yè)區(qū)派發(fā)，這對(duì)您的招聘效果來(lái)說(shuō)是一個(gè)有力的保證，而僅僅選擇一天就沒有這個(gè)報(bào)紙的優(yōu)惠了。實(shí)際上如果這樣做，對(duì)您而言是最有益的，更加重要的是，這樣可以最快速度招到您要的電工，您說(shuō)呢? 客 戶：好吧，那就這樣吧！ (累加起來(lái)，就自然得到了成交的承諾) 電話銷售人員：葉經(jīng)理，太感謝您了，我會(huì)幫您安排好的，盡快幫您把電工招到，再見！ 客 戶：再見！