王丹丹：呼叫中心運(yùn)營管理四重奏

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圖為：呼叫中心運(yùn)營管理顧問 王丹丹

　　大家下午好！今天能夠參加2010年呼叫中心產(chǎn)業(yè)大會(huì)，我感到非常榮幸！能夠跟我們各位同行一起分析和探討整個(gè)呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀和問題，共同規(guī)劃和展望呼叫中心行業(yè)未來發(fā)展的方向和情景我感到非常榮幸，我是從98年元月進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，到現(xiàn)在已經(jīng)是12年的時(shí)間，我自己在行業(yè)內(nèi)發(fā)展，最初是從一線做起，逐步走向運(yùn)營管理職。我們自己的12、13年發(fā)展經(jīng)歷，見證中國大陸呼叫中心行業(yè)快速蓬勃發(fā)展12、13年，包括呼叫中心最開始以單純呼入功能，包括現(xiàn)在我們呼叫中心呼入呼出，在最開始通信行業(yè)一花獨(dú)秀，到現(xiàn)在各行各業(yè)百花齊放的格局，未來仍然是呼叫中心快速發(fā)展的階段，行業(yè)快速發(fā)展同時(shí)我們也會(huì)看到一些問題，在所有演講嘉賓中間都有一些闡述。

　　我想說一下自己觀點(diǎn)就是人才問題，我們呼叫中心從業(yè)人員無論是一線還是管理者都是非科班出身，因?yàn)槟壳爸袊咝]有這個(gè)專業(yè)，但是目前這個(gè)格局也逐漸在被打破，整個(gè)中國高等教育行業(yè)開始逐步重視這個(gè)問題，包括我本人目前也正在跟北京一所高校洽談?wù)麄€(gè)呼叫中心運(yùn)營管理專業(yè)設(shè)置的事情，如果設(shè)置順利成功，并且未來幾年中國高校涉及這個(gè)專業(yè)，我相信這個(gè)行業(yè)會(huì)有越來越多的人加入，會(huì)對這個(gè)行業(yè)起到促進(jìn)作用。

　　切入我們今天演講主題就是呼叫中心運(yùn)營管理四重奏，呼叫中心運(yùn)營體系概述，我今天想把我自己以往12、13年在一線總結(jié)出來一套運(yùn)營體系跟大家分享，這是我自己個(gè)人的觀點(diǎn)。

　　我今天帶來三部分內(nèi)容，首先是運(yùn)營主基調(diào)，我們運(yùn)營過程中緊緊圍繞目標(biāo)是什么樣的，第二就是運(yùn)營主旋律，運(yùn)營體系核心內(nèi)容，第三就是運(yùn)營四重奏，核心內(nèi)容中間又包括哪些內(nèi)容。

　　第一部分我們呼叫中心運(yùn)營主基調(diào)目標(biāo)是確保我們整個(gè)呼叫中心運(yùn)營水平和品質(zhì)，這些運(yùn)營水平和品質(zhì)體現(xiàn)就是我們的各類的運(yùn)營指標(biāo)，這個(gè)指標(biāo)有非常多，可能有20多種指標(biāo)，主要衡量我們運(yùn)營水平，我們用7到8個(gè)指標(biāo)來衡量運(yùn)營水平就是我們說的KPI指標(biāo)，包括了以衡量我們運(yùn)營的水平和能力的量指標(biāo)，也包括衡量運(yùn)營品質(zhì)的指標(biāo)，也包括人員穩(wěn)定性的指標(biāo)，我相信這些指標(biāo)我們在座同行都是非常了解的，包括意義，計(jì)算方法，量指標(biāo)，接通率，服務(wù)水平。對于質(zhì)指標(biāo)就是滿意度，一次性解決率，投訴率，質(zhì)檢得分。有效滿意度是建立在一定參與邀請基礎(chǔ)上，背后包括參與率和邀請率，人的指標(biāo)就是人員流動(dòng)率，這個(gè)是一個(gè)非常重要的指標(biāo)。我們要達(dá)成目標(biāo)就是確保我們各項(xiàng)KPI有效達(dá)成，如何達(dá)成我們主基調(diào)呢，看一下我們運(yùn)營體系核心內(nèi)容，我總結(jié)12字，建制度，理流程，明分工，重效率。我們闡述一下四塊內(nèi)容在整個(gè)運(yùn)營體系發(fā)揮作用，我們看一下制度，制度是一個(gè)呼叫中心運(yùn)營框架，制度有效實(shí)施使呼叫中心各方面工作可以在有章可循前提下進(jìn)行，確保我們整體目標(biāo)達(dá)成。

