分析推銷(xiāo)員和客戶(hù)的心理，可以在推銷(xiāo)活動(dòng)中實(shí)際運(yùn)用。下面介紹其中的幾個(gè)方面。
2.2.1推銷(xiāo)員與客戶(hù)心理距離的調(diào)整
人與周?chē)挛锘蛉舜嬖谥环N無(wú)形的距離，心理學(xué)上稱(chēng)之為心理屏障，即心理距離。
為了縮短與客戶(hù)之間的心理距離，往往通過(guò)雙方都比較熟悉的人或事物來(lái)進(jìn)行，因?yàn)閷ふ液图s見(jiàn)的客戶(hù)多數(shù)是陌生客戶(hù)，所以有時(shí)候在推銷(xiāo)中通過(guò)一個(gè)中間人引薦是一個(gè)不錯(cuò)的方法。這樣可以很快縮短雙方之間的心理距離。
但是，也要防止過(guò)于拉近推銷(xiāo)員與客戶(hù)的心理距離，因?yàn)樾睦砭嚯x越近，心理屏障的反作用也越大，人的心理安全距離為與不太熟識(shí)的人要保持1米左右。如果太遠(yuǎn)或太近，人們都會(huì)做出心理或行為的調(diào)整。當(dāng)然，對(duì)于不同的國(guó)家和民族，心理距離也會(huì)不同。
2.2.2對(duì)客戶(hù)逆反心理的巧妙應(yīng)用
逆反心理,是指?jìng)€(gè)體在一定條件下產(chǎn)生的與集體意愿相悖的一種愿望。在很多情況下，人們都存在一定的逆反心理。逆反心理要受年齡、性別、環(huán)境等因素的影響，其中年齡對(duì)逆反心理的影響最大。在推銷(xiāo)活動(dòng)中，推銷(xiāo)員要善于利用客戶(hù)的逆反心理。
2.2.3推銷(xiāo)員常用的心理策略
根據(jù)客戶(hù)的不同心理需求，可以設(shè)置不同的心理推銷(xiāo)策略,下面介紹三種典型的策略。
1."刺激一反應(yīng)策略
刺激一反應(yīng)策略，是指推銷(xiāo)員在事先不十分了解客戶(hù)需求的情況下，利用一系列刺激性較強(qiáng)的方法，試探并引發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為的推銷(xiāo)策略。
2.配方—成交"策略
配方一成交策略是指推銷(xiāo)員在基本了解客戶(hù)有關(guān)需求的前提下，利用事先設(shè)計(jì)好的針對(duì)性較強(qiáng)的說(shuō)服方法，促使客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的一種推銷(xiāo)策略。
3.誘發(fā)—滿(mǎn)足策略
誘發(fā)一滿(mǎn)足策略是指推銷(xiāo)員運(yùn)用較高的推銷(xiāo)技術(shù)，喚起客戶(hù)的潛在需求，激起客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，并說(shuō)明推銷(xiāo)的產(chǎn)品能夠滿(mǎn)足其需求，從而使客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的創(chuàng)造銷(xiāo)售的一種推銷(xiāo)策略。
2.2.4客戶(hù)類(lèi)型和購(gòu)買(mǎi)模式對(duì)比分析
下面采用對(duì)比分類(lèi)的方法，將客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)分為五大類(lèi)型和十種模式，以便推銷(xiāo)人員針對(duì)不同的類(lèi)型和模型，快速選定對(duì)應(yīng)的推銷(xiāo)策略和推銷(xiāo)手段。
1.理智型客戶(hù)與感性型客戶(hù)
