案例——話多無用
筆者曾經(jīng)給北京一家做電信增值服務(wù)的企業(yè)做過培訓(xùn)，該企業(yè)的主要產(chǎn)品是一種叫彩話”的增值服務(wù)。這種彩話”共有五大功能：第一項(xiàng)功能是隱藏電話號(hào)碼”，第二項(xiàng)功能是來電轉(zhuǎn)移”，第三項(xiàng)功能是打長途優(yōu)惠”，第四項(xiàng)功能是語音留言”，第五項(xiàng)功能是一卡多號(hào)”。這家企業(yè)在推廣這種增值業(yè)務(wù)時(shí)，共招聘了500多名坐席代表，在國內(nèi)還算是有一定規(guī)模的。而且從產(chǎn)品的幾大功能來看，也應(yīng)該有比較好的市場。然而，真實(shí)的情況是整個(gè)電話營銷的成交率約為5%。僅看這個(gè)數(shù)據(jù)不能說明任何問題，比較一下同行業(yè)其他企業(yè)在做同類產(chǎn)品時(shí)的平均成交率(約為20%)，就很容易明白5%的成交率是比較低的。問題出在什么地方呢?我們先來看一下這家公司坐席代表的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)。
坐席代表：某某先生/女士，您好!我是某某公司的坐席代表，為了感謝您對(duì)我們公司的一貫支持，最近，我們推出了一項(xiàng)彩話”業(yè)務(wù)，這項(xiàng)彩話”業(yè)務(wù)功能很多，一共有五大功能。第一項(xiàng)功能是隱藏電話號(hào)碼”，第二項(xiàng)功能是來電轉(zhuǎn)移”，第三項(xiàng)功能是打長途優(yōu)惠”，第四項(xiàng)功能是語音留言”，第五項(xiàng)功能是一卡多號(hào)”。您只要通過我們的系統(tǒng)申請(qǐng)一個(gè)ID號(hào)碼，月租10元，就可以同時(shí)擁有以上五大功能了。我現(xiàn)在就給您注冊(cè)，好嗎?”
結(jié)果是有很大一部分客戶還沒聽完就中途掛斷電話了，因?yàn)檎麄€(gè)話術(shù)設(shè)計(jì)沒有互動(dòng)環(huán)節(jié)，坐席代表只顧自己滔滔不絕地說個(gè)不停，中間沒有任何停頓。他們每天很辛苦，公司要求每個(gè)坐席代表每天必須打完300個(gè)電話，而最后的結(jié)果卻令人很不滿意。因?yàn)榭蛻粢恢碧幱谝环N很被動(dòng)的狀態(tài)，在整個(gè)對(duì)話過程中沒有機(jī)會(huì)參與進(jìn)來，客戶就會(huì)感覺到被忽視，自然就會(huì)掛機(jī)了。
針對(duì)這種情況，筆者將這家企業(yè)的話術(shù)做了一些調(diào)整，其效果在當(dāng)天就立竿見影，電話營銷成交率很快就超過了15%。調(diào)整后的話術(shù)如下。
坐席代表：某某先生/女士，您好!我是某某公司彩話”業(yè)務(wù)坐席代表，請(qǐng)問您是130……的機(jī)主嗎?”
客戶：是的。
坐席代表：非常感謝您一直以來對(duì)我們公司的大力支持，最近我們公司為了答謝廣大用戶，推出了一項(xiàng)特別優(yōu)惠服務(wù)，這項(xiàng)優(yōu)惠服務(wù)主要是幫您節(jié)省長途話費(fèi)的，您只要通過我們的系統(tǒng)申請(qǐng)一個(gè)ID號(hào)，月租10元，在打長途時(shí)就只需每分鐘付××元，不再加收其他任何費(fèi)用，請(qǐng)問，您聽清楚了嗎?
客戶：聽清楚了。
坐席代表：我們推出的這項(xiàng)特別服務(wù)，還有幾項(xiàng)非常實(shí)用的功能，包括隱藏電話號(hào)碼”、來電轉(zhuǎn)移”、語音留言”和一卡多號(hào)”四項(xiàng)功能，您可以撥打電話×××詳細(xì)咨詢，我現(xiàn)在就給您注冊(cè)，好嗎?
客戶：好吧。
坐席代表：好的，非常感謝您的支持，我們將在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)為您注冊(cè)。如果您在使用過程中有任何問題都可以隨時(shí)撥打我們的電話，我們提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，祝您工作愉快。
調(diào)整后的話術(shù)與原來的話術(shù)有什么不同的地方呢?相信讀者已經(jīng)看明白了。
通過上面的電話銷售實(shí)戰(zhàn)案例解析，應(yīng)該知道有些時(shí)候并不是話越多越好的，該簡略的就要做到簡短細(xì)致，突出核心思想就行了。
