針對(duì)2005年4月起全面施行的《個(gè)人信息保護(hù)法》，具體應(yīng)該注意哪些方面呢？
Answer
個(gè)人信息是在特定使用目的、公告或者通知的基礎(chǔ)上獲得的，要將對(duì)其的安全管理和監(jiān)督貫徹到底。申請(qǐng)公布等的咨詢對(duì)應(yīng)和危機(jī)管理體制也要加以整備,使之標(biāo)準(zhǔn)化。
解說
■《個(gè)人信息保護(hù)法》的適用對(duì)象是哪些呢？
所謂個(gè)人信息，就是可以識(shí)別出特定的某個(gè)人的信息。姓名、電話號(hào)碼、住所就不用說了，郵件地址、照片、名片、簡(jiǎn)歷、顧客身份證、通信記錄也是個(gè)人信息。顧客信息還包括公司員工及其家庭的信息。
要遵守《個(gè)人信息保護(hù)法》義務(wù)的是個(gè)人信息處理行業(yè)（在過去的6個(gè)月中持續(xù)擁有5000人以上的個(gè)人數(shù)據(jù)的私營(yíng)企業(yè)）。除去小型企業(yè)和私營(yíng)商店等外，對(duì)于大部分的企業(yè)都適用。根據(jù)《個(gè)人信息保護(hù)法》和經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)省的指導(dǎo)方針?biāo)_立的主要規(guī)定和要點(diǎn)，請(qǐng)參閱下頁圖表。
■泄露的處罰和風(fēng)險(xiǎn)超過想象
違反這些規(guī)定,會(huì)收到來自相關(guān)部門的勸告和命令，如果違反命令或者偽造報(bào)告的話,會(huì)受到6個(gè)月以下的拘留或者30萬日元以下的罰款。不僅是違反行為的個(gè)人，企業(yè)也將成為處罰對(duì)象。另外，比懲罰更可怕的是，由于泄露個(gè)人信息,企業(yè)失去信用，營(yíng)業(yè)額不振,股價(jià)下跌等O更有甚者,在道歉賠罪時(shí)產(chǎn)生大量成本（通常是1個(gè)人1萬日元）和訴個(gè)人信息管理過程I規(guī)則訟費(fèi)。如果泄漏數(shù)百萬顧客的信息，發(fā)展到訴訟的地步，就會(huì)帶來無法挽回的巨額損失和風(fēng)險(xiǎn)。
在個(gè)人信息保護(hù)對(duì)策中沒有絕對(duì)。因此,不僅是怎樣做到不泄漏很重要，萬一泄漏了怎么處理也很重要。需要考慮到可能會(huì)發(fā)生的事，以及在那個(gè)時(shí)候的聯(lián)絡(luò)對(duì)象、應(yīng)對(duì)流程等等，建立起危機(jī)管理體制。
Answer
贈(zèng)品和折扣是最基本的，但是制度上的優(yōu)待，或?qū)τ谀程厥馍唐诽峁┓奖阈院惋@示其購買者的特別感等，也是有效果的。準(zhǔn)備贈(zèng)品的時(shí)候，不要忘了凸顯贈(zèng)品本身的價(jià)值。/
解說
■利益并不一定是錢
向顧客展示電話外呼提供的利益時(shí)，贈(zèng)品或者單純的優(yōu)惠券等價(jià)格方面的刺激容易讓人明白且有效。但是，刺激并不一定是價(jià)格方面的優(yōu)惠，在告知便利性或稀缺性的情況下，顧客也會(huì)感到高興。
比如說，提供先行預(yù)約權(quán)或立即受理權(quán)等制度上的優(yōu)惠，就很容易顯示出企業(yè)對(duì)于這個(gè)顧客的重視。另外，提供設(shè)計(jì)新穎的新品或者款式奇特的獎(jiǎng)品,可以展現(xiàn)出其稀缺性和特別性。
還有,準(zhǔn)備贈(zèng)品的時(shí)候,提供給顧客平時(shí)下不了決心購買的東西，會(huì)更令人高興。能準(zhǔn)備多種多樣的贈(zèng)品時(shí),通過贈(zèng)品目錄來讓顧客挑選這種形式比較好,有多個(gè)選擇的話顧客會(huì)感到開心。而且,如果顧客對(duì)其他商品感興趣的話，也可以送給他該商品的樣品，之后用交叉銷售的方式聯(lián)系購買，也是有效的。
提供贈(zèng)品最主要的目的是要傳達(dá)只為您提供……的意圖，讓顧客產(chǎn)生特別感動(dòng)。所以，我們一定要意識(shí)到,通過電話和顧客進(jìn)行專門的溝通,是很必要的。
