詳述電話呼叫中心系統(tǒng)的發(fā)展史

世界上第一個(gè)具有一定規(guī)模的、可提供7X24服務(wù)的呼叫中心（Call Center）是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以讓客戶通過呼叫中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)定。隨后ATT推出了第一個(gè)用于電話營銷的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式開始運(yùn)營800被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)。從此以后，利用電話進(jìn)行客戶服務(wù)、市場(chǎng)營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)的概念逐漸在全球范圍內(nèi)被接受和采用，直至形成今天的規(guī)模龐大的呼叫中心產(chǎn)業(yè)。 銀行業(yè)也在70年代初開始建設(shè)自己的呼叫中心。不過那時(shí)的呼叫中心還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有形成產(chǎn)業(yè)，企業(yè)都是各自為戰(zhàn)，采用的技術(shù)、設(shè)備和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都依據(jù)自身的情況而定。一直到90年代初，都只有很少的企業(yè)能夠有財(cái)力在技術(shù)、設(shè)備上大規(guī)模投資，建設(shè)可以處理大話務(wù)量的呼叫中心。所以我們可以將80年代后期到90年代初作為一個(gè)分水嶺，在這之前，是零散規(guī)模的應(yīng)用，而從90年代初期開始，呼叫中心真正進(jìn)入了規(guī)模性發(fā)展，尤其是800號(hào)碼的被廣泛認(rèn)同和采用，更加劇了這一產(chǎn)業(yè)的繁榮。目前國外的呼叫中心已經(jīng)形成為一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)。據(jù)有關(guān)的調(diào)查顯示，僅在美國和加拿大呼叫中心的數(shù)量就可達(dá)14萬個(gè)左右，分散在世界各地的呼叫中心有2萬多個(gè)。如果再加上那些小型的具備一般處理呼叫能力的系統(tǒng)，這個(gè)數(shù)量還要大得多。美國勞動(dòng)力人口的3%在呼叫中心工作，大約在700萬人左右。在歐洲這個(gè)數(shù)字是1%。美國整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)有155萬個(gè)話務(wù)座席，在2002年將達(dá)到197萬個(gè)。 國外呼叫中心的出現(xiàn)很難有一個(gè)確切的時(shí)間表，因?yàn)楹艚兄行倪@個(gè)詞并不是從剛開始就有。30多年以前，一些更多地需要人性化服務(wù)的行業(yè)，如航空公司的機(jī)票預(yù)訂中心、旅館飯店業(yè)的房間預(yù)訂中心、商品目錄銷售商、跨國公司的全球客戶服務(wù)支持中心等實(shí)際上已經(jīng)具有了一定規(guī)模的、我們現(xiàn)在稱之為呼叫中心的系統(tǒng)。另一項(xiàng)來自IDC的調(diào)查表明，全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)總產(chǎn)值在1998年為230億美元。預(yù)計(jì)到2003年將翻番，達(dá)到586億美元。這是建立在將全球呼叫中心服務(wù)市場(chǎng)分成三部分：咨詢、系統(tǒng)集成和外包服務(wù)基礎(chǔ)上得出的。其中外包是最大的部分，1998年的產(chǎn)值為170億美元，占整個(gè)市場(chǎng)的74%；在2003年有望達(dá)到420億美元。呼叫中心還將以較大的步伐繼續(xù)增長(zhǎng)。有報(bào)告預(yù)測(cè)，呼叫中心運(yùn)營市場(chǎng)每年遞增21%，從現(xiàn)在的70億美元達(dá)到2002年的180億美元。 據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達(dá)6500億美元。也有專家預(yù)測(cè)，這一數(shù)字在五年以后的中國將為5000億元人民幣。 