(1)理智型客戶(hù)。理智型客戶(hù)相信自己的判斷，一旦形成某個(gè)意見(jiàn)，別人很難改變他。所以，對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)絕不能強(qiáng)力推銷(xiāo)，因?yàn)樗麄冏钣憛挼木褪莿e人強(qiáng)迫他去干什么事。對(duì)于他們，必須要用商量性口吻，強(qiáng)調(diào)站在客觀的立場(chǎng)來(lái)介紹產(chǎn)品和利益。
(2)感性型客戶(hù)。感性型客戶(hù)容易受別人意見(jiàn)的影響，缺乏自己的主見(jiàn),喜歡參考別人的意見(jiàn)，非常在乎別人的看法，在商品購(gòu)買(mǎi)時(shí)常常猶豫不決。所以，對(duì)于他們的推銷(xiāo)策略是：向客戶(hù)提
供一些成功客戶(hù)的證明，或媒體的報(bào)道，或?qū)＜业囊庖?jiàn)。例如，經(jīng)理安排辦公室的一名員工去購(gòu)買(mǎi)辦公家具。這類(lèi)客戶(hù)一定會(huì)非常重視辦公室其他同事的感受。這時(shí)，推銷(xiāo)人員應(yīng)該盡量向他多提供一些信息，重點(diǎn)是各種客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度，歸納出大多數(shù)人的共同的一些感受。感性型客戶(hù)的第二個(gè)特點(diǎn)是感情細(xì)膩。在乎人跟人之間的一種良好的感覺(jué)，在意推銷(xiāo)人員的服務(wù)態(tài)度。針對(duì)這個(gè)特點(diǎn)，推銷(xiāo)員必須做到：一定要有熱情，態(tài)度要和藹，在描述產(chǎn)品時(shí)盡量多使用一些表達(dá)感性的詞匯，增加語(yǔ)言的說(shuō)服力。例如，假設(shè)你是一個(gè)汽車(chē)推銷(xiāo)員，你可以這樣描述你們的產(chǎn)品：張先生，您知道嗎，這個(gè)車(chē)型的車(chē)子，它的特點(diǎn)是特別的舒適、特別的安全，減震系統(tǒng)特別的好。所以，您想象一下，您家里的老人、您的父母,還有您的小孩，挑選這樣的車(chē)子一定非常的適合。感性型客戶(hù)的第三個(gè)特點(diǎn)是比較粘，話(huà)語(yǔ)較多，喜歡和推銷(xiāo)員多聊天，希望通過(guò)與推銷(xiāo)員的交談獲取更多的信息。為此，推銷(xiāo)員也可以與他多次聯(lián)系。一次、二次、三次，甚至四次、五次，直到客戶(hù)對(duì)你產(chǎn)生信任感為止。否則，他總在那里猶豫不決。
2.粗線條型客戶(hù)與細(xì)節(jié)型客戶(hù)
(1)粗線條型客戶(hù)。粗線條型客戶(hù)的特點(diǎn)：做任何事情，都講究抓大放小，認(rèn)為只要抓住了大方向、大重點(diǎn)、大原則，把這些問(wèn)題解決好了，就應(yīng)該不會(huì)發(fā)生什么問(wèn)題。而對(duì)細(xì)節(jié)方面的內(nèi)容，他不會(huì)去注 意。特別討厭芝麻綠豆、雞毛蒜皮之類(lèi)的事情。根據(jù)這些特點(diǎn)，對(duì)于粗線條型客戶(hù)，可以采取的推銷(xiāo)策略是：不要啰里啰嗦、講得太詳細(xì)，只要把我們產(chǎn)品的利益，按照一個(gè)大的框架，符合邏輯、有條理地講清楚就行了。
(2)細(xì)節(jié)型客戶(hù)。細(xì)節(jié)型客戶(hù)的特點(diǎn)：非常細(xì)心，特別關(guān)注細(xì)節(jié)，觀察力較強(qiáng)；要在頭腦里對(duì)產(chǎn)品有了非常詳細(xì)、非常完整的一個(gè)畫(huà)面之后，才會(huì)做購(gòu)買(mǎi)決定；比較挑剔，可能會(huì)問(wèn)到連推銷(xiāo)員想都沒(méi)想過(guò)的問(wèn) 題。根據(jù)這些特點(diǎn)，對(duì)于細(xì)線條型客戶(hù)，可以采取的推銷(xiāo)策略是：提供的信息越詳細(xì)越好，越能讓他放心；提供一些非常具體的數(shù)字。