銷售工作中，對(duì)于客戶提出的某些異議，銷售人員應(yīng)不急于一時(shí)，延緩處理，這是一種延緩處理客戶異議的方法，我們稱之為延緩法。延緩法，也叫推遲法或拖延法，即銷售人員暫時(shí)不處理客戶異議，等待客戶自我提示后再處理的化解客戶異議的方法。
一、延緩法的適用性
從現(xiàn)代推銷學(xué)的原理出發(fā)，客戶堅(jiān)持異議的固執(zhí)態(tài)度是可以理解的。有時(shí)，客戶習(xí)慣于某種購(gòu)買模式，形成對(duì)某個(gè)產(chǎn)品的固定的購(gòu)買與消費(fèi)，不肯接受銷售人員所推銷的產(chǎn)品，因此而產(chǎn)生異議。這時(shí)，銷售人員企圖在短時(shí)間內(nèi)改變客戶異議是不可能的。
延緩法就是針對(duì)客戶所提出的異議，不宜馬上回答的，可以延緩到合適的時(shí)間再予以回答。并不是對(duì)客戶異議置之不理，而是爭(zhēng)取時(shí)間進(jìn)行考慮，仔細(xì)回味客戶的異議，從其中分辨出客戶真實(shí)的用意，再給予回答，避免沖突或產(chǎn)生新的異議。
例如，當(dāng)客戶提出產(chǎn)品的價(jià)格有點(diǎn)貴時(shí)，銷售人員可以不理會(huì)客戶的異議，而是繼續(xù)講解產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與特點(diǎn)。在客戶對(duì)產(chǎn)品有了一定了解以后，銷售人員可以對(duì)客戶說：您現(xiàn)在一定認(rèn)為它并不貴了，對(duì)嗎?”
有時(shí)，銷售人員可以什么也不說，只是默默地觀察客戶的舉動(dòng)、言行、表情，待到認(rèn)為客戶有了新的表現(xiàn)，可以判斷客戶不再堅(jiān)持異議后，才繼續(xù)進(jìn)行推銷洽談與成交。延緩的時(shí)間可以很短，也可以比較長(zhǎng)一點(diǎn)(到下一次再談)。
又如，客戶提出：現(xiàn)在快到夏天了，買這種產(chǎn)品合適嗎?”銷售人員就可以這樣回應(yīng)：這個(gè)問題提得好，我馬上就會(huì)提到它。”如果客戶接著異議：它能像你說的那樣，即使在高溫條件下也能無故障運(yùn)行嗎?”銷售人員可以接著這樣應(yīng)對(duì)：噢，等會(huì)兒我可以給您演示一下這臺(tái)機(jī)器的工作情況，現(xiàn)在我先向您介紹一下……”延緩法解決客戶異議，可以用巧妙的語言來應(yīng)對(duì)。
再如，客戶提出：這種牌子的洗發(fā)膏價(jià)格太高了。”銷售人員就可以說：這位女士，您的意見很正確，如果您不介意的話，我們稍后再討論吧，到時(shí)您就會(huì)發(fā)現(xiàn)更有意義的答案。”
這樣一來，就可以給銷售人員爭(zhēng)取時(shí)間考慮最合適的答案或方法;另一方面，經(jīng)過這樣的引導(dǎo)，客戶就可能意識(shí)到其異議的不合理性，這時(shí)你再回答客戶先前提出的異議，就可以讓客戶收回成見，并且避免了同客戶的直接沖突，洽談也就繼續(xù)進(jìn)行下去了。延緩法適用于大宗生產(chǎn)資料類產(chǎn)品的推銷;適用于中間商大批量進(jìn)貨的推銷;適用于理智購(gòu)買行為;一般不適用于小額的、現(xiàn)貨的、現(xiàn)場(chǎng)交易的推銷。
二、延緩法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)
運(yùn)用延緩法處理客戶異議有以下幾種優(yōu)點(diǎn)：
1、正確運(yùn)用延緩法可以增加推銷力量。銷售人員不是迫不及待地要求客戶表態(tài)和購(gòu)買，并不表明銷售人員軟弱無力。恰恰相反，這表明了銷售人員對(duì)推銷產(chǎn)品的信心，可以令客戶信任與尊重銷售人員，增加推銷洽談在客戶心目中的地位與分量。如果遇到了當(dāng)時(shí)不能解決的異議和難題，延緩法可以銷售人員有時(shí)間進(jìn)行更加有力的準(zhǔn)備。
2、正確運(yùn)用延緩法可以減緩客戶的抵觸情緒。在一般情況下，客戶提出異議后，一般是不會(huì)立即放棄的，總是在與銷售人員對(duì)峙了一段時(shí)間，并且在了解更多的信息以后才會(huì)轉(zhuǎn)換態(tài)度?？蛻魣?jiān)持異議的固執(zhí)態(tài)度是可以理解的，這是由客戶心理活動(dòng)規(guī)律及其影響因素決定的，這時(shí)，如果操之過急反而會(huì)使客戶反感或頑固堅(jiān)持異議。銷售人員如果可以延緩處理，客戶就可能在銷售人員的繼續(xù)提示與推銷介紹下放棄異議。
