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呼叫中心客服人員對(duì)客戶要熱情“三到”
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很多企業(yè)對(duì)客服人員表現(xiàn)熱情的程度有硬性的要求，熱情三到就是比較常見的一種，所謂三到指的是眼到、口到、意到。眼睛是心靈的窗戶，客服人員看到顧客時(shí)首先要通過(guò)眼睛傳達(dá)情意；口到是要求客服人員用熱情的語(yǔ)言和顧客交流；意到則是全方位的，重點(diǎn)是面部表情和肢體動(dòng)作的協(xié)調(diào)，以優(yōu)美的姿態(tài)向顧客展示熱情。 (某呼叫中心咨詢公司，有顧客拜訪，前臺(tái)客服人員接待。) 客服人員(友善地注視著對(duì)方)：您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)有什么能幫助您的? 顧客：我找高老師咨詢一個(gè)問(wèn)題 客服人員(右手向前做邀請(qǐng)姿勢(shì)，然后在前帶路)：哦，好的，請(qǐng)跟我來(lái)。 顧客：謝謝。 客服人員(邊走邊側(cè)身回頭和顧客輕聲交談)：請(qǐng)問(wèn)您預(yù)約的幾點(diǎn)? 顧客:3點(diǎn)。 客服人員(到休息區(qū)，面帶甜美微笑)：哦，好的，請(qǐng)您稍等，先坐在這里休息會(huì)兒，我給您倒杯水。 點(diǎn)評(píng): 客服人員通過(guò)眼、口、手和表情等的完美結(jié)合，向顧客傳達(dá)情意，熱情地為顧客提供服務(wù)。熱情不僅要求客服人員在心態(tài)上將顧客擺在一個(gè)較高的位置，更重要的是身體各部位完美協(xié)調(diào)，真正把熱情展示給顧客。 溝通技巧: ★客服人員眼看顧客時(shí)，要注意熱情友善，不能掃描，不能全方位透視。要注意注視的部位，不能俯視，要平視和仰視，要正面看而不要側(cè)面看。應(yīng)合理把握注視的時(shí)間。 ★和顧客說(shuō)話時(shí)要用文明用語(yǔ)。 ★保持表情和顧客的互動(dòng)，不能面無(wú)表情；同時(shí)肢體動(dòng)作和語(yǔ)言相協(xié)調(diào)給人以美感。

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