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IP呼叫中心詞匯的通俗解釋及關(guān)鍵詞

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在以用戶思維為主導(dǎo)方向的市場環(huán)境下,呼叫中心憑借能提升企業(yè)品牌形象、坐席工作效率和客戶滿意度等優(yōu)點(diǎn),越來越多的遍布于各行各業(yè),如客服部門、銷售部門、售后部門、政府熱線、水力、電力、銀行、教育領(lǐng)域等。那么客戶在選擇IP呼叫中心時(shí)就會遇到呼叫中心廠家說出的種在專業(yè)術(shù)語,有時(shí)候用戶還沒弄懂一個(gè),另一個(gè)又冒了出來。所以今天盡可能整理出IP呼叫中心術(shù)語解釋大全。歡迎大家補(bǔ)充。
呼叫中心場所關(guān)鍵詞 微笑與傾聽。喬.吉拉德說:有兩種力量非常偉大。一是傾聽;二是微笑。當(dāng)你笑時(shí),整個(gè)世界都在笑,笑可以增加你的面值。皺眉需要9塊肌肉,而微笑,不僅用嘴、用眼睛,還要用手臂、用整個(gè)身體。傾聽,你傾聽得越長久,對方就會越接近你。上帝為何給我們兩個(gè)耳朵一張嘴?我想,意思就是讓我們多聽少說! 一、通信層(語音交換)名詞 CTI(Computer Telephony Integration), 計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)簡稱,就是把電話和電腦通過第三方硬件或技術(shù)整合到一起,來實(shí)現(xiàn)利用電腦處理電話語音的事。要是按照趨勢來講,現(xiàn)在應(yīng)該叫CNTI(Computer Net Telephony Integration)計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、電話這3個(gè)方面整合到一起,利用電腦,網(wǎng)絡(luò)來處理電話語音的事。 SIP(Session Initiation Protocol), 只是一種協(xié)議,或也可能理解為是一種數(shù)據(jù)傳輸介質(zhì),利用它進(jìn)行語音、視頻等數(shù)據(jù)的傳輸,在越來越多的通信領(lǐng)域都會用到此協(xié)議,IP呼叫中心也不例外。專業(yè)解釋:會話初始協(xié)議,用來幫助提供跨越因特網(wǎng)的高級電話業(yè)務(wù)。因特網(wǎng)電話(IP電話)正在向一種正式的商業(yè)電話模式演進(jìn),SIP就是用來確保這種演進(jìn)實(shí)現(xiàn)而需要的NGN(下一代網(wǎng)絡(luò))系列協(xié)議中重要的一員。 IP呼叫中心也是利用這種協(xié)議實(shí)現(xiàn)電話業(yè)務(wù)的處理與交換。 IP軟交換(IP soft switch), 利用一種通信軟件在計(jì)算機(jī)上運(yùn)行,利用CPU來處理所有語音的事件。如果客戶采用的是網(wǎng)絡(luò)電話,那么客戶的應(yīng)用體驗(yàn)就是不利用任何硬件就可以實(shí)現(xiàn)呼叫中心的部署與應(yīng)用。 IVR(InteractiveVoice Response), 即互動式語音應(yīng)答,進(jìn)入服務(wù)中心,用戶可以根據(jù)語音引導(dǎo)操作,獲取有關(guān)的信息。就是歡迎語,然后根據(jù)語音提示獲得你想到的信息,也可以轉(zhuǎn)人工。 REC(Record), 就是電話錄音,可以利用硬件或IP軟交換都可以實(shí)現(xiàn)。 ACD(Automatic Call Distribution), 話務(wù)自動分配技術(shù),就是有電話呼入時(shí),呼叫中心系統(tǒng)按照不同的規(guī)則將接入的電話轉(zhuǎn)接給最佳坐席。