例如：林小姐,我們產(chǎn)品市場(chǎng)占有率達(dá)到52%。王小姐，我們產(chǎn)品客 戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到95%以上。再如，你是一個(gè)房地產(chǎn)的推銷(xiāo)員，推銷(xiāo)商品房。觀察到你的客戶(hù)是一個(gè)細(xì)節(jié)型的客戶(hù)?？梢赃@樣介紹你的房子：張先生，你知道嗎，我們這個(gè)房子，設(shè)計(jì)得特別的堅(jiān)固，特別的耐 用，住上一百年都不成問(wèn)題。比如說(shuō)，這面墻一共用了1625塊磚，磚的質(zhì)量非常好，燒制嚴(yán)格，一共經(jīng)過(guò)了哪幾個(gè)步驟，溫度非常高，具體是多少。這個(gè)時(shí)候,你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，你的客戶(hù)聽(tīng)得特別過(guò)癮，他會(huì)覺(jué)得你是一個(gè)非常專(zhuān)業(yè)的推銷(xiāo)員，跟你購(gòu)買(mǎi)房子，非常放心。但是，如果你判斷失誤，你的客戶(hù)恰巧不是細(xì)節(jié)型，而是粗線條型的。你也用剛才的那一套介紹，可能你話(huà)說(shuō)完，回過(guò)頭來(lái)，發(fā)現(xiàn)客戶(hù)卻不了，到處找不到。原來(lái)，人家早跑了。人家不過(guò)是想來(lái)看房子，你啰里啰唆講一大堆，人家早就不耐煩了。
3.求同型客戶(hù)與求異型客戶(hù)
(1)求同型客戶(hù)。求同型客戶(hù)的特點(diǎn)是：看事情有個(gè)慣性，喜歡看相同點(diǎn)，而不太喜歡差異性。這種類(lèi)型的人與他人之間的配合性比較好。舉個(gè)例子，有一天下班的時(shí)候，辦公室一個(gè)同事提議大家晚上聚一聚，去吃火鍋，大部分人都已經(jīng)附和同意了，輪到你發(fā)表意見(jiàn)。如果你是求同型的，即使你不是很愿意，估計(jì)你也會(huì)同意這個(gè)提議。因?yàn)榍笸偷娜苏J(rèn)為，既然大家都愿意去,我也應(yīng)該跟他們保持一致，我也應(yīng)該要去。求同型客戶(hù)的推銷(xiāo)策略是：應(yīng)該先調(diào)查清楚客戶(hù)對(duì)先前使用的同類(lèi)產(chǎn)品的態(tài)度，然后在介紹產(chǎn)品時(shí)，強(qiáng)調(diào)我們的產(chǎn)品與客戶(hù)先前喜歡的產(chǎn)品的相似之處。
(2)求異型客戶(hù)。求異型客戶(hù)愛(ài)挑剔；逆反心理重；觀察力敏銳，創(chuàng)造性強(qiáng)。推銷(xiāo)員將發(fā)現(xiàn)這樣的客戶(hù)特別難纏。你說(shuō)你的產(chǎn)品好，他偏偏說(shuō)不好；你說(shuō)你的產(chǎn)品物超所值，他馬上說(shuō)你的東西太貴，反正他要跟你反著來(lái)。對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)，可以采取一種非常簡(jiǎn)單的方法，那就是四個(gè)字負(fù)負(fù)得正，也就是聲東擊西。例如，筆者一個(gè)朋友A的愛(ài)人非常喜歡花錢(qián)逛商場(chǎng)，買(mǎi)衣服。于是他向另一個(gè)朋友B詢(xún)問(wèn)對(duì)策，朋友B讓他說(shuō)說(shuō)到底是怎么回事。他說(shuō)：一個(gè)月要逛幾次，花掉我?guī)浊K錢(qián)，我很心疼。但我越是不讓她買(mǎi)，她越是要買(mǎi)。聽(tīng)到越是不讓她買(mǎi)，她越是要買(mǎi)，朋友B心里有底了，他就向朋友A提供了如下對(duì)策：每次購(gòu)物時(shí)，緊跟在她屁股后面。在她就要看中某件衣服時(shí)，趕快沖上去，對(duì)這件衣服大加贊賞，最好是夸張一點(diǎn)。最終的結(jié)果，A發(fā)現(xiàn)這個(gè)方法非常有效。
