一、尋找正確的顧客
酒店不可能占領(lǐng)和滿足每一個(gè)客源市場(chǎng)，筆者曾經(jīng)工作過(guò)的一家酒店，由于當(dāng)時(shí)有兩個(gè)銷售部，一個(gè)負(fù)責(zé)客房，另一個(gè)負(fù)責(zé)宴會(huì)。有一次宴會(huì)銷售部為完成餐飲指標(biāo)招徠了一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)的訂貨宴會(huì)，那天碰巧下雨天，大批郊縣農(nóng)民腳穿雨鞋大聲吵嚷地步入酒店，不僅弄臟了酒店光鑒照人的地面，而且在電梯里與一個(gè)剛抵達(dá)的日本旅游團(tuán)擁擠在一起。事后，日本旅行社強(qiáng)烈投訴，認(rèn)為酒店的檔次太低，與原先銷售人員登門宣傳的完全不相符。結(jié)果是，酒店因?yàn)榻哟艘粋€(gè)價(jià)值僅三萬(wàn)元的宴會(huì)，卻失去了一個(gè)預(yù)計(jì)可以帶來(lái)三十多為萬(wàn)元的日本系列團(tuán)。并且該鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)在結(jié)帳時(shí)還認(rèn)為宴會(huì)價(jià)格太高，菜肴過(guò)于精雕細(xì)琢，一點(diǎn)都不實(shí)惠。
因此，酒店必須尋找與酒店定位相符的顧客，盡量避免接待與自身定位不相稱的客源，從而更好地為目標(biāo)市場(chǎng)客源提供規(guī)范的服務(wù)，提高顧客的滿意度。
二、管理顧客的期望
顧客對(duì)酒店服務(wù)評(píng)價(jià)的高低取決于他對(duì)酒店的期望與他實(shí)際感受到的服務(wù)水準(zhǔn)之間的差距。若酒店服務(wù)超過(guò)其預(yù)期水平，則客人會(huì)對(duì)該酒店的服務(wù)感到十分滿意；若酒店的服務(wù)水準(zhǔn)沒(méi)有達(dá)到客人的預(yù)期水平，那么即使客觀上該酒店的服務(wù)水準(zhǔn)是不錯(cuò)的，客人也會(huì)產(chǎn)生不滿。在既定的服務(wù)水平之下，要提高顧客的滿意度，酒店就必須對(duì)顧客的期望進(jìn)行積極的管理。顧客期望的形成受很多因素影響，但能夠完全為酒店所直接控制的只有市場(chǎng)溝通(廣告，媒體宣傳，促銷活動(dòng))。在對(duì)外宣傳中，酒店若不切實(shí)際地進(jìn)行鼓吹，必然導(dǎo)致顧客對(duì)酒店服務(wù)形成過(guò)高的期望。如果顧客在實(shí)際購(gòu)買酒店的服務(wù)產(chǎn)品時(shí)發(fā)現(xiàn)它并不像所宣傳的那樣好，他們對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感就會(huì)大打折扣，甚至產(chǎn)生不滿，進(jìn)而投訴。對(duì)顧客期望的管理實(shí)質(zhì)上就是要求酒店在對(duì)外宣傳中必須實(shí)事求是，并認(rèn)真兌現(xiàn)每一個(gè)承諾。
三、優(yōu)化顧客的體驗(yàn)
當(dāng)顧客在酒店消費(fèi)時(shí)感到滿意,他才有可能回頭，這個(gè)滿意”依賴于顧客消費(fèi)時(shí)的感受和體驗(yàn)。如果在消費(fèi)過(guò)程中顧客的感受是美好的，顧客就會(huì)有重復(fù)消費(fèi)的可能。顧客入住酒店，不能帶走什么，留下的只是一種回憶。而這種回憶是通過(guò)五種感覺(jué)器官來(lái)保留的。所以，酒店?duì)I銷人員需要從顧客的感官立場(chǎng)去設(shè)計(jì)服務(wù)和產(chǎn)品。當(dāng)顧客走進(jìn)酒店大堂，耳朵聽(tīng)到的是恰到好處的問(wèn)候聲；進(jìn)入房間見(jiàn)到是典雅溫馨的布置；躺在床上蓋著的是柔軟的被子；早晨在咖啡廳用早餐時(shí)，撲鼻而來(lái)的濃郁咖啡香；在裝飾高雅，環(huán)境獨(dú)特的中餐廳品嘗著當(dāng)?shù)夭穗龋兜勒媸呛脴O了。同樣，營(yíng)銷人員在設(shè)計(jì)廣告用語(yǔ)時(shí)，也要利用五種感覺(jué)來(lái)吸引顧客。有一家酒店的廣告是這樣宣傳的：從客房的窗戶外看，美麗如畫(huà)的西湖盡收眼底；酒店的花園里，百花爭(zhēng)艷，散發(fā)著陣陣芳香；坐在巴黎島扒房，你不僅可以品嘗到正宗的法式牛排，還可以聆聽(tīng)悅耳的鳥(niǎo)鳴聲。
四、傾聽(tīng)顧客的投訴
顧客通常在非常滿意或非常不滿意的情況下才會(huì)表示他的態(tài)度。在許多酒店管理者的眼里，只要顧客在住店期間沒(méi)有對(duì)酒店進(jìn)行投訴，以為就萬(wàn)事大吉了，殊不知，并不是每個(gè)不滿的客人都會(huì)向酒店訴說(shuō)自己所受到的不周待遇。一個(gè)不滿的客人可能會(huì)不聲不響地轉(zhuǎn)而選擇其它酒店，也可能向他周圍的每一個(gè)人訴說(shuō)他的不滿。這樣一來(lái)，酒店失去的可能就不止是這一位不滿的客人，而是一批客人。著名酒店集團(tuán)里茲酒店有一條1：10：100的黃金管理定理，就是說(shuō)，若在客人提出問(wèn)題當(dāng)天就加以解決所需成本為1元，拖到第二天解決則需10元，再拖幾天則可能需要100元。對(duì)于所有住店客人，酒店必須想方設(shè)法了解客人的真實(shí)感受，要清楚客人對(duì)酒店滿意的是什么，不滿意的又是什么。只要酒店處理得當(dāng)，不滿的客人也能夠變成滿意的客人甚至是忠誠(chéng)的客人。