規(guī)則包括(按坐席等待時(shí)間最長分配,平均分配,按順序分配,技能高優(yōu)先分配,所有坐席同時(shí)響鈴,記憶優(yōu)先等) 電話排隊(duì), 就是坐席全都在接聽電話時(shí),又有客戶打進(jìn)電話時(shí),要進(jìn)行排隊(duì)處理,等待有空閑的坐席時(shí),系統(tǒng)再進(jìn)行分配。VIP客戶可插隊(duì)。 注:實(shí)現(xiàn)此功能,外線數(shù)量要大于坐席數(shù)量。 以下2個(gè)名詞可以配合IP呼叫中心系統(tǒng)使用。也可以在其它方面使用。 TTS(Text To Speech), 就是讓電腦上的文字轉(zhuǎn)換成語音,形成一個(gè)音頻文件,然后可以在任何場合播放給用戶聽,可以通過電話播放給用戶聽。 配合呼叫中心使用的場景例子:比如查詢話費(fèi),通過電話就可以聽到余額,就是把數(shù)字轉(zhuǎn)換成語音放給你聽了。 其它方面例子:常見于醫(yī)院、銀行、等播報(bào)排號系統(tǒng)。 ASR(Automatic Speech Recognition), 自動語音識別技術(shù),是一種將人的語音轉(zhuǎn)換為文本的技術(shù)??筛鶬VR搭配,用戶直接陳述問題,系統(tǒng)快速匹配給出答案,效率高。 但這種技術(shù)在呼叫中心應(yīng)用的較少,因?yàn)檫@種技術(shù)的識別率還不能做到百分百的識別,例如不同地方的方言,就很困難,目前只能簡單的應(yīng)用。有個(gè)別的銀行呼叫中心應(yīng)用了簡單的識別應(yīng)用。 其它方面最常見的例子就是:導(dǎo)航地圖,智能機(jī)器人等 二、線路名詞 IP呼叫中心用到的最常見的三種線路,可以選擇其一,也可混用。 VoIP線路(Voice over Internet Protocol), 通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)與手機(jī)、座機(jī)語音通話。優(yōu)勢:資費(fèi)便宜。一般由第三方公司來運(yùn)營。 也有稱它為IP電話,但I(xiàn)P電話這個(gè)詞對于用戶來講,又容易與坐席端應(yīng)用的IP話機(jī)容易混淆。所以要耐心的給客戶解釋一下。 注:如果利用這種線路,那么客戶就可以省掉專業(yè)的語音硬件。 E1線路, 又稱為30B+D線路或數(shù)字線路。 就是從三大運(yùn)營商那里申請一條線路,就支持30個(gè)電話同進(jìn)打入打出。2條就是60個(gè),以此類推。資費(fèi)高。 技術(shù)解釋:采用同步時(shí)分復(fù)用技術(shù)將30個(gè)語音信道(64KB)和2個(gè)控制信道(16kb)復(fù)合在一條2.048Mbit/s的高速信道上。 模擬線路, 就是從三大運(yùn)營商那里申請普通電話線,一根電話線就支持1個(gè)電話的打進(jìn)打出。一般用于坐席規(guī)則較小的呼叫中心。 三、應(yīng)用層(管理員與坐席應(yīng)用軟件)名詞 CRM(CustomerRelationship Management),就是客戶資料存儲與管理的地方,對客戶的管理、分類存儲,用于對于客戶的服務(wù)、銷售、跟蹤回訪記錄的地方,可以修改,刪除,查詢,統(tǒng)計(jì)。每個(gè)客戶都有自己的通話記錄和錄音進(jìn)行關(guān)聯(lián),方便事后跟蹤、查詢。導(dǎo)入、導(dǎo)出。 軟電話模塊:
功能 說明
示忙 話務(wù)員點(diǎn)擊示忙鍵后可暫時(shí)不接來話,系統(tǒng)不會再分配來電,但可進(jìn)行呼出
示閑 點(diǎn)擊示閑鍵后恢復(fù)正常
來電彈屏 當(dāng)有電話呼入時(shí),系統(tǒng)分配給坐席,然后坐席電腦上自動彈出界面,顯示當(dāng)前面的電話是哪個(gè)客戶的,包括歷史通話記錄。
通話保持 表示當(dāng)前坐席可以讓客戶聽到不坐席的聲音,并可播放音樂給客戶聽。
