如何挖掘客戶更深層次的需求

在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中從事呼叫中心的員工會(huì)遇到這樣的一些經(jīng)歷，比如我們已經(jīng)問過客戶為什么會(huì)對(duì)課程有興趣或者為什么您想到做導(dǎo)購員培訓(xùn)，而客戶的回答無非是改善導(dǎo)購員的素質(zhì)提升終端銷售業(yè)績(jī)等，但是客戶的回答是一個(gè)大的概念，我們需要對(duì)它進(jìn)行進(jìn) 一步的細(xì)化。 最簡(jiǎn)單的方式就是先重復(fù)一遍客戶的話，然后表示如果要達(dá)到您預(yù)期的效果，需要解決實(shí)際的問題才行，所以我想問一問您想要解決的具體問題到底是什么。 我們直接看看具體的對(duì)話: 客戶：我主要是想了解一下你們的那個(gè)導(dǎo)購員培訓(xùn)課程怎么做的? 電話銷售人員：是嗎?那太榮幸了，對(duì)了，張經(jīng)理，您為什么會(huì)想到做導(dǎo)購員培訓(xùn)呢? 客戶：那還不簡(jiǎn)單，提升終端業(yè)績(jī)銷售唄。 電話銷售人員：……(中間的插曲即了解客戶背景，見前面對(duì)話。) 客戶:...... 電話銷售人員：剛才您提到希望通過有效的培訓(xùn)提升終端銷售業(yè)績(jī)，不過如果要通過培訓(xùn)做到這一點(diǎn)，需要培訓(xùn)能夠切實(shí)的解決目前導(dǎo)購員存在的實(shí)際問題，您說對(duì)嗎? 客戶：對(duì)的，就是應(yīng)該這樣。 電話銷售人員：那小李可以問一下，您期望培訓(xùn)解決的具體問題到底是什么呢? 客戶：說得直白一點(diǎn)，就是如何在客戶無法分辨好壞的情況之下，通過介紹或者演示，證明這款音響的音質(zhì)效果是第一流的。 電話銷售人員：嗯嗯，還有其他問題嗎? 客戶：其他的也有一些，比如提升團(tuán)隊(duì)的士氣、掌握商品擺放以及演示技巧等，但是如果你們能夠做到第一點(diǎn)我們就很滿足了。畢竟一場(chǎng)培訓(xùn)，我們不可能設(shè)定太多的要求。 電話銷售人員：嗯嗯，也就是說，您想要解決的實(shí)際問題就是在客戶無法分辨好壞的情況下面，去證明這款音響音質(zhì)一流，對(duì)嗎? 客戶：正是如此。 使用提示: 對(duì)于陌生外呼電話而已，顯然我們不能在第一次通話時(shí)就如此直白的問客戶你的問題點(diǎn)到底是什么，但是接聽電話卻完全可以，唯一需要提醒的是，如果客戶要求解決的問題點(diǎn)還不夠清晰的話，電話銷售人員要繼續(xù)找問題背后的深層次問題，這點(diǎn)我們?cè)谇懊嬲鹿?jié)已經(jīng)有過說明了。