此外，更為重要的，呼叫中心在國外已經(jīng)確確實(shí)實(shí)是一個(gè)產(chǎn)業(yè)，不僅有呼叫中心各種硬件設(shè)備提供商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商，還有眾多的外包服務(wù)商、信息咨詢服務(wù)商、專門的呼叫中心管理培訓(xùn)學(xué)院、每年舉辦有大量的呼叫中心展會(huì)和數(shù)不清的呼叫中心雜志、期刊、網(wǎng)站等等，從而形成一個(gè)龐大的、在整個(gè)社會(huì)服務(wù)體系中占有相當(dāng)大比例的產(chǎn)業(yè)。國內(nèi)的發(fā)展史相比國外，我們?cè)诤艚兄行姆矫嬉浜蟠蠹s十年左右，并且離形成一定規(guī)模的產(chǎn)業(yè)化還有一段距離。國內(nèi)的發(fā)展軌跡與國外相似，如果要在30多年前，甚至更早的時(shí)候，要找到呼叫中心的影子，那非110和119莫屬。這兩個(gè)家喻戶曉的號(hào)碼實(shí)際上是我們接觸到的最早的呼叫中心。雖然那時(shí)根本就沒有計(jì)算機(jī)，但也不能因?yàn)樵O(shè)備簡(jiǎn)陋就不把它稱為呼叫中心，因?yàn)榘凑丈厦娼o出的呼叫中心定義它們是完全符合的。 在90年代初或更早的時(shí)候也有一些公司在開發(fā)屬于計(jì)算機(jī)和通信范疇內(nèi)的產(chǎn)品，不過那時(shí)并不知道這就是CTI，因?yàn)檫€沒有人將這一概念引入國內(nèi)。這以后，隨著一些信息臺(tái)的出現(xiàn)逐漸地將人們的視線引到這一類型的產(chǎn)品上。如果把尋呼業(yè)也納入到呼叫中心的范圍，那可以說在90年代中期伴隨著尋呼業(yè)走入黃金時(shí)期，呼叫中心曾經(jīng)有過一段輝煌。但是不管是信息臺(tái)、尋呼臺(tái)還是后來的一些相類似的產(chǎn)品，都不能稱得上是完整的呼叫中心，因?yàn)樗鼈冎皇呛?jiǎn)單地接收呼叫，提供一般的信息服務(wù)，而并沒有存儲(chǔ)客戶的信息和數(shù)據(jù)，也不能為客戶提供廣義上的服務(wù)功能。 談到國內(nèi)的呼叫中心能有今天的發(fā)展和逐步壯大，最應(yīng)該感謝的有兩個(gè)人，一個(gè)是北京郵電大學(xué)的宋俊德教授，另一個(gè)是中國電信。前者因?yàn)樵?0年代中期系統(tǒng)地將CTI和呼叫中心的概念和應(yīng)用介紹到國內(nèi)，不遺余力地進(jìn)行推廣和宣傳，并建成了國內(nèi)第一個(gè)針對(duì)本產(chǎn)業(yè)的研究機(jī)構(gòu)——北郵CTI研究中心（部級(jí)重點(diǎn)實(shí)驗(yàn)室），而成為國內(nèi)CTI和呼叫中心界的開山鼻祖。后者因?yàn)槠浒?12、114、170、189等在內(nèi)的眾多特服號(hào)碼的普遍使用而將呼叫中心完全托出了水面，實(shí)現(xiàn)了從理論和概念到大規(guī)模實(shí)際應(yīng)用的飛躍。我國1997年呼叫中心的市場(chǎng)規(guī)模為62000個(gè)座席左右，銷售額達(dá)到10億元；1993年到1997年的平均增長(zhǎng)率為46%。按照國外呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展情況來看，一個(gè)成熟的呼叫中心市場(chǎng)，比如美國，其電信部門的市場(chǎng)僅占全部市場(chǎng)份額的10%。而我國電信部門現(xiàn)在卻占有2/3的市場(chǎng)份額，可見未來的市場(chǎng)潛力還是很大的。所以，從1999年底開始，國外公司就紛紛進(jìn)入中國呼叫中心市場(chǎng)，而且國內(nèi)各通信廠商、系統(tǒng)集成廠商在呼叫中心的開發(fā)與推廣方面也已取得了很大的成績(jī)。 根據(jù)電信部門1999年在全國各省會(huì)以上城市和部分有條件的地市建設(shè)統(tǒng)一特服號(hào)碼的移動(dòng)通信客戶服務(wù)中心的統(tǒng)計(jì)，2000年中國移動(dòng)通信用戶將超過6000萬，至少需要13000個(gè)座席，僅此一項(xiàng)的市場(chǎng)規(guī)模就約為20億元人民幣；對(duì)于固定電話網(wǎng)來說，其用戶已超過1億，，客戶服務(wù)中心的需求量也在1萬個(gè)以上，市場(chǎng)規(guī)模超過15億元人民幣。所以從以上兩個(gè)方面來看，僅電信部門的市場(chǎng)規(guī)模就超過了35億元人民幣。再加上銀行、航空、郵政、鐵道、航運(yùn)、保險(xiǎn)、股票、房地產(chǎn)、旅游、商廈及迅猛出現(xiàn)的電子商務(wù)等各行各業(yè)的應(yīng)用，市場(chǎng)規(guī)模將會(huì)超過50億元。 可見，呼叫中心正伴著千禧年的步伐，走進(jìn)了全新的時(shí)代。