　　當(dāng)然了，把制度實(shí)施過程結(jié)果進(jìn)行一個(gè)量化體現(xiàn)，構(gòu)建我們呼叫中心整個(gè)績效體系，流程是呼叫中心運(yùn)營的脈絡(luò)，可以確保工作效率和質(zhì)量，把流程比作一個(gè)起點(diǎn)到終點(diǎn)最有效的通道也是可以的，分工是呼叫中心運(yùn)營的機(jī)制，因?yàn)楣ぷ饔胁煌?，所以崗位必須有分工，良好分工模式可以加?qiáng)協(xié)作，打造出一支高效團(tuán)隊(duì)，效率是工作原則。

　　剛才說到是呼叫中心運(yùn)營體系核心內(nèi)容，在這個(gè)內(nèi)容之下包括一些內(nèi)容是我們第三部分，首先是制度篇，制度過程和結(jié)果量化實(shí)施是構(gòu)成績效體系基礎(chǔ)，但是績效體系不單單包括制度，實(shí)際上包括績效制度和方案兩部分內(nèi)容。

　　看一下績效制度，我們列舉一下，在呼叫中心我們運(yùn)營管理過程中比較常用6個(gè)績效住，產(chǎn)能管理，品質(zhì)，考勤，業(yè)務(wù)考核，和綜合平平，產(chǎn)能管理，我從四個(gè)方面做一個(gè)闡述，第一是制訂目的，第二是包括內(nèi)容，第三就是實(shí)施方法，第四就是一些注意事項(xiàng)，產(chǎn)能管理制定目的確保整體產(chǎn)出能力，包括哪些內(nèi)容，首先是產(chǎn)能管理考核標(biāo)準(zhǔn)，然后是它操作流程，操作規(guī)范以及配套使用表格等等，實(shí)施方法就是推動(dòng)對整體目標(biāo)進(jìn)行分解個(gè)體制定產(chǎn)能考核標(biāo)準(zhǔn)，通過對個(gè)體一些我們客服人員實(shí)際工作情況數(shù)據(jù)，進(jìn)行有效的監(jiān)控，那么注意事項(xiàng)在制定標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，必須堅(jiān)固整體和個(gè)人，我們既要保證目標(biāo)達(dá)成，也要保證個(gè)體目標(biāo)，品質(zhì)管理就是說為了保證整體服務(wù)品質(zhì)，它制定目的是要保證我們整個(gè)呼叫中心整體的質(zhì)量。

　　其實(shí)施方法，我們可以通過一些抽檢，抽檢方式是我們比較慣用的方式，根據(jù)我們品質(zhì)管理標(biāo)志對我們?nèi)藛T基層管理人員以及服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)控，注意事項(xiàng)，我們在傳統(tǒng)的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)過程中，我們大多數(shù)是采用扣分制，還有扣錢方式，我們可以采用得分制，目的是一樣，對我們工作人員心理接受程度是不一樣；受話管理，保證受話過程質(zhì)量的有效實(shí)施，內(nèi)容包括登陸時(shí)間，退出時(shí)間，個(gè)人接通率滿意度，一次性解決率等等內(nèi)容，實(shí)施方法對每一個(gè)指標(biāo)制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對我們個(gè)體進(jìn)行有效監(jiān)控，注意事項(xiàng)在個(gè)人的接通率服務(wù)水平考量，我們是采用手工方式，如果是自動(dòng)方式這個(gè)指標(biāo)就沒有意義，考勤管理，我們在績效里面說的考勤管理是指出勤率，就是確保整體出勤率，在座各位同仁知道，出勤率是對呼叫中心運(yùn)營有直接影響，如果說出勤率過低，意味著單位時(shí)間接起同樣電話，需要人力更多，在這里我們?yōu)榱吮ＷC整體出勤率，包括標(biāo)準(zhǔn)，流程，規(guī)范表格，我們根本相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)考核個(gè)人，注意事項(xiàng)就是在出勤率公式，實(shí)際出勤小時(shí)數(shù)比上應(yīng)出勤小時(shí)數(shù)，實(shí)際出勤我們對法定公休進(jìn)行扣減，我們跟員工講大家會(huì)有一個(gè)問題，為什么在分子上對法定休假進(jìn)行扣減，法定休假是不扣員工工資，員工沒有出勤，員工工資是沒有任何影響，但是對績效沒有任何貢獻(xiàn)，我需要更多人員填補(bǔ)人員，業(yè)務(wù)考核制定目的確保整個(gè)呼叫中心整體業(yè)務(wù)品質(zhì)。