五、定制個(gè)性化服務(wù)
酒店在提供服務(wù)的過(guò)程中要設(shè)法融入個(gè)性，讓顧客時(shí)刻感受到酒店的誠(chéng)意和愛(ài)心。比如有家酒店的營(yíng)銷人員得知一位客人是做鞋類生意的，他們就特意事先收集了一些鞋類市場(chǎng)的最新資料與歡迎信一同擺放在客人預(yù)訂的房間里，客人入住后大加贊賞，每次出差到那個(gè)城市時(shí)就必定首選這家酒店，還介紹了許多朋友來(lái)入住。
個(gè)性化的服務(wù)主要體現(xiàn)在對(duì)細(xì)節(jié)的把握上，把服務(wù)過(guò)程當(dāng)作個(gè)性的傳遞，融個(gè)性”于服務(wù)中，讓客人時(shí)刻感受個(gè)性，感受愉悅和驚喜。如筆者工作過(guò)的一家酒店就時(shí)刻關(guān)注細(xì)節(jié)：服務(wù)員在為客人做夜床時(shí)，會(huì)放置天氣預(yù)報(bào)卡和跑步路線圖；VIP客人會(huì)在浴室里發(fā)現(xiàn)繡著他名字的浴袍；客人去餐廳用餐，服務(wù)員會(huì)及時(shí)提醒客人點(diǎn)菜的營(yíng)養(yǎng)搭配和份量是否適合。提倡并鼓勵(lì)員工與客人多交流，主動(dòng)向客人介紹周邊的景點(diǎn)，好吃的東西，與客人結(jié)成一種親切、友好的關(guān)系，讓客人信任與他接觸的服務(wù)人員。由于員工是發(fā)自內(nèi)心地為客人所想、急客人所急、幫客人所需，這樣的個(gè)性服務(wù)贏得了顧客的廣泛贊譽(yù)。
六、制訂常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃
激發(fā)客人重復(fù)購(gòu)買的欲望。為刺激客人重復(fù)購(gòu)買的欲望，酒店還應(yīng)輔以一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。FP(Frequency Program)即?？陀?jì)劃，是酒店為了爭(zhēng)取回頭客而經(jīng)常采用的一種物質(zhì)激勵(lì)手段，目前在酒店業(yè)和航空業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用。FP策略的主要形式是積分制。積分制的基本內(nèi)容是：顧客每消費(fèi)一次企業(yè)的產(chǎn)品，都會(huì)根據(jù)消費(fèi)金額獲得相應(yīng)的積分，當(dāng)積分達(dá)到企業(yè)給定的某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，就可以獲得免費(fèi)的消費(fèi)機(jī)會(huì)?？晒┟赓M(fèi)消費(fèi)的產(chǎn)品既可以是本酒店的產(chǎn)品，也可以是相關(guān)企業(yè)的產(chǎn)品，例如在許多航空公司推出的里程積分制中，獎(jiǎng)勵(lì)產(chǎn)品既可以是免費(fèi)機(jī)票，也可以是某家酒店的客房和早餐，還可以是免費(fèi)度假的機(jī)會(huì)。除免費(fèi)產(chǎn)品外，企業(yè)還可提供折扣產(chǎn)品，產(chǎn)品范圍與免費(fèi)產(chǎn)品的相同，例如國(guó)外一些酒店可以為客人提供租車折扣。酒店在推出FP策略時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)同相關(guān)企業(yè)的合作關(guān)系，以取得雙贏效果。
運(yùn)用類似的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃可以將服務(wù)、利益、溝通、情感等因素進(jìn)行整合，為會(huì)員客戶提供獨(dú)一無(wú)二的具有較高認(rèn)知價(jià)值的利益組合，從而與客戶建立起基于情感和信任的長(zhǎng)期關(guān)系。如：持有民生銀行貴賓卡的客戶，在乘機(jī)登記前可去專門的貴賓室喝咖啡、免費(fèi)上網(wǎng)。登機(jī)手續(xù)的辦理也有服務(wù)員為其代勞；客戶還可以免費(fèi)參加民生銀行定期舉辦的高爾夫培訓(xùn)課程；免費(fèi)的理財(cái)服務(wù)；以及大醫(yī)院的名醫(yī)預(yù)約掛號(hào)、專人導(dǎo)醫(yī)，優(yōu)先就診等。同理，酒店完全可以根據(jù)老顧客的消費(fèi)額累積來(lái)界定可提供的待遇等級(jí)，構(gòu)思具有吸引力的超值服務(wù)，從而牢牢鎖定老顧客，以確保酒店長(zhǎng)期的穩(wěn)定的收益。
