一、方案背景
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傳統(tǒng)呼叫中心在成本、靈活性、場地要求等各方面的劣勢開始逐漸顯現(xiàn)，傳統(tǒng)呼叫中心的模式越來越難滿足用戶的需求。而云計算的發(fā)展和逐漸成熟孕育出了云呼叫中心這一新的模式。對比傳統(tǒng)呼叫中心，云呼叫中心具有以下特點：
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低成本、不受場地限
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快速上線
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伸縮性強
二、方案特點
UCC-云呼叫中心解決方案具有以下優(yōu)勢特點：
靈活的適應性
本系統(tǒng)是一個通用的客戶服務系統(tǒng)，可以適用于不同行業(yè)、不同業(yè)務，同時隨著客服應用系統(tǒng)的深入，系統(tǒng)的功能必將得到不斷地完善和更大的擴展。
系統(tǒng)融入客戶關系管理（CRM）理念
系統(tǒng)會對來電進行統(tǒng)一管理，記錄客戶信息，并可拓展通過PSTN或WEB等方式將業(yè)務分派到各部門進行業(yè)務處理，并且各部門與呼叫中心實現(xiàn)資源共享。
完善的系統(tǒng)管理和統(tǒng)計分析功能
提供完整、詳細的系統(tǒng)數(shù)據(jù)，全面的、準確的、動態(tài)的業(yè)務數(shù)據(jù)，通過自動的報表統(tǒng)計分析系統(tǒng)，為業(yè)務管理者提供決策知識支持。
系統(tǒng)的擴展和第三方應用
本系統(tǒng)具備較好的擴展性，達到按用戶需求對任何部分軟件及硬件的升級能力，既保護用戶投資又使功能可隨著時代的進步而發(fā)展。同時也保證了和第三方設備的兼容能力，從而從根本上保證了系統(tǒng)的通用性和先進性。
豐富的IVR功能
語音導航、接收傳真、發(fā)送傳真、語音留言、自助下單、自助查單；可以大大減輕座席的工作負擔，提高勞動效率，同時IVR留言功能保證了7*24小時的接收服務請求，有力的保證了客戶滿意度。
三、方案架構
UCC-云呼叫中心體系架構UCC-云呼叫中心系統(tǒng)的體系架構主要由三層組成：數(shù)據(jù)捕獲層、數(shù)據(jù)處理層和系統(tǒng)展示層。
系統(tǒng)部署架構
UCC-云呼叫中心提供一系列完整的業(yè)務管理解決方案，部署方式既簡單又靈活多樣，能夠適應不同坐席及場地規(guī)模的部署需求。
本系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫服務器采用雙機互備方式，實現(xiàn)呼叫中心外包平臺的數(shù)據(jù)集中。應用服務器采用服務器集群模式，提供各外包業(yè)務應用訪問，此方式有利于對呼叫中心外包平臺的業(yè)務系統(tǒng)進行統(tǒng)一管理和監(jiān)控。系統(tǒng)核心部分增加硬件防火墻，允許各地市的企業(yè)客戶通過INTERNET訪問業(yè)務應用系統(tǒng)，便于定制修改業(yè)務流程，同時實現(xiàn)業(yè)務工單流轉。
四、方案功能
自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)
自動呼叫分配（ACD）可使來話自動連接至特定的分組/技能（也稱作尋線組或排隊）。ACD 的分組/技能其實就是一個用于接受大量相同來話的尋線組。一個分組/技能組內(nèi)的成員稱作業(yè)務員。對一個特定分組/技能組的呼叫在被指定到該分組/技能組的業(yè)務員之間進行自動分配。
IVR系統(tǒng)功能描述
IVR模塊通過預先錄制的數(shù)字或合成語音信息，為用戶電話提供語音提示，引導用戶選擇服務內(nèi)容和輸入電話事務所需的數(shù)據(jù)，接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，，并將鍵入信息交由CTI處理后生成消息，發(fā)送給核心層，完成鑒權、計費和業(yè)務處理。接受業(yè)務模塊的外撥消息，將查詢的數(shù)據(jù)和結果以語音形式反饋給用戶。IVR系統(tǒng)支持人工、自動業(yè)務之間的任意呼轉。
客戶信息管理
客戶信息管理強調(diào)客戶和服務過程是一個整體，企業(yè)的銷售、市場和客服不應隔離。因此，所有的客戶交互，包括銷售，市場和客戶滿意度等，都由專人統(tǒng)一負責?？蛻袈?lián)系不再是一種事件，成為一個持續(xù)的過程。這種客戶信息管理策略不僅降低了費用，同時也增加了客戶滿意度。
團隊管理的基本功能
團隊管理是管理人員對坐席管理的重要模塊，其中管理人員可以為每位坐席根據(jù)需要分配客戶數(shù)據(jù)、進行數(shù)據(jù)回收、數(shù)據(jù)轉移、實時監(jiān)控等功能。
外呼系統(tǒng)的基本功能
精細營銷外呼系統(tǒng)通過從BI系統(tǒng)抽取數(shù)據(jù)，形成營銷對象后，由團隊管理人員將數(shù)據(jù)分配到業(yè)務代表手中。業(yè)務代表從客戶資源中領取客戶，在Web頁面上進行呼叫，呼叫結束根據(jù)相應的結束碼進行處理：銷售跟進、銷售成功、放棄等。對于銷售成功的呼叫，后續(xù)有質檢、審核、開卡辦理等業(yè)務環(huán)節(jié)，也可以將銷售單據(jù)推送至ERP等外部系統(tǒng)。