　　實(shí)施方法可以采用傳統(tǒng)考試，也可以采用機(jī)試，在線題庫考試系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，注意事項(xiàng)考試周期，可以根據(jù)我們各個(gè)企業(yè)呼叫中心的實(shí)際情況，設(shè)立一個(gè)季度，一個(gè)月考一次，業(yè)務(wù)更新速度快，呼叫中心可以每天通過一些業(yè)務(wù)小測，點(diǎn)評等等實(shí)現(xiàn)，因?yàn)楸澈蟀▋?nèi)容很多。如何將制度實(shí)施的結(jié)果和我們整個(gè)呼叫中心整個(gè)所有人員的業(yè)績進(jìn)行相應(yīng)掛鉤，我們要通過一些績效方案達(dá)到，我們制定績效方案根據(jù)不同崗位內(nèi)容要求設(shè)立，比如說一線績效考核方案，我們完全取自己個(gè)人數(shù)據(jù)就可以，剛才我講6塊個(gè)人數(shù)據(jù)，如果說我們在考核一個(gè)基層管理職位除了個(gè)人數(shù)據(jù)我們還要考量帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績，再往上就是主管，這個(gè)整體占比會(huì)越來越大，個(gè)體占比會(huì)越來越小，對于經(jīng)理和總監(jiān)職位取決于呼叫中心整體指標(biāo)達(dá)成，如果以收入為目的，總監(jiān)經(jīng)理還有主管都是直接對收入負(fù)責(zé)，所以制定他們績效考核方案也必要把他們和收入進(jìn)行管理。

　　這是四重奏中第一個(gè)篇章就是制度篇。第二部分是流程，我們剛才講流程是呼叫中心脈絡(luò)，根據(jù)流程發(fā)揮得作為的不同，我們分內(nèi)部流程和外部流程。我在這里列舉5個(gè)比較常見的內(nèi)部流程，闡述5個(gè)流程的三個(gè)方面，第一流程目的，第二流程起點(diǎn)和終點(diǎn)在哪里，第三是一些補(bǔ)充事項(xiàng)。首先我們看一下A就是招聘流程的起點(diǎn)在于招聘需求策略，終點(diǎn)新員工通過試用期，其中包括很多環(huán)節(jié)，比如說需求策略完畢以后我們涉及相應(yīng)招聘規(guī)劃，運(yùn)算我們相應(yīng)成本，確定招聘信息，發(fā)布途徑，發(fā)布我們信息，再簡歷篩選，進(jìn)入事初試，復(fù)試，上崗試用期，新員工招聘通過我們要?jiǎng)幼髋嘤?xùn)期，我們先看他在培訓(xùn)期人員穩(wěn)定性，還有培訓(xùn)期考核穩(wěn)定率。

　　所以說我們也會(huì)考量試用期時(shí)間工作表現(xiàn)，以及穩(wěn)定性，考量招聘工作質(zhì)量，取培訓(xùn)期人員穩(wěn)定性，通過率還有試用期穩(wěn)定性和通過率兩塊四個(gè)指標(biāo)，培訓(xùn)流程制定目的是要確保整個(gè)培訓(xùn)工作順利開展，確保整個(gè)培訓(xùn)工作質(zhì)量，不斷提升我們所有呼叫中心從業(yè)人員工作水平，起點(diǎn)是培訓(xùn)業(yè)務(wù)收集整個(gè)呼叫中心培訓(xùn)體系是怎么樣的，因?yàn)榕嘤?xùn)是我們呼叫中心運(yùn)營管理工作中非常重要環(huán)節(jié)，這個(gè)呼叫中心的培訓(xùn)或者說培訓(xùn)有哪些分類，我的觀點(diǎn)是首先分成內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)兩塊，所謂內(nèi)部培訓(xùn)是利用內(nèi)部資源培訓(xùn)，外部是我們要花錢做培訓(xùn)，內(nèi)部培訓(xùn)分了新員工培訓(xùn)和在崗員工培訓(xùn)。