4.趨利型客戶(hù)與避害型客戶(hù)
人都是趨利避害的。但有的人趨利的思想更重，而有的人是避害的思想更重一些。
(1)趨利型客戶(hù)。趨利型客戶(hù)的特點(diǎn)是：非常在意產(chǎn)品給他導(dǎo)致的最終結(jié)果，能帶來(lái)什么利益、什么好處；他們一般比較現(xiàn)實(shí)，喜歡追求物質(zhì)享受。對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，不要啰里啰唆。要在短短幾分鐘之內(nèi)講清楚產(chǎn)品帶來(lái)的利益,并不斷強(qiáng)調(diào)這種利益。
(2)避害型客戶(hù)。避害型客戶(hù)的特點(diǎn)是：逃離痛苦；購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品是為了減少痛苦和避免麻煩；你問(wèn)他要什么，他反而回答你他不要什么。對(duì)于這類(lèi)客戶(hù)的推銷(xiāo)對(duì)策是：強(qiáng)調(diào)購(gòu)買(mǎi)我的產(chǎn)品會(huì)避免哪些麻煩，減少 哪些痛苦。
5.成本型客戶(hù)與品質(zhì)型客戶(hù)
(1)成本型客戶(hù)。成本型客戶(hù)的特點(diǎn)是：非常在意成本；喜歡殺價(jià)，把殺價(jià)當(dāng)成一種樂(lè)趣；不管你的東西賣(mài)得多貴還是多便宜，他總是說(shuō)太貴。對(duì)于成本型客戶(hù)的推銷(xiāo)策略是：要有非常有效的方法解除客戶(hù)對(duì)價(jià)錢(qián)的抗拒。
(2)品質(zhì)型客戶(hù)。品質(zhì)型客戶(hù)的特點(diǎn)是：便宜沒(méi)好貨；用價(jià)格高低來(lái)衡量質(zhì)量的好壞。其實(shí)，客戶(hù)也需要注意到，很多生意人,經(jīng)常故意將進(jìn)價(jià)相同或處于同一檔次的兩種商品的標(biāo)價(jià)弄得很懸殊，賺取這種用價(jià) 格來(lái)衡量質(zhì)量好壞的品質(zhì)型客戶(hù)的錢(qián)。面對(duì)品質(zhì)型客戶(hù)，應(yīng)該采取的推銷(xiāo)策略是：要強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，同時(shí)提高價(jià)格。
2.2.5不同類(lèi)型客戶(hù)的推銷(xiāo)說(shuō)服策略
推銷(xiāo)說(shuō)服策略的選擇，應(yīng)與客戶(hù)類(lèi)型或購(gòu)買(mǎi)行為類(lèi)型相匹配。前面已經(jīng)介紹了幾種客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)類(lèi)型的劃分，下面再結(jié)合這些類(lèi)型劃分，講解對(duì)應(yīng)的五種不同的推銷(xiāo)說(shuō)服策略。
1.視覺(jué)型說(shuō)服策略、聽(tīng)覺(jué)型說(shuō)服策略與感覺(jué)型說(shuō)服策略
為了說(shuō)明上面三種策略的含義，大家先來(lái)進(jìn)行一個(gè)自我測(cè)試，看一下自己適用于哪種說(shuō)服策略。假如你是公司的老板，你如何評(píng)價(jià)一個(gè)新員工工作能力的好壞。共有三個(gè)模式：
第一種模式,你一定要親眼看到他的表現(xiàn)非常好，你才能信任他。眼見(jiàn)為憑。
