在前面，我們探討了呼叫中心的電話銷售員40多種常見的客戶拒絕理由，并給出了對應(yīng)的話術(shù)范本與應(yīng)對策略。然而有個更加重要的問題是：當(dāng)客戶提出某個反對意見的時候，電話銷售人員是不是一定就需要進(jìn)行處理呢?
答案顯然是否定的。
客戶很多時候提出不同的看法，只是一種下意識的反應(yīng)，并不代表著客戶自己就真的很關(guān)心這個問題，既然客戶在本質(zhì)上是不關(guān)心這個問題的，那么電話銷售人員又何必沒事找事呢?
舉個最為簡單的例子，每個人都有成為專家的欲望，因為這樣就可以證明自己是有實力的人，獲得別人的尊重。所以當(dāng)電話銷售人員提出某種觀點的時候，客戶指出你的觀點或者產(chǎn)品有不足的地方，并不是有什么真的不滿意，客戶自己也清楚這個世界上沒有十全十美的產(chǎn)品，他只是想要告訴你自己有多么的厲害、多么的懂行。
在這種情況下，電話銷售人員如果試圖從正面做處理，只能是自己往槍口上撞，對嗎?
因此，如果電話銷售人員感覺到客戶的拒絕或者反對意見僅僅是一種下意識的反應(yīng)，可能是客戶為了證明自己很厲害，也可能是客戶隨口說的一個意見，也可能是……總之不管是什么原因，電話銷售人員要做的便是繞開這個話題。
說得直白一點，當(dāng)作沒有聽到客戶的反對意見，并將話題轉(zhuǎn)移開，在很多時候這是最佳的處理之道。因為之后客戶還記不記得剛才提出的問題是個未知數(shù)，起碼我的經(jīng)驗表明很多客戶會在一段對話之后，不記得之前提出的某個意見了。
我們接下來就說說具體的應(yīng)對方法。
1、當(dāng)作沒有聽到
如果客戶提出的某個異議，是單獨提出來的，比如客戶講我擔(dān)心耗電量比較高，既然是單獨提出來的，那么我們自然要按照后面章節(jié)給大家介紹的方法去處理。但是，也有很多時候客戶提出的異議，是摻雜在雙方就某一個話題進(jìn)行深入討論的時候提出的，那電話銷售人員不如真的當(dāng)作沒有聽到，該跟客戶談什么話題還是繼續(xù)談什么話題。既然我們給大家分享的方法是當(dāng)作沒有聽到，所以，自然也不會有對應(yīng)的話術(shù)案例給大家分享。
2、這個問題售后再談
如果客戶只是隨口提了一個異議，我們卻從正面回應(yīng)顯然是沒事找事，但是如果客戶是真的有點關(guān)心這個問題，而我們卻一時沒有想到好的應(yīng)對之道的時候，不妨跟客戶說這個問題稍后再談，等到另一件事情談完之后，客戶不記得當(dāng)然最好，即使記得你也有很充足的時間去想怎么應(yīng)付。
我們看看下面的一段簡短對話：
電話銷售人員：這款手機(jī)采用的是雙核處理器，因為主頻達(dá)到了1.2G的頻率，所以玩起游戲來非常順暢，像現(xiàn)在主流的憤怒的小鳥植物大戰(zhàn)僵尸等游戲運(yùn)行都是非常流暢的。
客戶：會不會很費(fèi)電電話銷售人員：嗯，這個問題稍后再談。接下來我想先給您介紹一下它的兼容性，因為只有兼容性好才有可能安裝不同公司開發(fā)出來的程序，比如游戲、定位、文檔什么的
客戶：嗯
電話銷售人員：在兼容性方面，因為它采用的是最新版的安卓2.3系統(tǒng)，而且是深度定制的，因此為了方便大家的理解，我們看看如果電話銷售人員正面回應(yīng)了會有么事情發(fā)生，具體如下
電話銷售人員：這款手機(jī)采用的是雙核處理器，因為主頻達(dá)到了1.2G的頻率，所以玩起游戲來非常順暢，像現(xiàn)在主流的憤怒的小鳥植物大戰(zhàn)僵尸等游戲運(yùn)行都是非常流暢的。
客戶：會不會很費(fèi)電
電話銷售人員：也不是很費(fèi)電，一般來說用一天還是可以的。
客戶：一天?
