結(jié)果驗(yàn)證需要驗(yàn)證哪些項(xiàng)目？
要根據(jù)業(yè)務(wù)模式的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況、顧客的反應(yīng)等，來進(jìn)行電話外呼的結(jié)果驗(yàn)證。
解說
■以靈活運(yùn)用為目的來設(shè)定結(jié)果驗(yàn)證項(xiàng)目
結(jié)果驗(yàn)證項(xiàng)目根據(jù)電話外呼應(yīng)用目的不同而不同。下表是根據(jù)電話外呼話用目的的不同,整理出的有代表性的驗(yàn)證項(xiàng)目。
關(guān)于對話分析的方法，請?jiān)敿?xì)指導(dǎo)一下。
Answer
把每段對話的語音記錄文本化，根據(jù)文本挖掘，提取對話流程和關(guān)鍵詞。
解說
■對話分析在怎樣的場合有效？
對話分析是為了提升對話交流技巧，而通過分析顧客應(yīng)對、銷售人員的銷售談話、招聘面試時的互動等，得出有效成果的方法。提取有較好效果的人的對話流程及關(guān)鍵詞，并傳授給效果不佳的人，可以獲得整個組織的技術(shù)提高。在電話外呼方面，它作為改良腳本的方法之一而被運(yùn)用。
■對話分析方法
對話分析的實(shí)施步驟如下：
①提取錄音
作為分析對象的錄音積累到某種程度時，提取有上升效果的對話（成功模式）和無上升效果的對話（失敗模式）。因此，每個對話是否有效果,話務(wù)員必須預(yù)留記錄。例如在第六章介紹的案例中，話務(wù)員在對話結(jié)束時，就要在CTS中記錄是否有訂貨的信息。
②文本化
對提取的錄音，要留意以下幾點(diǎn),并進(jìn)行適合于分析的文本化（詳見FAQ36):
• 把談話內(nèi)容進(jìn)行一問一答形式的文本化
• 從對話的所有內(nèi)容中提取出想要分析的部分
• 對于隨著聲音語調(diào)的不同意思也發(fā)生變化的詞組（例如是這樣，究竟是隨聲附和,還是表示積極的同意），在文本化處理時進(jìn)行區(qū)別操作
• 為了保護(hù)個人信息,對特定顧客的信息內(nèi)容要進(jìn)行遮蓋
文本化的方法除了人工處理外還可以利用語音識別軟件。在工作量上，由于文本化的人工處理需要的時間是錄音時間的10-12倍左右,因此使用語音識別系統(tǒng)是更為高效的。但現(xiàn)狀是使用語音識別系統(tǒng)軟件，對形成適合聲音分析形式的文本化仍然具有難度。期待今后技術(shù)的發(fā)展可以解決這一點(diǎn)。
③分析
文本化后，再將成功模式和失敗模式各自進(jìn)行文本挖掘，從出現(xiàn)頻率比較高的單詞、關(guān)鍵詞的比較結(jié)果中，導(dǎo)出成功模式會話的流程及話題傾向。進(jìn)行文本挖掘時，一般會使用工具。
這里是關(guān)鍵
分析者不僅是導(dǎo)出分析結(jié)果，
還要參與改善措施的立案及實(shí)施
在把有效果的談話模式可視化這一點(diǎn)上，對話分析是很有效的。但是，在把分析結(jié)果作為改善措施來實(shí)行時，分析者也要參與到把其結(jié)果應(yīng)用到運(yùn)營現(xiàn)場的整個過程中去。否則分析結(jié)果的真正意圖就無法傳達(dá)。
分析者和精通現(xiàn)場運(yùn)營的負(fù)責(zé)人要齊心協(xié)力地推進(jìn)從改善措施的立案、實(shí)施到結(jié)果驗(yàn)證的過程。
請問應(yīng)怎樣進(jìn)行對話引導(dǎo)？
Answer
注意和不同顧客進(jìn)行一問一答形式的對話引導(dǎo)，準(zhǔn)備"用于分析工作的詢問表，同時運(yùn)用正確的語言。
解說
■什么是用于分析工作的詢問表？
如果將全部對話文本進(jìn)行分析，會產(chǎn)生巨大的工作量。為了在后續(xù)的項(xiàng)目中能夠精確地提取相關(guān)的分析內(nèi)容，減少工作量,可以按下表中的分類方式進(jìn)行操作。
