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如何引導(dǎo)客戶說(shuō)出自己的不滿或者抱怨?

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當(dāng)我們?cè)谏罨蛘吖ぷ魃厦嬗袉?wèn)題的時(shí)候,帶來(lái)的最直接反應(yīng)就是煩惱、不滿或者抱怨,也就是說(shuō),如果電話銷售人員能夠引導(dǎo)客戶說(shuō)出自己的不滿或者抱怨,就可以從這些蛛絲馬跡之中,發(fā)現(xiàn)隱藏在背后的問(wèn)題點(diǎn),進(jìn)而開(kāi)發(fā)客戶的需求。 下面就是例句: 您感覺(jué)現(xiàn)在團(tuán)隊(duì)的士氣怎么樣? 如果士氣不高的話,會(huì)對(duì)工作造成影響嗎? 具體的影響是什么,比如銷售業(yè)績(jī)有下滑嗎? 我們看看下面的案例,具體如下: 電話銷售人員:周老師,像您寫(xiě)文稿的時(shí)候,一般是在什么時(shí)候? 客戶:當(dāng)然是晚上,那時(shí)候安靜,思緒不容易受到打擾,有靈感。 電話銷售人員:對(duì)了,您平時(shí)是手寫(xiě)還是用計(jì)算機(jī)? 客戶:當(dāng)然是用計(jì)算機(jī),現(xiàn)在都什么年代了,雖然我的年紀(jì)大了一點(diǎn),這點(diǎn)知識(shí)還是要懂的嘛。 電話銷售人員:是的是的,看來(lái)我這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得太幼稚了。那您是用五筆還是拼音? 客戶:拼音。 電話銷售人員:哦,如果是拼音的話,相對(duì)五筆來(lái)講,打字速度會(huì)慢點(diǎn)喲。 客戶:是慢一點(diǎn),不過(guò)五筆太麻煩了,不好掌握。 電話銷售人員:那倒也是,不過(guò)剛才您說(shuō)在晚上寫(xiě)作的時(shí)候安靜,容易產(chǎn)生靈感,但是如果靈感來(lái)了,拼音打字速度有沒(méi)有可能跟不上? 客戶:有這個(gè)可能。 電話銷售人員:不僅僅如此喲,拼音打字錯(cuò)別字是比較多的,而出了錯(cuò)別字您又要修改,是不是很煩? 客戶:有點(diǎn),不過(guò)沒(méi)有辦法。 電話銷售人員:如果有點(diǎn)煩惱,有沒(méi)有可能因此損失一些靈感? 客戶:心情受到影響,靈感自然也會(huì)少點(diǎn)。 電話銷售人員:看來(lái)要想一想辦法,解決一下因?yàn)槠匆舸蜃州斎攵l(fā)的靈感流失問(wèn)題,因?yàn)檫@對(duì)于從事文稿撰寫(xiě)工作的您來(lái)講,非常重要,是嗎? 客戶:是的,這是一個(gè)問(wèn)題。 使用提示: 作為呼叫中心的電話銷售人員在引導(dǎo)客戶講出自己不滿的時(shí)候,電話銷售人員可以多使用假設(shè)性的問(wèn)句,比如: 如果突然停電的話,那你的數(shù)據(jù)儲(chǔ)存問(wèn)題會(huì)不會(huì)受到影響?如果關(guān)鍵數(shù)據(jù)沒(méi)有保存,會(huì)有什么后果發(fā)生? 如果銷售人員總是無(wú)法一開(kāi)始就找對(duì)關(guān)鍵聯(lián)系人,會(huì)使得業(yè)績(jī)受到影響嗎?如果會(huì)的話,團(tuán)隊(duì)士氣會(huì)不會(huì)因此變得低落? 如果不做出對(duì)應(yīng)處理的話,那么隨之而來(lái)的負(fù)面影響有什么呢?

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