2014年是三集五大”體系建設(shè)階段收官之年，也是國網(wǎng)遼寧電力適應(yīng)營銷發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，構(gòu)建全新大營銷”格局的一年。
在這一年里，國網(wǎng)遼寧電力在完成了大刀闊斧的體制調(diào)整之后，大營銷”體系建設(shè)重點轉(zhuǎn)移到機制、制度、文化的 軟件”建設(shè)上來，新體系從靜態(tài)構(gòu)建發(fā)展到動態(tài)高效運行、更加成熟定型。國網(wǎng)遼寧電力從最基層、最基礎(chǔ)的營銷抄核收業(yè)務(wù)變革入手，探索大營銷”體系建設(shè)向縱深推進之路。
營銷抄核收基礎(chǔ)業(yè)務(wù)變革，雙無”顯活力
抄核收業(yè)務(wù)是營銷最基層、最基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)，占營銷用工總量的30%，在營銷人員中占比最大，與客戶最貼近。近年來智能電表逐漸發(fā)展，自動化抄表大規(guī)模應(yīng)用，若不對業(yè)務(wù)模式進行重構(gòu)，遠抄只是簡單替代人工，就不能產(chǎn)生事半功倍的效果。其現(xiàn)象是：一方面抄催業(yè)務(wù)仍占用了大量人力資源，大營銷”各專業(yè)都普遍面臨結(jié)構(gòu)化缺員”；另一方面，由于沒有實現(xiàn)集約化管理，應(yīng)該減少的人沒有減下來。
雙無”就是為解決這一矛盾，順應(yīng)營銷自動化規(guī)模應(yīng)用、營銷體制改革趨勢應(yīng)運而生。雙無”指的是無人工抄表、無人工催費”，就是在技術(shù)上全面應(yīng)用自動化技術(shù)，機制上按技術(shù)發(fā)展重新規(guī)劃業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)抄表、催費的自動化，達到節(jié)約人力、提高效率的目的。
業(yè)務(wù)變革組織架構(gòu)調(diào)整要先行。這次變革首先對智能電表采集進行集約管理，將抄表職能劃轉(zhuǎn)到采集運維班，采集運維班組對自動化抄表全面承包”，不僅管運維，還要管抄表，抄表不成功還要負責現(xiàn)場補抄。承包”機制激發(fā)了采集運維班的內(nèi)生動力”，班組為減少補抄量，主動加強了采集系統(tǒng)的運維管理，使抄表成功率始終維持在較高水平上，無人工抄表”得以實現(xiàn)，現(xiàn)場人員能夠真正減得下來。抄表集中后，人均抄表戶數(shù)從過程手工抄表時代的每月3000 戶提升到25000 戶左右，工效提高7 倍還多。
實施無人工催費”，就是在廣泛收集客戶聯(lián)系信息基礎(chǔ)上，與客戶簽訂協(xié)議，對每個客戶至少采用短信、自動語音、Email、有線電視等一種方式進行自動化催費，只有在3 次自動通知未交費后，才進行人工催費，又減少了人員工作量30% 以上。
國網(wǎng)撫順供電公司營銷部李劍鋒主任表示，撫順公司共有低壓用電客戶90 萬戶，過去手工模式時共需要392 名抄催人員。 雙無 ”實施后，抄表催費人數(shù)需要233 人，抄催人員將減少40.6%，有效緩解了因業(yè)務(wù)量快速增加造成的人力資源嚴重短缺局面。雙無”也促進了客戶服務(wù)水平的提高，客戶可以通過手機和互聯(lián)網(wǎng)獲取用電信息，滿足了個性化的需求。過去因通知單張貼位置不當、登門催費對客戶造成打擾等易引發(fā)用戶不滿甚至投訴的現(xiàn)象明顯減少。
社區(qū)服務(wù)網(wǎng)格化”，服務(wù)貼近百姓
隨著大營銷”體系深化和雙無”的推廣，大量抄表員從每月繁瑣的抄表催費工作中解放出來。為充分發(fā)揮抄催員深入現(xiàn)場、了解客戶的優(yōu)勢，國網(wǎng)遼寧電力借鑒政務(wù)服務(wù)網(wǎng)格化概念，試點開展網(wǎng)格化”服務(wù)。將城市按社區(qū)劃分為若干網(wǎng)格單元，催費員按照劃定區(qū)域，下沉到各網(wǎng)格單元，確保每個網(wǎng)格都有人員負責。在催收電費職責基礎(chǔ)上，還承擔起用電業(yè)務(wù)宣傳及咨詢、業(yè)務(wù)變更代理、客戶信息收集、臺區(qū)現(xiàn)場管理等綜合職能，讓居民享受到了小事不出社區(qū)，大事有人代理”的貼心服務(wù)。
遼陽供電公司是網(wǎng)格化”管理的試點，催費員進入社區(qū)擔任供電服務(wù)社區(qū)經(jīng)理”，成為社區(qū)服務(wù)固定一分子。網(wǎng)格化”發(fā)揮了貼近客戶、貼近一線、貼近實際的三貼近”優(yōu)勢，社區(qū)經(jīng)理”具備了服務(wù)接待員、供電宣傳員、用電指導員、信息收集員的多重功能，成為開展服務(wù)工作的多面手”。
新華社區(qū)催費員李天寶說：‘網(wǎng)格化’管理推行以來，我們和社區(qū)干部配合得非常密切，聯(lián)合解決了很多供電服務(wù)問題。” 新華社區(qū)許娥書記說：供電公司結(jié)合黨的群眾路線教育實踐活動推出的‘網(wǎng)格化’管理讓居民很受益，不出社區(qū)就能交納電費、了解供電信息，非常方便!”