3、正確運(yùn)用延緩法可以給客戶提供些自我消化的時(shí)間。在推銷洽談中，一方面，客戶有他們?cè)瓉淼馁?gòu)買習(xí)慣，另一方面，銷售人員又向客戶提供了大量的推銷產(chǎn)品的信息。原有的信息與新的信息在客戶的心理活動(dòng)中一定有矛盾。在這種情況下，銷售人員可以在演示及證明所推銷的產(chǎn)品后，留下一段時(shí)間給客戶，讓客戶自我消化銷售人員的推銷建議，使客戶的異議情緒冷卻”一下，避免客戶因?yàn)榇颐Q策而帶來的弊病。
4、正確運(yùn)用延緩法可以給銷售人員自由活動(dòng)的時(shí)間。在等待客戶轉(zhuǎn)換態(tài)度的時(shí)間內(nèi)，銷售人員可以進(jìn)行其他的活動(dòng)。銷售人員可以帶領(lǐng)客戶參觀考察生產(chǎn)與銷售現(xiàn)場(chǎng)，可以利用這段時(shí)間讓客戶更好地了解產(chǎn)品，也可以讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行更深入的認(rèn)識(shí)，甚至試用?？傊?，可以有一段時(shí)間給客戶與銷售人員進(jìn)行自由活動(dòng)，進(jìn)行他們認(rèn)為有必要的活動(dòng)。
與其他處理客戶異議的方法一樣，延緩法也有一定的局限性，其缺點(diǎn)如下：
1、在客戶提出異議后沒有及時(shí)地給予處理，可能會(huì)引起客戶的不滿。
2、若延緩時(shí)間較長(zhǎng)而又沒很好地保守商業(yè)秘密，很可能給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手留下可乘之機(jī)。 ～
3、在延緩與等待的過程中，還會(huì)出現(xiàn)各種預(yù)料不到的事情。這些都可能使銷售人員前一段的努力付諸東流。
三、運(yùn)用延緩法應(yīng)注意的問題
運(yùn)用延緩法處理客戶異議時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)問題：
1、如果客戶異議離題太遠(yuǎn)，可以不馬上回答;如果你想避開客戶異議，而不進(jìn)行任何反駁，可以不馬上回答;如果你不想反駁客戶的異議，可不予立即回答。這樣做的目的往往是出于策略上或心理上的考慮，為了不致惹客戶生氣而影響氣氛，等待合適的機(jī)會(huì)再回答。如果客戶所提異議將隨面談的進(jìn)行而逐漸減少或消失，可以不必馬上答復(fù);當(dāng)馬上回答客戶異議會(huì)對(duì)推銷論點(diǎn)的闡述產(chǎn)生不利影響時(shí)，最好不要馬上答復(fù)，但銷售人員一定要掌握好答復(fù)的時(shí)間，否則易受到客戶的盤問而處于被動(dòng);如果不能當(dāng)即給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)，就應(yīng)說明情況，暫時(shí)擱置，有了滿意的結(jié)論再予以答復(fù)。如此處理，說明銷售人員不是隨便地對(duì)待客戶意見，不會(huì)影響客戶對(duì)自己的信任。
2、銷售人員應(yīng)該表現(xiàn)出充分的信心，不要顯得猶豫不決、拖泥帶水。要相信符合客戶需求的產(chǎn)品能為客戶所接受，要相信真誠(chéng)的推銷活動(dòng)能獲得成果。
3、銷售人員應(yīng)把證據(jù)及可提供的資料等留給客戶，使客戶在有時(shí)間的時(shí)候進(jìn)行了解和學(xué)習(xí)，為客戶決策提供依據(jù)。銷售人員在離開客戶前，應(yīng)總結(jié)此次面談的收獲以及客戶的遺留異議，應(yīng)約好下一次與客戶見面的時(shí)間與方式。
4、在允許客戶延緩考慮之前，一定要盡量地解答客戶所有明確的異議，展示盡可能多的證據(jù)。不能認(rèn)為延緩處理就可以不盡力介紹，也不要遲遲才把自認(rèn)為王牌的證據(jù)拿出來。
專家點(diǎn)撥：
運(yùn)用延緩法處理客戶的某些異議，是對(duì)客戶的不尊重，因而應(yīng)當(dāng)盡量少使用這種方法。但是，有時(shí)銷售人員剛開始介紹產(chǎn)品，客戶就提出異議，如果順著客戶的思路回答，銷售人員就會(huì)失去勸購(gòu)的主動(dòng)權(quán)，而且一旦發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，還會(huì)破壞客戶的情緒，影響成交，這時(shí)銷售人員就完全可以運(yùn)用延緩法，禮貌地告訴客戶過一會(huì)回答他的問題，然后繼續(xù)介紹產(chǎn)品，進(jìn)行推銷。如果銷售人員的介紹的確很有說服力，可以圓滿地解答客戶的疑慮，客戶一般不會(huì)再堅(jiān)持自己的反對(duì)意見，這樣就更有利于成交了。
