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客服人員應(yīng)感性式回答客戶

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回答問題是表達(dá)自已意見的方式或是告訴別人本來不知道而想知道的事情,而有些問題想要對方準(zhǔn)確了解,就只能用自己的感受來講述,讓聽者從另外的角度來考慮問題、分析問題,這種用自己的感受來回答問題的方法就是感性式回答。 呼叫中心客服人員在工作中也經(jīng)常會用到這樣的回答方法。 某培訓(xùn)公司客服前臺,客服人員接待顧客: 客服人員:歡迎光臨!您好,請問有什么能幫助您的? 顧客:我聽說你們公司這周末有一個關(guān)于潛意識的講座,想了解一下。 客服人員(給了顧客一張宣傳單):您看這張單子上有具體的時間、內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和活動安排等,歡迎到時來參加。 顧客:哦,不知道這個講課的老師怎么樣?我對潛意識的東西挺感興趣的,可現(xiàn)在真正能把這個講得比較明白的人比較少。 客服人員:這是ⅹⅹx老師親自主講的,他非常棒,我曾經(jīng)聽過他的課,當(dāng)時很大的一個教室里面坐得滿滿的。他剛一開口大家就鴉雀無聲。他的口才特別妤,非常能夠調(diào)動情緒,一邊講課還一邊教大家做一些很有意思的小游戲,而且挺神奇的。 顧客:哦,是嗎?真這么有意思啊? 點(diǎn)評: 客服人員現(xiàn)身說法,用自己的親身感受為顧客描述了顧客想要知道的事物,這樣做的好處在于給顧客的感受更清晰、更直觀、更有說服力。 溝通技巧: ★有很多問題必須通過感性式回答才能描述清楚,才能更有說服力。 ★除非在必要的情況下,客服人員不要頻繁使用感性式回答,尤其在電話交流中,應(yīng)盡快把事情講清楚。

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