2015年03月26日訊 售后問題是日常管理過程中最棘手的問題之一，而真正的銷售又是從售后開始，加上往往售后問題處理是否妥當直接影響顧客的滿意度和忠誠度。因此，為了幫助大家妥善的處理售后問題，我們整理出最常用的處理話術(shù)。
一、感同身受
1、我能理解；
2、我非常理解您的心情；
3、我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；
4、請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的；
5、發(fā)生這樣的事，給您帶來不便，不過我們應(yīng)該積極面對才是對嗎，我非常理解您的心情 ，請放心，我們一定會檢測清楚，給您一個滿意的答復(fù)。
6、如果是我，我也會很著急的…我與您有同感……”是挺讓人生氣的……”；
7、您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎？
二、被重視
1、先生，你都是我們多年客戶了；
2、您都是長期支持我們的老客戶了；
3、您對我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了；
4、先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進。
三、用我”代替您”
1、您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題；
2、您搞錯了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會；
3、我已經(jīng)說的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了；
4 、您聽明白了嗎？—(換成)請問我的解釋你清楚嗎？
5、啊，您說什么？—(換成)對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？
6、您需要—(換成)我建議…… 您看是不是可以這樣……；
四、這樣的嘴巴才最甜
1、非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步；
2、(客戶不滿意但不追究時)謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務(wù)，讓您滿意；
3、先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信任……
4、您這次問題解決后盡管放心使用感謝您對我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好；
5、感謝您對我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進工作的重要參考內(nèi)容；
6、針對您剛才所反映的情況我們店鋪也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù)；
7、讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸。
五、拒絕的藝術(shù)
1、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，部門回復(fù)再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？
2、您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。
3、先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。
以上幾方面的話術(shù)是基于人的同理心的特征總結(jié)出來的，而往往顧客在遇到手機售后問題或者異議的時候，最需要同理心。因此，門店的售后處理人員冷靜處理的同時，只要能巧妙的運用這些話術(shù)，就能妥善處理好售后問題。