全省營銷一盤棋，兩中心”作用凸顯
談到抄核收基礎(chǔ)業(yè)務(wù)變革，就不能不提省客戶服務(wù)中心和省計量中心發(fā)揮的重要作用。三集五大”體系建設(shè)前，省級層面在省公司只設(shè)有營銷部，對營銷業(yè)務(wù)以政策指導和指標管控為主。
新體系在省級層面設(shè)立了客戶服務(wù)中心、計量中心。兩中心”對上承接國網(wǎng)客戶服務(wù)中心、計量中心業(yè)務(wù)，對下監(jiān)控市、縣級業(yè)務(wù)運作，還具體負責95598、業(yè)擴報裝、營銷自動化的業(yè)務(wù)監(jiān)控，起到了貫穿國網(wǎng)、省、地、縣四級的紐帶作用，釋放了集中管理的活力。
以雙無”建設(shè)為例，營銷部負責設(shè)計業(yè)務(wù)模式，省客戶服務(wù)中心技術(shù)支持部負責組織實施。在省客戶服務(wù)中心技術(shù)支持部是一支11 人的團隊，由營銷信息化、自動化建設(shè)鍛煉出的骨干構(gòu)成。這個團隊在短短半年時間內(nèi)完成雙無”相關(guān)的信息系統(tǒng)改造、一體化催費平臺建設(shè)、采集系統(tǒng)調(diào)優(yōu)等一系列工作。在雙無”上線后，又承擔起全省抄核收運作的監(jiān)控任務(wù)，保證機制變革健康運轉(zhuǎn)。
省客戶服務(wù)中心技術(shù)支持部副經(jīng)理關(guān)艷說：一年以來，技術(shù)支持部為‘雙無’體系建設(shè)做了很多工作，付出了很多辛苦。我們不但要保證信息化系統(tǒng)運轉(zhuǎn)是否正常，還要經(jīng)常到基層單位檢查自動化抄表實現(xiàn)存在哪些問題，研討機構(gòu)人員配置怎樣才能更合理，核查催費的電話號碼是不是正確，調(diào)查客戶是不是滿意。雖然很忙碌，但眼看著‘雙無’在全省已經(jīng)覆蓋了過千萬客戶，工作效率跨躍式提高，抄表人員打心底里滿意，我們的辛苦已經(jīng)見到了成效，再苦再累也值得。”
兩中心”現(xiàn)在已經(jīng)開展了全省的95598 服務(wù)、營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量、資產(chǎn)全壽命周期、業(yè)擴報裝全流程等一系列管控。對基層和基礎(chǔ)業(yè)務(wù)做到了走出去、沉下去、鉆進去”，省級營銷業(yè)務(wù)從指標監(jiān)控拓展到具體流程管控，從指導業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐龑I(yè)務(wù)發(fā)展。兩中心”已經(jīng)成為營銷部的千里眼、順風耳和強有力的臂膀”。
建成以客戶為導向的業(yè)務(wù)集約化、管理專業(yè)化、機構(gòu)扁平化、服務(wù)一體化、市縣協(xié)同化”的營銷服務(wù)體系，是大營銷”體系建設(shè)目標。國網(wǎng)遼寧電力正是沿著這條主線，順應(yīng)管理變革和技術(shù)創(chuàng)新形勢，積極發(fā)揮集約化、扁平化、專業(yè)化的巨大潛力，推進大營銷”體系向更高效、更規(guī)范、更好更快發(fā)展，向縱深推進。
