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客服要善于觀察客戶的肢體語言
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傾聽還要用眼，顧客的肢體動作也蘊含著特別豐富的語言信息。很多時候如果沒有肢體動作的配合，有些事情就很難用語言描述清楚。所以，呼叫中心客服人員要學會觀察，在溝通中真正揣摩顧客的心理，不要僅僅局限于理解顧客的話語。 (某汽車4S店) 客服人員：您好，有什么需要幫助的? 顧客：撞車了，車頭這里出了點兒問題，這個燈也壞了。 客服人員：怎么撞的呀?這么嚴重。 顧客(一邊說一邊比劃)：昨天晚上我開車回家，當時直行，前面突然沖出來一輛車，咔嚓一下就撞上了。 客服人員：真是太危險了，人沒有受傷吧? 顧客：問題不是太嚴重，當時車上的安全氣囊打得我頭暈目眩，肋骨這里撞上方向盤了，腫起來了，真是嚇壞了，當時滿車都是焦糊的味道，我以為車要爆炸了，下意識地就爬出來了。 客服人員：只要沒受傷就好，太危險了！我?guī)湍纯窜嚢伞? 顧客：嗯，好。 點評： 上述案例中這個撞車的過程，如果沒有顧客的比劃，客服人員將很難理解當時的細節(jié)情況。所以在顧客講話時，客服人員一定要注意觀察顧客的肢體語言。這不僅是對顧客的尊重，更重要的是顧客的肢體語言中也透露著很多他想要表達的信息，有助于客服人員更完整、更深刻地理解顧客的話意。 溝通技巧： ★認真對待顧客的肢體語言，與認真傾聽顧客講話是一樣的道理，若顯得心不在焉，就可能引起顧客的不悅。 ★肢體語言和口頭語言是互相協(xié)調、互相補充的，客服人員注意觀察肢體語言有助于理解顧客的話語。 ★肢體語言的一個不同于口語的特點是不易偽裝。 、

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