■贈(zèng)品的展示也很重要
對(duì)于特意準(zhǔn)備的贈(zèng)品,不能僅是象征性地提供，而應(yīng)該詳細(xì)說明它的效用和方便性,以提高顧客的獲益感。因?yàn)橘?zèng)品也是特意花費(fèi)了成本準(zhǔn)備的，所以請(qǐng)不要保留對(duì)其價(jià)值的展現(xiàn)和強(qiáng)調(diào)。
3大陷阱和12種處方是基于什么而設(shè)計(jì)出來的理論框架呢？
Answer
3大陷阱和12種處方是根據(jù)戰(zhàn)略是否符合設(shè)想而設(shè)計(jì)的、將電話外呼成功導(dǎo)入實(shí)踐的理論框架。戰(zhàn)略不符合設(shè)想的狀態(tài)稱為陷阱，圍繞電話外呼業(yè)務(wù)的12個(gè)要素制定的適當(dāng)?shù)牟呗越凶鎏幏健?/div>
解說
■3個(gè)戰(zhàn)略性的適合"是成功的關(guān)鍵
3大陷阱12種處方是在戰(zhàn)略是否符合設(shè)想的基礎(chǔ)上構(gòu)建的理論框架,因?yàn)榘诵g(shù)語和抽象概念，有些難理解。下面為想理解這個(gè)框架理論背景的讀者，來說明一下戰(zhàn)略性的適合的概要。
在經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的代表文獻(xiàn)《經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的理論（第3版）》（伊丹敬文著，日本經(jīng)濟(jì)新聞社）中,陳述了戰(zhàn)略成功的本質(zhì)是，戰(zhàn)略性的適合，這個(gè)觀點(diǎn)。戰(zhàn)略性的適合簡(jiǎn)而言之就是戰(zhàn)略的內(nèi)容和圍繞戰(zhàn)略的種種要素之間很好的協(xié)調(diào)狀態(tài)。
圍繞著戰(zhàn)略的6個(gè)要素有顧客、競(jìng)爭(zhēng)、商業(yè)機(jī)制、技術(shù)、資源、組織。6個(gè)要素中,把適合于顧客和競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)的戰(zhàn)略稱為市場(chǎng)適合，適合于商業(yè)機(jī)制和技術(shù)的戰(zhàn)略稱為接口適合，適合于資源和組織的戰(zhàn)略稱為內(nèi)部適合。
成功戰(zhàn)略最基本的關(guān)鍵，就是為了生成三個(gè)戰(zhàn)略性的適合，而在戰(zhàn)略的內(nèi)容上下工夫。
■電話外呼的戰(zhàn)略性的適合
《經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的理論（第3版）》主要說的是企業(yè)經(jīng)營(yíng)方面的戰(zhàn)略，但是其本質(zhì)和電話呼叫中心運(yùn)營(yíng)上的戰(zhàn)略是相同的。企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的市場(chǎng)適合、接口適合、內(nèi)部適合和電話外呼中的戰(zhàn)略立案、業(yè)務(wù)管理、結(jié)果驗(yàn)證相對(duì)應(yīng)?？紤]對(duì)顧客有利的戰(zhàn)略，構(gòu)筑能夠使這個(gè)戰(zhàn)略有效實(shí)行的業(yè)務(wù)管理組織,重復(fù)能使其產(chǎn)生持續(xù)性的改善作用的結(jié)果驗(yàn)證等一系列過程，就是在電話外呼的運(yùn)營(yíng)中產(chǎn)生的戰(zhàn)略性的適合的手段。