第二種模式，親眼看到的也不一定是真的。你一定要聽(tīng)到其他你信賴(lài)的人對(duì)這個(gè)新員工的評(píng)價(jià)，說(shuō)這個(gè)人不錯(cuò)，你才能信任這個(gè)新員工。耳聽(tīng)為實(shí)。
第三種模式，前兩種方法都不適合你。你要找一個(gè)機(jī)會(huì)跟他直接共事之后，也就是直接接觸之后，才會(huì)有評(píng)價(jià)結(jié)果。
你會(huì)選擇哪一個(gè)答案呢？顯然，選擇第一個(gè)方法的屬于視覺(jué)型決策的人，選擇第二個(gè)方法的屬于聽(tīng)覺(jué)型決策的人，選擇第三個(gè)方法的屬于感覺(jué)型決策的人。
客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策也可以按這個(gè)模式分類(lèi)，分為三種，即視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型和感覺(jué)型。
2.次數(shù)型說(shuō)服策略和時(shí)間型說(shuō)服策略
無(wú)論你的客戶(hù)是屬于視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型或感覺(jué)型，他都可能同時(shí)又是次數(shù)型或時(shí)間型決策的人。還是剛才的那個(gè)測(cè)試?yán)?。?qǐng)繼續(xù)測(cè)試，你作為公司的老板，對(duì)新員工的觀察。你是在一次、二次或三次觀察到或聽(tīng)到他的表現(xiàn)很好之后，就會(huì)覺(jué)得這個(gè)人不錯(cuò)，還是非得觀察一段時(shí)間之后才會(huì)有評(píng)價(jià)呢？選擇第一個(gè)方法的屬于次數(shù)型決策的人，而選擇第二個(gè)方法的屬于時(shí)間型決策的人。而次數(shù)型決策的人又分為一次、多次和每次三種類(lèi)型。
客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策類(lèi)型或者說(shuō)服類(lèi)型，也有一次型、多次型、每次型，以及時(shí)間型說(shuō)服類(lèi)型。其中，每次型說(shuō)服類(lèi)型的客戶(hù)，可能很麻煩。即使他已經(jīng)是你的老客戶(hù)，每次續(xù)約的時(shí)候，他都會(huì)問(wèn)為什么，為什么要跟你合作？你是不是覺(jué)得很惱火？沒(méi)辦法，他就是這樣的人,你每次都得對(duì)他進(jìn)行說(shuō)服。
對(duì)于時(shí)間型說(shuō)服類(lèi)型的客戶(hù)，推銷(xiāo)人員一定要有耐心，并且要善于抓住時(shí)機(jī)。例如，在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)、住房等價(jià)值大的商品的時(shí)候，客戶(hù)做購(gòu)買(mǎi)決策往往需要一段時(shí)間。作為一名推銷(xiāo)人員，在這段時(shí)間之內(nèi)，假如你已經(jīng)拜訪了他五次、六次，甚至十次、一百次，他都可能不會(huì)下決定，因?yàn)榇螖?shù)型說(shuō)服策略對(duì)他無(wú)效。那么，拜訪的次數(shù)已經(jīng)很多，他仍然不肯答應(yīng)，是不是他拒絕了你呢？不是的，應(yīng)該是時(shí)候未到，需要耐心等待。
因此，推銷(xiāo)員在進(jìn)行推銷(xiāo)時(shí)，一定要弄清楚客戶(hù)是屬于時(shí)間型還是次數(shù)型。時(shí)間型，一般是多長(zhǎng)時(shí)間；次數(shù)型，是幾次。另外，還要弄清楚他是視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型或感覺(jué)型的。
