每個企業(yè)都會遇到客戶投訴，接到客戶投訴時，快速、妥善地處理好客戶投訴，維系公司的品牌形象，化解危機是大家的共識。相信每個企業(yè)都會根據(jù)自身情況制定不同的規(guī)則，確保客戶投訴的妥善解決。
那么，是否處理好投訴，事情就可以告一段落，萬事大吉了呢？我們認為，做到這一點，僅僅完成了第一步。
聯(lián)想歷年來客戶滿意度穩(wěn)步提升，2009年中國區(qū)服務(wù)滿意度更是大幅提升六個百分點，海外服務(wù)滿意度在借鑒了中國區(qū)的經(jīng)驗后也有明顯進步。究其實質(zhì)，除了其他方面的管理和舉措外，聯(lián)想在客戶投訴管理上所遵循的投訴處理三原則”也是其中重要的影響因素之一。
在聯(lián)想，多年以來，我們一直遵循著投訴處理三原則”來進行投訴管理。每個新員工入模子”(聯(lián)想的新員工培訓(xùn))時，其中重要的課程之一就是學(xué)習(xí)投訴處理三原則”。該原則是聯(lián)想新興市場服務(wù)副總裁李祥林先生在擔(dān)任聯(lián)想企劃部總經(jīng)理時首創(chuàng)。所謂投訴處理三原則，即：
第一層次：首先處理好客戶界面；
第二層次：找到相關(guān)的責(zé)任人，分析問題的性質(zhì)，并進行相應(yīng)處理；
第三層次：觸類旁通分析問題的根源，制定改進措施。
只有做到第三層次，投訴問題才能真正關(guān)閉。投訴處理三原則”為把握客戶的顯在及潛在需求，通過客戶投訴挖掘深層原因并推動整個體系持續(xù)改善形成了有力支撐。以下就對這三個原則做進一步闡釋。
第一層次：首先處理好客戶界面。
首先，要建立面向客戶暢通的投訴渠道，如電話、網(wǎng)絡(luò)、信箱、電子郵箱等?？蛻粲袉栴}時，可以隨時選擇對自己最方便的渠道進行問題反饋和投訴。
有些企業(yè)故意為客戶投訴設(shè)置障礙，不是電話永遠打不通，就是來信如石沉大海，使得客戶投訴無門。表面上來看，似乎屏蔽了客戶投訴，免去了企業(yè)的麻煩，而事實上，此舉無異于掩耳盜鈴，客戶不能及時與企業(yè)取得聯(lián)系，那么一定會尋找其他渠道，如第三方、媒體等，很可能使得一個本可以快速解決的小問題演變成危機事件，使企業(yè)陷于更大的被動，在經(jīng)營和品牌聲譽上遭受無可挽回的損失。甚至對于大多數(shù)客戶而言，既然投訴無門，那么棄你而去，轉(zhuǎn)而投向競爭對手。這樣的例子是很多的。
其次，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立完善的投訴受理、處理流程和規(guī)范。面對客戶投訴，可以快速反應(yīng)，平衡企業(yè)利益和客戶利益，在最短的時間內(nèi)與客戶達成一致的解決方案，挽回投訴客戶為滿意客戶乃至忠誠客戶。
在此需要特別說明的是，投訴處理不僅是投訴處理部門的事情，企業(yè)內(nèi)部一定要有很好的升級機制及配合聯(lián)動機制，對于各種投訴問題，無論是產(chǎn)品問題、銷售問題，還是服務(wù)問題，均可通過各部門的通力配合快速找到適合的解決方案。如果僅是投訴處理部門單打獨斗，其他相關(guān)部門不聞不問，或反應(yīng)遲緩，解決好客戶端問題就成為一句空話。同時，切記不要因為內(nèi)部互相扯皮、指責(zé)、推脫責(zé)任，而置客戶問題于不顧。各部門首先需要先聯(lián)合解決客戶端問題，之后再做內(nèi)部責(zé)任分析。
第二層次：找到相關(guān)的責(zé)任人，分析問題的性質(zhì)，并進行相應(yīng)處理。
妥善解決好客戶端問題后，第二、三層次就需進一步解決企業(yè)內(nèi)部問題。
客戶投訴的發(fā)生，除了一部分是因為客戶自身原因或不可抗力而造成的之外，其他均和企業(yè)管理相關(guān)。責(zé)任部門及相關(guān)責(zé)任人需對客戶投訴的發(fā)生承擔(dān)責(zé)任，并作為其績效管理的一部分。
造成客戶投訴的原因，性質(zhì)各有不同。有人員態(tài)度、責(zé)任心問題，有流程制度規(guī)范問題，有能力問題等?？筛鶕?jù)問題性質(zhì)的不同，對責(zé)任部門和責(zé)任人進行相應(yīng)處理。
原則上鼓勵各個團隊主動發(fā)現(xiàn)問題和推進解決問題，只對那些視問題不見，以及處理問題過程不從整體團隊利益出發(fā)，推進不力，而又以各種理由解釋推進不力的行為進行嚴肅批評與處理。
第三層次：觸類旁通分析問題的根源，制定改進措施。
如果我們僅僅滿足于處理好客戶的投訴，那么就浪費了寶貴的來自于客戶的信息。很可能越處理客戶投訴越多，陷于惡性循環(huán)?？蛻敉对V是客戶聲音的一部分，并且是企業(yè)客戶體驗的重要組成部分。發(fā)生客戶投訴無需驚慌失措，重要的是如何通過客戶投訴的分析，發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，使得類似問題不再發(fā)生，能夠更主動地防患于未然。
在第三層次需要注意的是：
在問題分析上：注意挖掘問題根源?？山柚~骨刺圖或八個為什么等分析工具，力求挖掘到引發(fā)問題發(fā)生的深層次根本原因。
在改進措施制定上：改進措施一定要有針對性，對應(yīng)所挖掘的問題根源來制定。并且一定要具體可執(zhí)行，要有明確的目標、負責(zé)人和完成時間。
在改進措施落實上：不要寫出改進措施之后就束之高閣或放任自流了，要關(guān)注改善的效果，對結(jié)果進行持續(xù)跟蹤，以確保改善目標的達成。
解決一個客戶投訴不難，企業(yè)在自我改善的過程中，需逐步提升自身能力，不僅就事論事，而是力求從一個典型案例入手，深度挖掘，由點帶面，舉一反三，解決一類問題。
在推行投訴處理三原則的過程中，需要關(guān)注到兩個層面。
一個是人員意識層面。態(tài)度決定一切，改變與形成整個團隊，尤其是管理團隊的意識是一項需要下大功夫的工作，一定要自上而下來進行。只有整個團隊都形成一致的價值觀，都真正領(lǐng)會投訴處理三原則的精髓，并主動在自身的工作中去推行，才可能事半功倍，確保問題的真正落實和改善。
一個是流程制度層面。企業(yè)可根據(jù)自身情況，逐步固化由case驅(qū)動改善的流程和機制，并有相應(yīng)的組織保障，使得投訴處理三原則真正落到實處。
知易行難，如果各個企業(yè)能夠切實按照以上投訴處理三原則”來進行投訴管理，相信對企業(yè)的發(fā)展將起到有益的促進作用。