　　業(yè)務(wù)培訓(xùn)分新業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和每個(gè)月業(yè)務(wù)匯總培訓(xùn)，無論那種分類那種培訓(xùn)是要涉及相應(yīng)的培訓(xùn)流程和規(guī)范才能保證整個(gè)培訓(xùn)效果、質(zhì)量，第三流程就是業(yè)務(wù)流程，制定目的通過個(gè)體的業(yè)務(wù)操作規(guī)范性把控，確保整體業(yè)務(wù)流程規(guī)范實(shí)施，那么它的起點(diǎn)在每個(gè)業(yè)務(wù)從開始處理這么一個(gè)點(diǎn)，終點(diǎn)最終圓滿處理完畢，注意事項(xiàng)我們不會(huì)細(xì)化每一個(gè)問題是怎么樣的，這樣就是一個(gè)知識(shí)庫，我們是分類，我們以受話業(yè)務(wù)為類，我們可以分咨詢類，查詢，操作類等等，這些措施保證我們業(yè)務(wù)流程每個(gè)人操作一致性和規(guī)范性。

　　第四報(bào)表流程，呼叫中心我們每天做大量的報(bào)表，所以說我們必須要制定一個(gè)報(bào)表流程規(guī)范，確保整個(gè)報(bào)表工作的質(zhì)量，它的起點(diǎn)就是在于整個(gè)報(bào)表需求，格式的確定，最終我們會(huì)整個(gè)報(bào)表保送完畢有一個(gè)歸檔過程，這個(gè)中間包括制作，比如說制作規(guī)范，保送規(guī)范，審閱規(guī)范，歸檔的規(guī)范，補(bǔ)充事項(xiàng)想說一下整個(gè)報(bào)表應(yīng)該有一個(gè)很好分類，我們在建報(bào)表庫以什么緯度建報(bào)表庫，根據(jù)報(bào)表相應(yīng)特制進(jìn)行分類，首先根據(jù)報(bào)表所發(fā)揮得功效內(nèi)容，可以分運(yùn)營，績效，業(yè)務(wù)分析類報(bào)表，還有日常行政，人事等等報(bào)表，還可以根據(jù)報(bào)表報(bào)送對象不同，可以分為，內(nèi)送報(bào)表，外送報(bào)表，外送相關(guān)部門報(bào)表，我們還可以根據(jù)報(bào)表周期進(jìn)行分類，比如說有日報(bào)，周，月，半年，年報(bào)，根據(jù)不同緯度可以搭建我們呼叫中心報(bào)表庫，首先呼叫中心報(bào)表體系，有內(nèi)部，外部，內(nèi)部分哪些類，外部分哪些類等等。

　　這是報(bào)表的流程，最后我們說一下問題升級(jí)流程，就是確保升級(jí)問題有效處理，是他制定目的和用途起點(diǎn)在于這個(gè)問題開始發(fā)起這個(gè)問題，升級(jí)，終點(diǎn)這個(gè)問題處理完畢，問題升級(jí)即是內(nèi)部流程也是外部流程因?yàn)橛行﹩栴}在呼叫中心內(nèi)部無法完成我們要外部部門幫助我們解決，無論是內(nèi)部還是外部流程問題升級(jí)要把握進(jìn)點(diǎn)，首先就是升級(jí)內(nèi)容，什么內(nèi)容才能升級(jí)，第二就是升級(jí)對象，那一類問題我們升級(jí)給誰，第三是升級(jí)處理反饋時(shí)限，我們可以把問題歸類，根據(jù)輕重緩急設(shè)為一級(jí)二級(jí)三級(jí)等等。

