到新公司工作已有兩個月了，同一天來的還有四位同事，大家關(guān)系都很好，而其中有一位在總裁辦任職，很得老總的信任，委以公司客戶管理的重任。這個可能和她之前的工作關(guān)聯(lián)不是很大，她常常感覺不知道如何下手，可能覺得我看問題還有些見地，經(jīng)常會咨詢我的意見，而且還讓我推薦相關(guān)的書籍。我是那種士為知己者死的性格，不能辜負(fù)了人家的一番信任。
在此之前，無意間看到她在做PPT，掃了一眼，就半開玩笑的說了一句，你的PPT要好好學(xué)學(xué)了。別的不說，從美工排版上就不吸引人。后來果然那個ppt被老板一頓批，精明的老板都是識貨的，沒下功夫的東西交上去，只能自毀前途。第二版她做成了word，而且做得很規(guī)矩，也挺有內(nèi)涵的。
我見她第一句話就問:是自己寫的嗎？”后來知道確實背后有高人指點，而那位高人竟然就是她父親。不過話說回來，這份制度雖然做得四平八穩(wěn)，但我總覺還是缺點什么。
周六晚上，正好和母親一起去西單圖書大廈，想起答應(yīng)人家推薦書，打算幫她買兩本回來，在挑書的過程中，靈光一閃，讓我豁然開朗。剛開始我的思路是這樣的，想找一本適合她的水平，又能解決實際問題的書籍，教材類的、學(xué)院派的，當(dāng)然不考慮了，我專找那種帶有實踐、實用、手冊類的書籍。
但后來卻發(fā)現(xiàn)一個大問題，客戶服務(wù)的書籍相當(dāng)多，但沒有客戶管理的，而顯然他們的出發(fā)點是有區(qū)別的，一個是自外而內(nèi)，一個是自內(nèi)而外。
近來學(xué)界早就把客戶服務(wù)推高到了一個前所未有的高度，什么客戶服務(wù)營銷，一站式客戶服務(wù)等等理論屢見不鮮，我不是說客戶服務(wù)不好，但客戶服務(wù)跟客戶管理討論的根本不是范疇的問題。那天，我三次拿起了一本客戶關(guān)系管理的書籍，想要下定決心購買，但最后還是放下了，因為我真正需要的內(nèi)容，里面太少了。
因為我們老總不止一次的說過，業(yè)務(wù)部門接觸的客戶，是公司的資源，要到總裁辦處備案。在老總看來，如何掌握公司客戶資源，避免客戶流失才是最大的問題。但這些所謂的客戶關(guān)系管理，都沒有花費精力在這方面，而這方面的東西，可能才是一個企業(yè)管理者最需要的。
而她新做的那版管理規(guī)定，可能由于她對父親轉(zhuǎn)述的信息失真，缺失了這個老總最看重的問題，客戶資源的開源節(jié)流機制。我們的公司剛剛成立，沒有任何的客戶資源，招聘的業(yè)務(wù)人員很多都有比較豐富的工作經(jīng)驗，能否把業(yè)務(wù)人員的資源，變?yōu)楣镜馁Y源，就是客戶管理的重中之重，這個時侯客戶服務(wù)反倒沒有那么重要了。
而如何讓業(yè)務(wù)人員把自己開發(fā)來的資源乖乖交出，這才是最關(guān)鍵的問題，但其實這個問題其實那些成熟的大公司早就有了答案，解決問題的關(guān)鍵在于仲裁”也是一種權(quán)利。
說到這里，我想起了以前公司的模式，我們公司也有負(fù)責(zé)做大項目的KA manager，大家都是做相同的解決方案，難免有些惡性的競爭，這時候就需要公司來做仲裁，誰先接觸的客戶，客戶就是誰的，如何評判誰先接觸的那？很簡單，誰先錄入公司的CRM系統(tǒng)，就是誰的客戶，說到這里，大家明白了我的意思吧？
通過仲裁這種權(quán)利，公司可以很容易的掌握到業(yè)務(wù)人員手中的客戶來源了，嚴(yán)格按照CRM錄入內(nèi)容執(zhí)行和計算薪酬，管理者可以隨時監(jiān)控銷售人員的工作進度，掌握公司客戶資源的問題，也就迎刃而解了。
但節(jié)流又該怎么做那？如何防止員工離職不帶走客戶，答案也是肯定的，我們不能防止員工帶走客戶信息，但我們可以防止員工帶走業(yè)績量，首先，我們可以看看銷售流程的基本原理——銷售管道或銷售漏斗的含義，顧名思義，銷售的流程就像是一個倒置的金字塔，上面大下面小，最上面一層的客戶，我們叫原始客戶，也就是從未接觸過的客戶，我們叫0%進度的客戶，而下一次，接觸過一次的，我們稱為25%的客戶，也叫做潛在客戶，這個步驟我們會驗證到聯(lián)系方式的有效性，再下一個階段，我們一般會找到相關(guān)的負(fù)責(zé)人，并且發(fā)掘一定的需求，我們稱為50%的客戶，并對應(yīng)行程一個商機，重點跟蹤，當(dāng)對方的商機可能對應(yīng)到我們的產(chǎn)品和服務(wù)的時候，我們稱為75%的客戶，最后達到100%，交易完成。
而倒金字塔的意思在于，0%的客戶可能有100位，打一遍電話，可能只有50個聯(lián)系方式有效，稱為25%的客戶，然后進而聯(lián)系到關(guān)鍵人物，發(fā)覺到需求，成為百分之50%的客戶，可能只有20位，而進一步對應(yīng)到產(chǎn)品的75%客戶可能只有10人，而成交的客戶可能只有5個，這就是銷售流程的正常情況。
如果0%的客戶很少，我們可以斷言業(yè)務(wù)人員很懶，連黃頁都懶得翻，而且25%的客戶很少，則說明她找的客戶來源有問題，很多聯(lián)系方式都失效了，如果50%的客戶很少，則缺少必要的溝通技能，75%的客戶很少，則對公司的產(chǎn)品不了解，100%的客戶很少，則缺少關(guān)鍵問題的談判能力，這些都可以通過CRM檢測來幫助管理者實時監(jiān)控到，只需要輔以針對性的培訓(xùn)就可以解決。這樣一個可以提高他們銷售業(yè)績的系統(tǒng)對下推行起來也會阻力小一些。|
而當(dāng)面臨離職問題的時候，CRM更成為了搶奪客戶的利器，在一個員工決定離職的時候，就開始了一場客戶爭奪戰(zhàn)，一定要找比他更厲害的業(yè)務(wù)人員，接手他的工作，根據(jù)CRM管理系統(tǒng)中的客戶狀態(tài)，0%的客戶直接結(jié)轉(zhuǎn)就可以了，25%和50%的客戶讓要離職的員工撥通對方電話，然后告知自己要調(diào)動到其他部門，工作由新同事接手，然后把電話轉(zhuǎn)給接手人就可以了，讓他與客戶直接溝通就可以了，75%和100%的客戶，有條件的話，最好讓他帶著接手人去面談一次，見到客戶后，就可以讓離職的人員先走了，這樣的方式才能最大限度上保證公司的利益。
天馬行空地談了這么多，我想公司的客戶管理，還是要建立在一個更高的層次上的協(xié)調(diào)，僅僅靠一個客服部門是不能完成有效地管理，需要的是高層的支持，并且找到多方都能接受的共贏方案，才有可能持續(xù)的保持業(yè)務(wù)人員的積極性，否則業(yè)務(wù)人員是最會用腳投票的。