所謂3大陷阱和12種處方就是在戰(zhàn)略性的適合的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)的、將電話外呼的行業(yè)特征成功引入的理論性框架。3大陷阱是指在戰(zhàn)略立案、業(yè)務(wù)管理、結(jié)果驗(yàn)證的各階段沒有生成戰(zhàn)略性的適合的狀態(tài),12種處方是將企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的6個(gè)要素放入外呼業(yè)務(wù)后的細(xì)分，以及針對(duì)各要點(diǎn)設(shè)立的適合的策略。
①市場(chǎng)適合
缺略最初必須是符合顧客需求的內(nèi)容。為了正確把握顧客需求，首先必須鎖定目標(biāo)顧客，弄清楚顧客是誰氣另外，企業(yè)為了在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，必須基于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)向及強(qiáng)弱，制定與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有差異的，能凸顯本企業(yè)的優(yōu)勢(shì)等的戰(zhàn)略方針。這樣一來，制定與顧客及競(jìng)爭(zhēng)等。影響企業(yè)的外在因素相適應(yīng)的戰(zhàn)略，就是市場(chǎng)適合。
②接口適合
企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地向顧客提供商品和服務(wù)。為了取得一定的收益，必須構(gòu)建企業(yè)與顧客之間的接口——商業(yè)機(jī)制。此外，為了實(shí)際運(yùn)用這一商業(yè)機(jī)制，必須具備作為原動(dòng)力的科技等技術(shù)。制定與這樣的商業(yè)機(jī)制及技術(shù)等構(gòu)成企業(yè)與客戶間接口的因素相適應(yīng)的戰(zhàn)略接口適合，
③內(nèi)部適合
為了使立案的戰(zhàn)略得到實(shí)施，必須將有限的人、物、資金、信息等•資源進(jìn)行合理的分配?；蛘卟粌H是分配，通過致力于人才培養(yǎng)、信息收集等資源的積蓄工作來提高成略的實(shí)行力也是非常重要的。并且，戰(zhàn)略的可行與否還取決于實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)每一位的努力。建立組織，充分考慮每個(gè)人的心理及需求也是十分必需的。制定與這樣的資源及組織等與企業(yè)自身的內(nèi)在因素相匹配的戰(zhàn)略，就是內(nèi)部適合
這里是關(guān)鍵
戰(zhàn)略究竟是什么意思？
戰(zhàn)略是一個(gè)十分常用的詞，但是它的定義很含糊。在《戰(zhàn)略探險(xiǎn)》（HenryMintzberg著，東洋經(jīng)濟(jì)新報(bào)社,1999)一書中，戰(zhàn)略被定義為5個(gè)P
①所謂戰(zhàn)略,是指明將來方向性的計(jì)劃(Plan);
②所謂戰(zhàn)略，是源于過去經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)的模式(Pattern);
③所謂戰(zhàn)略,是在市場(chǎng)上獲得領(lǐng)先地位(Position);
④所謂戰(zhàn)略，是指對(duì)理念和遠(yuǎn)景的洞察(Perspective);
⑤所謂戰(zhàn)略，是針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表現(xiàn)制定的內(nèi)部策略(Ploy)oj順便說一下，本書中的戰(zhàn)略一詞指的是在電話外呼實(shí)施時(shí)制定中長(zhǎng)期的基本設(shè)計(jì)圖，或指設(shè)計(jì)圖本身。
PD是什么？應(yīng)在什么情況下使用？
Answer
所謂PD就是PredictiveDailing的簡(jiǎn)稱，即自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)。使用PD可使業(yè)務(wù)更有效率，然而隨著超流量等問題的發(fā)生，也會(huì)帶來無故掛斷等缺點(diǎn)。
