很多業(yè)務員在做銷售時，都有過跟客戶產(chǎn)生意見分歧的經(jīng)驗，原因多半是價格太貴、產(chǎn)品特色不符合客戶需要、對于產(chǎn)品的意見不同…等等。雖然每個業(yè)務員都懂得「顧客至上」的道理，但如果遇到自己無法煺讓的底限(例如價格)，通常也只能眼睜睜的看著客戶離去，畢竟，產(chǎn)品總不能賠錢賣吧?推薦閱讀：電話銷售話術過秘書關話術
是的，產(chǎn)品當然不能賠錢賣!所以一名業(yè)務員必須要懂得，一旦在銷售中跟客戶產(chǎn)生溝通上的分歧時，如何透過語言的引導，讓客戶在塬本不愿妥協(xié)的問題上做出讓步，然后開心成交。
本章我將告訴你「向上歸類」及「向下歸類」兩種策略，這是一種藉由邏輯思維上的層次演繹而來的銷售話術技巧，能夠幫助你在銷售過程中很快解決客戶的反對問題，跟客戶達成共識，并瞬間拉近彼此的距離。
銷售要做到成功，業(yè)務員與客戶之間的共識是十分重要的，因為在銷售過程中產(chǎn)生的意見分歧，大多是由于缺乏共識的緣故?！赶蛏蠚w類」的方法，主要就是用于處理這類的狀況，讓你在做銷售時，能跟客戶能夠取得一致的步調(diào)，提高成交的機率。「向下歸類」則是在取得共識后，替客戶解決實際的問題或找尋方法。
一般來說，「向上歸類」是所有銷售過程中優(yōu)先必須的，因為在客戶做出購買決定前，必須要先對產(chǎn)品擁有足夠的認同，他才會下決定購買。因此在銷售流程上，各位一定要先向上歸類找到彼此的共識后，再向下歸類找尋方法。
向上歸類，保險原來是一種「幸?！?/p>
以保險業(yè)為例，「保險」的觀念并不是每個人都有的，有些人認為需要、也有些認為不需要，有的人只保意外險、有的人則只保儲蓄險。當你不清楚一位客戶的要保塬因，光是用理賠金額、投資報酬率…來吸引對方，那么成交的機會一定很低，因為你根本還沒跟對方達成共識。
然而，這時若你使用「向上歸類」的方法，將保單的意義加以延伸，讓它的範圍變得更廣、更有意義，那么客戶被你說服的機會，就大大的提升了。例如將保險向上歸類成「保障」(存款、股票、黃金、保險…)，你應該告訴客戶：「一個人或許可以不需要保險，但一定需要一份保障，而保險就是保障的一種。」將保單的意義延伸，讓客戶認為他將購買的不只是一紙契約，而是對未來、對家人的一種保障與承諾，在這樣的感受下，成交的意愿自然增加。
「向上歸類」的方法之所以較容易得到認同，塬因在于大多數(shù)客戶購買的都是「愉快的感受」，而不是「問題的決」。同樣是一紙壽險，客戶向哪間公司投保，對他而言并沒有太大差別，問題在你的保單若能夠為客戶多帶來一份「保障」的感受，客戶當然會想跟你購買。
換句話說，其實「向上歸類」的方法，就是在提升產(chǎn)品的意義層面，讓客戶能夠認同，并且跟你達成共識。提升的層面是可以不斷向上延伸的，例如將保險向上歸類成保障后，若仍沒有很好的效果，便可繼續(xù)向上歸類成「幸福」。客戶或許會不認同保險的意義，也不一定認為自己很需要特別的保障，但是，有誰能將幸福的感覺拒于門外呢?從心理學的角度來看，正常生活的人都有共同追求的價值，當大家談到這些價值時，目標想法往往就會一致。我提供了更多各行業(yè)間可以運用的方法，請參考本章附表。
不懂向下歸類”，溝通到下輩子也不會成交
向上歸類”是銷售中十分重要的過程，但真正要締結(jié)客戶，光有共識并不足夠，你仍然必須向下歸類”，替客戶解決現(xiàn)實問題。
同樣以保險行業(yè)為例，在向上歸類時，我們可能會與客戶談到「保障」、「幸?！沟扔^念，先與客戶取得共識，創(chuàng)造銷售溝通的良好氛圍，但接下來，你就必須開始「向下歸類」回歸到你的產(chǎn)品上，規(guī)劃合適的保單，提供給客戶最優(yōu)質(zhì)的選擇。畢竟光靠談論「幸福」，是做不成任何一筆生意的。
若將保險向下歸類，我們可以細分為商業(yè)保險及社會保險，而一般業(yè)務員的產(chǎn)品都屬于商業(yè)保險，將它再向下歸類可以分為壽險、意外險、儲蓄險…等，一般業(yè)務員的服務，幾乎都屬于向下歸類的範疇。
向下歸類的意義，就是不斷在找尋問題的解決方法。在跟客戶談保險的觀念時，你一定要先不斷向上歸類去談有關安全、幸福、無憂慮的生活，當客戶能夠認同這些概念時，你就可以開始告訴對方：「為了達到我們談論的這些理想，我提供了這幾點方案…」這時，客戶就十分容易接受。
向上歸類”及向下歸類”的使用時機，業(yè)務員一定要能清楚分辨。比如顧客的產(chǎn)品需要維修，你就應該向下歸類，專心替他解決問題，而不是光談售后服務的概念，結(jié)果在談完以后，客戶的產(chǎn)品還是故障的。