電話銷售人員：是的，其實玩游戲本來就比較費(fèi)電，加上機(jī)器配置高，一天已經(jīng)是相當(dāng)不錯了。
客戶：話是這樣說，不過一天就要充一次電，那我出差不是太麻煩。
我們再看看一段類似的對話：
客戶：嗯，我有個疑問想咨詢一下。
電話銷售人員：什么問題，請講。
客戶：就是關(guān)于售后服務(wù)的問題，如果需要重裝的話怎么辦?
電話銷售人員：哦，這個您放心，因為不同的機(jī)型稍有不同。不如我們先討論一下重要的配置問題，稍后再來討論這個問題，好嗎?
客戶：好的。
電話銷售人員：按照您的要求，因為筆記本是拿來進(jìn)行圖像處理的，
還包括視頻的剪輯以及編輯，所以在顯卡方面最好選用性能好一點的，您說呢
客戶：那是
電話銷售人員：我推薦您使用GT550M黑將版顯卡它采用了96個處理器，并且
客戶：好的。
(一段對話之后)
電話銷售人員：按照您的要求，我覺得TB100這個型號非常適合您。不僅補(bǔ)理器和顯卡足以滿足您的圖像處理要求，硬盤也比較大，能夠儲存較多的視頻文件，更加重要的是，因為現(xiàn)在做活動價格只有499元，并
且我們還幫您安裝了正版的圖像處理軟件?？梢缘脑挘揖蛶湍聠?，預(yù)計6天后您就可以收到了。
客戶：好的。
(因為中間插入了太多話題，客戶已經(jīng)不記得之前的異議了。)
3 、談這個問題之前，我們要談另一個問題
客戶有時候提出的異議他還是比較關(guān)心的，既然客戶比較關(guān)心，那么電話銷售人員用稍后再談這個問題，期望客戶把反對意見忘記了只怕有點吃不消，但是關(guān)鍵在于客戶的異議此時你不好回答，回答了就會引發(fā)客戶的連鎖反應(yīng)。
面對這種情況，電話銷售人員可以表示這個問題是建立在另一個問題的基礎(chǔ)上的，所以我們必須先探討另一個問題，等到另一個問題探討完了，電話銷售人員就可以表示有得必有失，很多時候魚與熊掌真是不可以兼得
我們看看下面這段對話就明白了，本案例仍然延續(xù)了上面對話的情景：
電話銷售人員：這款手機(jī)采用的是雙核處理器，因為主頻達(dá)到了1.2G的頻率，所以玩起游戲來非常順暢，像現(xiàn)在主流的憤怒的小鳥植物人大戰(zhàn)僵尸等游戲運(yùn)行都是非常流暢的。
客戶：會不會很費(fèi)電
電話銷售人員：對于智能機(jī)來講，費(fèi)不費(fèi)電、能待機(jī)多久其實是建立在您的使用要求上面的，和處理器頻率高不高沒有關(guān)系。比如是否長時間處于上網(wǎng)狀態(tài)等，因此要回答您的這個問題，我要先了解您選擇智能機(jī)回去之后主要做什么，需要安裝多少程序等，不知道您選擇智能機(jī)的主要用途是什么?
(話題轉(zhuǎn)移到了解客戶的實際需求上來)
客戶：主要是用來…
電話銷售人員：嗯，還有呢?
客戶：還有就是…
電話銷售人員：了解了，按照您的需求我給您推薦這款HTC的××型號，因為它采用了…正好符合您的實際需要
(了解需求之后直接就按照客戶的需求推薦產(chǎn)品就可以了，費(fèi)不費(fèi)電的問題先看客戶是否還記得，如果還記得可以按照后續(xù)章節(jié)介紹的方法回答。)
