一、社會特征
客戶的消費行為往往會受到家庭、社會等因素的影響,銷售時要善于運用社會大眾心理、家庭消費決策類型等原理,擴大產(chǎn)品銷售。如利用明星廣告吸引客戶;通過廣告、媒體的宣傳等。
二、文化特征
1、民族文化
不同的民族,其價值觀、習慣、風俗等差異很大,因此面對具有不同民族特征的客戶時,應采取不同的銷售策略。如美國人具有典型的務實與注重自我的性格特點,因此,在產(chǎn)品陳述時要把產(chǎn)品能夠表現(xiàn)客戶自我方面的功能做重點介紹;而大多數(shù)中國人則喜歡追求產(chǎn)品的耐用性和實用性,所以就應對某產(chǎn)品的實用功能進行重點陳述。
2、宗教文化
各種宗教對教徒的婚喪嫁娶以及飲食等行為都有規(guī)定,教徒一般都必須嚴格遵守,對于有宗教信仰的客戶,應充分了解他們的宗教文化。例如,伊斯蘭教徒一般禁止食用與豬有關的食品,不能把他們作為豬肉制品的銷售對象。
3、地域文化
由于地域的不同,使消費者之間存在很多差距。銷售時必須了解當?shù)氐奈幕?,以免傳遞錯誤的信息,以至于弄巧成拙。例如,通用汽車公司在發(fā)展使用西班牙語的客戶時,沒有意識到產(chǎn)品Nova(一種經(jīng)濟型轎車的牌子)的西班牙語字面意思是不能走”,從而造成銷售失敗。
三、個性特征
不同的人由于年齡、職業(yè)、經(jīng)濟狀況、生活方式及性格的差異往往具有獨特的個性,進而形成不同的購買行為習慣。例如同樣一件商品,對于經(jīng)濟收入高的客戶而言,能很快做出購買決定,而低收入客戶購買時,則可能要經(jīng)歷很復雜的決策過程。
銷售人員不但要善于觀察,還必須具備歸納總結的能力,能夠根據(jù)客戶的個人信息,判斷其個性特征,采取相應的銷售策略。
影響客戶特征的許多因素是銷售人員無法改變的,但對客戶不同特征的了解有助于識別對產(chǎn)品或服務感興趣的客戶,并借助于銷售策略誘發(fā)客戶的強烈反應。