PD不適用于少量信息的發(fā)送。另外，需要預(yù)先對(duì)顧客信息進(jìn)行確認(rèn)時(shí)，使用預(yù)覽撥號(hào)(PreviewDialing)功能比較好，話務(wù)員可以在事先預(yù)覽客戶資料后再展開對(duì)話。最后，也應(yīng)該注意由于大量錯(cuò)誤信息發(fā)送而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。
■解說
■使用PD是提高生產(chǎn)效率的有效工具
PD是指自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)。與客戶對(duì)話在電話外撥環(huán)節(jié)中具有重要意義,但是手動(dòng)打電話,與客戶的對(duì)話時(shí)間不僅會(huì)變得越來越少,而且也容易發(fā)生打錯(cuò)電話等人為錯(cuò)誤。而使用了自動(dòng)撥號(hào)系統(tǒng)后，就可以預(yù)測(cè)對(duì)話結(jié)束時(shí)間,然后搶先一步撥下一個(gè)電話,這樣就可以只接聽自動(dòng)撥號(hào)后有回應(yīng)的客戶電話，提高了業(yè)務(wù)效率。這邊的電話一結(jié)束,馬上就可以接下一個(gè)顧客的電話,呼叫中心的效率也就提升了。
■使用PD時(shí)的注意事項(xiàng)
有時(shí)顧客拿起電話，卻沒有閑下來的接線員。電話沒有任何回音就會(huì)自動(dòng)掛掉,這種情況叫做超流量。超流量的發(fā)生率可以通過設(shè)置撥號(hào)量來降低。但撥號(hào)量下降的話，接線員閑下來的時(shí)間就會(huì)變多，工作效率就會(huì)下降。既要降低過度跟進(jìn)電話發(fā)生的頻率，又要確保工作效率，把撥號(hào)量調(diào)整到什么程度就變得至關(guān)重要。所以，電話呼叫中心撥號(hào)量的調(diào)整,可以說是主管能力的展示。
PD的缺點(diǎn)不僅是產(chǎn)生溢出電話。PD的成本很高，牽涉的系統(tǒng)也較多,如果撥號(hào)量太少就會(huì)入不敷出。另外,在打電話之前,想象對(duì)方的面孔,事先設(shè)計(jì)對(duì)話,對(duì)溝通會(huì)很有利，這時(shí)使用預(yù)覽撥號(hào)就非常合適。最后,如果輸入名單有錯(cuò)誤的話,PD運(yùn)行的過程中就會(huì)產(chǎn)生大量的錯(cuò)誤撥號(hào),這一點(diǎn)要非常小心。
引進(jìn)PD的優(yōu)點(diǎn)
①會(huì)話時(shí)間增加
撥號(hào)時(shí)間和連通時(shí)間大幅度縮短，話務(wù)員能夠集中精力和時(shí)間在與顧客的交談上。
②減少無效電話
即使在通話中，電話響了一定次數(shù)后就會(huì)自動(dòng)撥另外一個(gè)號(hào)碼，從而減少無效通話。
③自動(dòng)記錄通話狀況
連接、通話中和連接時(shí)間等信息能夠通過設(shè)定自動(dòng)記錄在數(shù)據(jù)庫中，方便對(duì)有效通話率和最佳通話時(shí)間段等進(jìn)行歸納和分析。
引進(jìn)印的缺點(diǎn)
①超流量造成直接掛斷電話
無論顧客是否接電話，直接掛斷電話的情況都有發(fā)生。超流量的發(fā)生概率以1%左右，最高不超過3%為佳。
②沒有事先確認(rèn)的時(shí)間
手動(dòng)撥號(hào)時(shí)，在撥號(hào)或者呼叫的這段時(shí)間可以確認(rèn)顧客信息，事先考慮與顧客的對(duì)話。但運(yùn)用PD就沒有事先確認(rèn)這些信息的時(shí)間。
③話務(wù)員容易疲勞
連續(xù)不斷地反復(fù)進(jìn)行電話業(yè)務(wù),話務(wù)員很容易疲勞。
④存在大量打錯(cuò)電話的風(fēng)險(xiǎn)
輸入的名單本來就可能存在錯(cuò)誤，如果忘記對(duì)名單進(jìn)行更新，更會(huì)出現(xiàn)大量的錯(cuò)誤電話。
