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呼叫中心客服如何正確使用開(kāi)場(chǎng)白

在電話銷(xiāo)售過(guò)程中，接通電話后的20秒鐘是至關(guān)重要的。喚起對(duì)方的注意力與興趣就是你所需要學(xué)習(xí)的。本節(jié)介紹怎樣有效組織開(kāi)篇,來(lái)幫助銷(xiāo)售員提高電話銷(xiāo)售技巧和成功率。當(dāng)你主動(dòng)打電話給一個(gè)新客戶時(shí)，你的目的是讓這個(gè)人能購(gòu)買(mǎi)你介紹的產(chǎn)品或服務(wù)。然而，大多數(shù)時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你剛作完一個(gè)開(kāi)頭介紹，就被禮貌或粗魯?shù)鼐芙^?，F(xiàn)在，就讓我們來(lái)看一下，怎樣有效組織開(kāi)篇，來(lái)提高電話銷(xiāo)售的成功率。銷(xiāo)售人員：M乳品公司銷(xiāo)售人員經(jīng)理客戶：ⅹ×大型連鎖超市采購(gòu)經(jīng)理，銷(xiāo)售人員撥通了宋經(jīng)理辦公室的電話。銷(xiāo)售人員：早上好，宋經(jīng)理，我是M乳品公司客戶經(jīng)理，想和您談一談我產(chǎn)品進(jìn)店的事宜，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在有時(shí)間嗎?(通過(guò)前期了解，銷(xiāo)售人員已經(jīng)知道賣(mài)場(chǎng)的負(fù)責(zé)人姓名及電話) 客戶：我現(xiàn)在沒(méi)有時(shí)間，馬上就要開(kāi)部門(mén)例會(huì)了。(急于結(jié)束通話，很顯然對(duì)此次交談沒(méi)有任何興趣) 銷(xiāo)售人員：那好，我就不打擾了，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)間有空，我再打電話給您。(這時(shí)一定要對(duì)方親口說(shuō)出時(shí)間，否則你下次致電時(shí)他們還會(huì)以另一種方式拒絕) 客戶：明天這個(gè)時(shí)間吧。銷(xiāo)售人員：妤的，明天見(jiàn)。(明天也是在電話里溝通，但明天見(jiàn)可以拉近雙方的心理距離)，銷(xiāo)售人員再次撥通了宋經(jīng)理辦公室的電話。銷(xiāo)售人員：早上好，宋經(jīng)理，我昨天和您通過(guò)電話，我是M乳品公司客戶經(jīng)理。(首先要讓對(duì)方想起今天致電是他認(rèn)可的，所以沒(méi)有理由推脫) 客戶：你要談什么產(chǎn)品進(jìn)店? 銷(xiāo)售人員：我公司上半年新推出的乳酸菌產(chǎn)品，一共5個(gè)單品，希望能與貴賣(mài)場(chǎng)合作。客戶：我對(duì)這個(gè)品類(lèi)沒(méi)有興趣，目前賣(mài)場(chǎng)已經(jīng)有幾個(gè)牌子銷(xiāo)售了我暫時(shí)不想再增加品牌了，不好意思。(顯然已經(jīng)準(zhǔn)備結(jié)束談話了) 銷(xiāo)售人員：是的，賣(mài)場(chǎng)里確有幾個(gè)品牌，但都是常溫包裝，我產(chǎn)品是活性乳酸菌，采用保鮮包裝，您當(dāng)然了解消費(fèi)者在同等價(jià)格范圍內(nèi)肯定更愿意購(gòu)買(mǎi)保鮮奶；其次我產(chǎn)品已全面進(jìn)入餐飲渠道，銷(xiāo)售量每個(gè)月都在上升，尤其是您附近的那幾家大型餐飲店，會(huì)有很多消費(fèi)者到賣(mài)場(chǎng)里二次消費(fèi)；我公司采用高價(jià)格、高促銷(xiāo)的市場(chǎng)推廣策略，所以我產(chǎn)品給您的毛利點(diǎn)一定高于其他乳產(chǎn)品。(用最簡(jiǎn)短的說(shuō)辭提高對(duì)方的談判興趣，在這段話中銷(xiāo)售人員提到了產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)、已形成的固定消費(fèi)群體高額毛利，每一方面都點(diǎn)到為止，以免引起對(duì)方的反感從而結(jié)束談判。) 客戶：(思考片刻)還有哪些渠道銷(xiāo)售銷(xiāo)售你的產(chǎn)品?(對(duì)方已經(jīng)產(chǎn)生了興趣，但他需要一些數(shù)據(jù)來(lái)支持自己的想法。) 銷(xiāo)售人員：現(xiàn)在已經(jīng)有100多家超市已經(jīng)在銷(xiāo)售我們的產(chǎn)品了，其中包括一些國(guó)際連鎖，銷(xiāo)售情況良好，我可以給您出示歷史數(shù)據(jù)。(通過(guò)事實(shí)情況的述說(shuō)增強(qiáng)對(duì)方的信心。) 客戶：好吧，你明天早上過(guò)來(lái)面談吧，請(qǐng)帶上一些樣品。一般來(lái)說(shuō)，接通電話后的20秒鐘是至關(guān)重要的。你能把握住這20秒，你就有可能用至多一分鐘的時(shí)間來(lái)進(jìn)行你的有效開(kāi)篇。 1、有效地進(jìn)行開(kāi)場(chǎng)白 (1)介紹你和你的公司。 (2)說(shuō)明打電話的原因。 (3)了解對(duì)方的需求。