呼叫中心的電話銷售和面對(duì)面銷售有個(gè)很大的不同，就是面對(duì)面銷售的時(shí)候，我們可以給客戶做現(xiàn)場(chǎng)演示，可以給客戶出示各種各樣的宣傳單頁……但是電話銷售中的雙方，可能相隔萬水千山，雙方的交流主要是通過一根細(xì)細(xì)的電話線，以語言交流的形式進(jìn)行，而我們能夠通過語言描述清楚這些問題嗎?在這中間有沒有可能僅僅因?yàn)檎Z言的不同，僅僅因?yàn)槟阏f話水平的高低，使得客戶出現(xiàn)完全不同的反應(yīng)呢?
舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，現(xiàn)在你們公司有款產(chǎn)品原來一直銷售價(jià)格是1999元，今天突然做活動(dòng)調(diào)整到999元，于是你和客戶這樣講張先生，您希望了解的這款產(chǎn)品是我們剛剛推出的特價(jià)機(jī)，價(jià)錢特別便宜，只需要999元. 當(dāng)然你也可以這樣和客戶講張先生，您希望了解的這款產(chǎn)是我們公司為了三周年慶，特別推出的活動(dòng)機(jī)型，性價(jià)比特別好，原來售價(jià)是1999元，今天特別給予優(yōu)惠1000元，只需要999元.
當(dāng)你聽到特價(jià)與便宜的時(shí)候，心里有什么感覺?是不是覺得這個(gè)銷售人員有點(diǎn)看不起自己，覺得自己是一個(gè)只買便宜貨的人?但是.......
當(dāng)你聽到三周年慶活動(dòng)機(jī)型與性價(jià)比好的時(shí)候，是不是又感覺到自己運(yùn)氣很好，買到一款劃算的產(chǎn)品呢?之所以這樣講，是因?yàn)榇竽X在理解的時(shí)候，提取語言文字的聲音是第一步，提取語言文字的表面含義是第二步，提取語言文字的深層含義是第三步。
然而由于個(gè)人思維層次不同的原因，使得我們很多時(shí)候會(huì)認(rèn)為便宜和性價(jià)比好是一個(gè)道理，這是一種思考盲點(diǎn)，所以當(dāng)客戶需要便宜產(chǎn)品的時(shí)候，我們可以借用思考盲點(diǎn)，將其轉(zhuǎn)換為推薦性價(jià)比好的產(chǎn)品，而客戶的大腦卻可能無法發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)。
也就是說，電話銷售人員可以將客戶的異議換一個(gè)看似差不多的說法，在客戶毫不知情的情形下，將異議化為無形。
1、調(diào)整客戶異議之中的關(guān)鍵詞匯
我們直接看看下面的一個(gè)案例，具體如下：
客戶：你們的價(jià)格太貴了
電話銷售人員：您覺得購(gòu)機(jī)成本太高了嗎?
客戶：是的，我感覺太高了。
電話銷售人員：嗯，單從表面來看的確如此。不過從實(shí)際操作的角度來講，購(gòu)機(jī)成本應(yīng)該還包括送貨、安裝以及售后服務(wù)的費(fèi)用，您說對(duì)嗎?
客戶：嗯
電話銷售人員：那我來幫您計(jì)算一下，像這樣的產(chǎn)品通常是需要安裝調(diào)試費(fèi)用的，一般來說是200元左右，同時(shí)行業(yè)內(nèi)售后服務(wù)是需要交納對(duì)應(yīng)的保養(yǎng)費(fèi)用的，一般來說延長(zhǎng)一年收費(fèi)100元，而我們提供了比同行業(yè)兩年的保養(yǎng)服務(wù)，也是差不多20元左右。
客戶：嗯
電話銷售人員：也就是說，實(shí)際的價(jià)格是購(gòu)機(jī)費(fèi)用減去400元，這和您看到的其他品牌機(jī)型是差不多的，但是這款卻采用了變頻技術(shù)，相對(duì)來講會(huì)更舒適，所以總體而言，性價(jià)比更好一些。
上面這個(gè)案例之中，電話銷售人員僅僅將價(jià)格貴換成了成本高，就完全改變了客戶異議的真正定義，因?yàn)檫@是兩個(gè)看似相同實(shí)際卻完全不同的概念。
2、將客戶的反對(duì)意見換一個(gè)說法
有個(gè)故事是這樣的，一位朋友到教堂里面去祈禱，但是這個(gè)人又是個(gè)很喜歡吸煙的人士，于是他問神父神父呀，請(qǐng)問我祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎?，神父聽到大吃一驚，在心里暗嘆神呀，請(qǐng)寬恕這個(gè)有罪的人吧！，并義正詞嚴(yán)地和他講當(dāng)然不行！。
后來這個(gè)人又到了另外的一件教堂，還是很想吸煙，于是他問神父神父呀，請(qǐng)問我吸煙的時(shí)候可以祈禱嗎?，神父聽了非常高興，心里贊嘆這個(gè)人對(duì)于神靈的虔誠(chéng)，于是和藹地和他講當(dāng)然可以！
大家看看，同樣的一句話，可是按照不同的方式說出來，帶給別人的就會(huì)是完全不同的感受。
也就是說，如果電話銷售人員能夠巧妙地將客戶的反對(duì)意見換個(gè)說法，就可能完全改變客戶反對(duì)意見的真正定義。
我們看看下面的一個(gè)案例
客戶：你們的品牌不好。
電話銷售人員：您的意思是說我們的品牌聽得比較少，對(duì)嗎?
客戶：是的，確實(shí)聽得比較少。
電話銷售人員：因?yàn)槁牭帽容^少，所以您有點(diǎn)擔(dān)心，比如系統(tǒng)的可靠性和技術(shù)含量是不是比其他公司的產(chǎn)品會(huì)差一點(diǎn)，是這樣嗎?
客戶：是的，這就是我的意思。
電話銷售人員：那接下來我給您做個(gè)對(duì)比，看看雙方的可靠性和技術(shù)含量究竟怎么樣，好嗎?
在這段對(duì)話中，客戶說的是品牌不好，但是電話銷售人員將其調(diào)整為聽得比較少，雖然看似一樣，但卻已經(jīng)有本質(zhì)的不同了。