通話及示忙時(shí)長指示 在開始通話及示忙時(shí),啟動計(jì)時(shí)時(shí)種,以提示話務(wù)員本次處理延續(xù)的時(shí)長
靜音/取消靜音 坐席與用戶處于通話狀態(tài)中,如使用靜音功能,則話務(wù)員能聽見用戶講話,而用戶聽不見話務(wù)員
工號播報(bào) 在通話狀態(tài)中,坐席可以直接將來話轉(zhuǎn)接到語音系統(tǒng)向用戶播放查詢結(jié)果,如電話號碼、數(shù)值、價(jià)格、日期、時(shí)間等
呼叫轉(zhuǎn)移 可將當(dāng)前通話轉(zhuǎn)移到指定的坐席分機(jī)、手機(jī)、其它外線電話
多方通話 坐席可發(fā)起(多方通話)功能,直接將來話轉(zhuǎn)移到相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行多方通話處理,例如投訴專線、專家熱線等
呼出 根據(jù)輸入的電話號碼,實(shí)現(xiàn)普通的話務(wù)呼叫
話后處理 坐席與客戶通話結(jié)束后自動(示忙),在系統(tǒng)設(shè)置的善后作業(yè)時(shí)間后系統(tǒng)會自動(示閑)
監(jiān)控 管理員可監(jiān)控所屬部門下面的坐席。
監(jiān)聽 實(shí)時(shí)監(jiān)聽指定坐席與客戶的通話過程
監(jiān)視話務(wù)員 監(jiān)視各坐席和話務(wù)員的處理狀態(tài)。坐席任何狀態(tài)的變化,均會顯示在班長坐席界面中,如簽入、簽出、示忙、呼出等。監(jiān)視通常和監(jiān)聽功能同時(shí)使用,以達(dá)到更全面的質(zhì)檢效果
強(qiáng)拆 管理員坐席在監(jiān)聽普通話務(wù)員與客戶的通話過程中,如果對話務(wù)員的服務(wù)不滿意,管理員坐席可以強(qiáng)拆話務(wù)員與客戶的通話,客戶的電話被強(qiáng)制掛斷,話務(wù)員返回空閑狀態(tài)
強(qiáng)插 管理員坐席在監(jiān)聽普通話務(wù)員與客戶的通話過程中,如果對話務(wù)員的解答不滿意,班長坐席可以強(qiáng)制解除話務(wù)員與客戶的通話,由管理員坐席直接向客戶進(jìn)行解答,而由普通話務(wù)員旁聽,待管理員解答完畢后,可再由普通話務(wù)員繼續(xù)解答
質(zhì)檢, 利用通話記錄、錄音、其它信息等進(jìn)行抽檢,實(shí)現(xiàn)對分組、話務(wù)員工作質(zhì)量的客觀評價(jià),為實(shí)施獎(jiǎng)罰,提高話務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。 就像衛(wèi)生部抽查礦泉水是否合作一樣,不會一瓶一瓶的檢查,只是拿些樣品進(jìn)行檢查,來判斷是否合格。 工單系統(tǒng), 可以設(shè)定多個(gè)和多級文件簽審流程。文件在多個(gè)座席之間自動流轉(zhuǎn);每個(gè)座席可以添加批注/日期等;可以將用戶自定義的Word表格或文件等導(dǎo)入簽審流程;可以追查每個(gè)座席的簽審細(xì)節(jié)。 報(bào)表系統(tǒng), 通話記錄報(bào)表; 留言報(bào)表; 考勤統(tǒng)計(jì); 話務(wù)統(tǒng)計(jì),計(jì)算和比較各座席在設(shè)定時(shí)段內(nèi)的工作量,包括呼入與呼出。 IVR按鍵統(tǒng)計(jì),統(tǒng)計(jì)客戶撥打熱線后的按按鍵的統(tǒng)計(jì)。 滿意度統(tǒng)計(jì); 電話轉(zhuǎn)接報(bào)表等。 知識庫, 把常見問題和常用資料錄入到知識庫中,座席可隨時(shí)按條目或關(guān)鍵詞檢索調(diào)用,用以輔助座席人員的銷售與客服。

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