說(shuō)明為什么對(duì)方應(yīng)當(dāng)和你談，或至少愿意聽(tīng)你說(shuō)下去，引起電話另一端的那個(gè)人的注意。主動(dòng)打出最重要的事莫過(guò)于喚起對(duì)方的注意力與興趣。對(duì)于素不相識(shí)的人來(lái)說(shuō)，一般人都會(huì)隨時(shí)會(huì)擱下話筒。你需要準(zhǔn)備好周密的腳本，通過(guò)你的語(yǔ)言、聲音的魅力引起對(duì)方的注意。 2、能夠喚起對(duì)方注意力的引子 (1)能激起興趣的通用說(shuō)明。我了解到您的部門(mén)的手機(jī)話費(fèi)每月超過(guò)上萬(wàn)元。我致電的目的是想讓您知道我們的資費(fèi)計(jì)劃能使您的費(fèi)用減少一半… (2)用問(wèn)題來(lái)取得對(duì)方的注意力。從您提供的信息上看，你的汽車(chē)保險(xiǎn)保額為5000元人民幣。目前事故的平均修理、理賠費(fèi)用為9300元，您的保額不夠時(shí)您是如何打算的呢? (3)由衷的贊揚(yáng)。如同貴公司在打印機(jī)領(lǐng)域遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一樣，我們公司去年所提供的集團(tuán)客戶的旅行間數(shù)也占行業(yè)的38%，遠(yuǎn)較第二名15%為高。 (4)提出問(wèn)題的嚴(yán)重性。張先生，我市房屋擁有者每10個(gè)中有8人一旦遇到火災(zāi)等自然災(zāi)害房屋被毀時(shí)完全無(wú)法重建。如果你是8人中的一位，我建議您能了解一下我們推出的…… (5)用類(lèi)比方式。胡太太，東安小區(qū)有56%的住家安裝了防盜報(bào)警裝置。小區(qū)的犯罪得逞率比咱這兒下降了10個(gè)百分點(diǎn)。我相信您對(duì)社區(qū)安全也是同樣關(guān)注。 (6)提及銷(xiāo)售人員熟知的同行已采用。您好！李總。我是王紅燕，是×公司的培訓(xùn)顧問(wèn)。我們是國(guó)內(nèi)唯一一家專做銀行業(yè)務(wù)代表培訓(xùn)的專業(yè)公司。我們最近為ABC銀行作了為期三周，全體業(yè)務(wù)人員參加的電話技巧培訓(xùn)。 (7)如果以上都不適用，你則在介紹你自己名字與公司名字之后問(wèn)一句：您聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們公司嗎?為下一步的簡(jiǎn)述作轉(zhuǎn)接。 (8)介紹致電目的的方式。 ①第三方引介。我給您致電是因?yàn)槲覀兌际煜さ?times;先生介紹說(shuō)您正在尋找降低波峰用電量的方法 ②直郵跟進(jìn)。我來(lái)電是想了解一下我們按您的要求寄出的公司介紹是否就是您感興趣的內(nèi)容…… ③提及對(duì)方最近的活動(dòng)。貴公司最近組織中層以上的經(jīng)理參加的ⅹx工商管理學(xué)院的銷(xiāo)售人員關(guān)系管理課程表明了… ④將你的產(chǎn)品與著名專家的論點(diǎn)聯(lián)系起來(lái)。銷(xiāo)售界的泰斗程演歷院士認(rèn)為目前的銷(xiāo)售自動(dòng)化軟件需要解決數(shù)據(jù)格式本地化的問(wèn)題。你桌面材料上這一版我們新推出的升級(jí)版完全解決了…… 站在給對(duì)方提供價(jià)值的角度設(shè)計(jì)對(duì)話即使你的頭銜是銷(xiāo)售代表，你也應(yīng)該用對(duì)方更容易感覺(jué)到價(jià)值的稱呼。比如，如果你賣(mài)保險(xiǎn)，稱呼自己為財(cái)務(wù)顧問(wèn)，如果你賣(mài)家具，稱呼自己為室內(nèi)設(shè)計(jì)顧問(wèn)。在介紹公司和產(chǎn)品時(shí)也是一樣。如果你是一家彩色打印機(jī)制造商，強(qiáng)調(diào)我們幫助企業(yè)在更短的時(shí)間與更低的成本下印制高質(zhì)量彩色目錄，而非簡(jiǎn)單的我們生產(chǎn)x品牌彩色打印機(jī)。如果你的產(chǎn)品或服務(wù)能解決一個(gè)業(yè)界知曉的現(xiàn)象，或帶來(lái)業(yè)務(wù)上的突破，強(qiáng)調(diào)這個(gè)：我們新一代的手機(jī)×型已經(jīng)徹底解決了通話時(shí)間長(zhǎng)了手機(jī)會(huì)發(fā)熱的現(xiàn)象，而通話質(zhì)量絲毫不受影響…… 在開(kāi)篇快結(jié)束時(shí)，如果你能幫助對(duì)方更多地了解對(duì)他的價(jià)值，通常對(duì)話能順利進(jìn)行下去：如果我向您展示貴公司如何將銷(xiāo)售人員來(lái)電等待時(shí)間立即提高到業(yè)界平均水平以下，您會(huì)有興趣和我討論嗎? 讓我們一起總結(jié)開(kāi)篇的過(guò)程：在彬彬有禮的問(wèn)候后介紹你自己與你的公司。然后集中于對(duì)方的高度注意力與興趣，通過(guò)解釋致電目的并提及能夠給對(duì)方帶來(lái)價(jià)值，就會(huì)把對(duì)方帶入溝通下一階段。

標(biāo)簽：三沙濰坊海東攀枝花黔西黃石湖州湖州

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