　　還有就是外部流程，呼叫中心作為直接對外窗口部門是實(shí)際扮演著一個(gè)雙重角色，對外代表我們企業(yè)，我們企業(yè)傳遞我們企業(yè)相關(guān)信息，對內(nèi)實(shí)際上呼叫中心代表，是用戶把相關(guān)信息進(jìn)行傳遞，這個(gè)橋梁紐帶作用如何能夠發(fā)揮非常好呢，就是必須要跟相關(guān)部門建立一個(gè)快速有效溝通和流程規(guī)范，我們會(huì)制定相關(guān)部門的流程規(guī)范，跟呼叫中心密切相關(guān)部門很多，我們制定流程規(guī)范會(huì)把問題進(jìn)行分類，哪些問題我們要找產(chǎn)品部門，技術(shù)部門，渠道銷售部門，不同問題找到這些部門，還要確定找誰，這個(gè)問題是誰負(fù)責(zé)，一定要跟相關(guān)負(fù)責(zé)人提前溝通好，比如說產(chǎn)品部門，我們可能是多少產(chǎn)品線，每一個(gè)產(chǎn)品線負(fù)責(zé)人是不一樣的，所以說我們必須確定每一條產(chǎn)品線對應(yīng)接口人員，我們也確定不同問題反饋實(shí)現(xiàn)，這個(gè)從客戶中心發(fā)起流程，如果是相關(guān)部門找呼叫中心也是一樣我們要確定不同部門找呼叫中心，在呼叫中心內(nèi)部的接口人員，這樣可以保證整個(gè)信息在呼叫中心和各相關(guān)部門之間是一個(gè)快速有效傳遞，第二是報(bào)表流程，分類時(shí)候我們會(huì)分內(nèi)送，外送，因?yàn)楹艚兄行膶?nèi)代表用戶，傳遞用戶相關(guān)信息，最有效介質(zhì)就是報(bào)表，我們需要跟我們密切關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，技術(shù)，渠道部門溝通，收集他們對呼叫中心報(bào)送報(bào)表需求，跟他們確定格式，報(bào)表統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)周期，報(bào)送時(shí)間點(diǎn)，人等等這些，再通過報(bào)表流程有效制作，審閱，報(bào)送規(guī)范歸檔規(guī)范，對外送報(bào)表實(shí)施有效管理。

　　這是第二部分，流程規(guī)范，第三部分就是分工，我們剛剛說分工是呼叫中心機(jī)制，我們可以通過各個(gè)職能，把呼叫中心分成各個(gè)團(tuán)隊(duì)，按照橫級(jí)層面分成管理層，明確崗位分工，要明確操作手冊，崗位職責(zé)穩(wěn)當(dāng)，包括這個(gè)崗位要承擔(dān)工作職責(zé)和職權(quán)范圍，職位說明書涵蓋信息會(huì)更多一些，大家可能知道職位說明書是HR管理的內(nèi)容，職位說明書信息包括職位層級(jí)關(guān)系，下級(jí)人數(shù)，這個(gè)職位相應(yīng)考核標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)職位相應(yīng)有一些要求，包括專業(yè)要求，技能要求，背景要求，包括年齡等等，性別要求等等，都會(huì)在職位說明書里面體現(xiàn)，也包括工作職責(zé)和職權(quán)范圍，如果一個(gè)新員工入職能夠拿到一份職位說明書，對這個(gè)職位有一個(gè)直接簡單了解，再拿到操作手冊就更好，對呼叫中心隱性支持管理，區(qū)別于顯性知識(shí)，這些知識(shí)最容易隨著人員流動(dòng)消失，我們在呼叫中心運(yùn)營管理中我們必須重視隱性知識(shí)管理，制作每個(gè)操作崗位的手冊，報(bào)表專員會(huì)從開始登陸這個(gè)系統(tǒng)開始把工作過程進(jìn)行詳細(xì)記錄，到最終把這個(gè)報(bào)表出去，好比一個(gè)攝像機(jī)，把報(bào)表專員工作每一個(gè)步驟進(jìn)行一個(gè)有效的影象記錄，這樣可以把這些信息知識(shí)最大限度保留下來，同時(shí)我們可以通過內(nèi)部輪崗使我們各個(gè)崗位操作手冊得到豐富和完善，可以有效避免知識(shí)鏈條的斷裂。

　　最后一部分我們說一下效率，就是原則，包括了人員利用效率，也包括硬性效率就是平臺(tái)系統(tǒng)利用效率，人員利用效率有效分工是一個(gè)非常重要一部分，在此基礎(chǔ)上，排班是非常重要，尤其是7×24小時(shí)呼叫中心，我們是勞動(dòng)密集型，有效排班是提升員工利用效率非常重要手段，無論采取排班軟件還是手工排班原理是一樣，通過我們的歷史數(shù)據(jù)預(yù)測未來的業(yè)務(wù)量，再根據(jù)我們?nèi)司鶈挝恍r(shí)處理量，工作飽和度，還有出勤率測算出每一個(gè)時(shí)段人數(shù)，把我們現(xiàn)有人數(shù)跟需求人數(shù)這條線進(jìn)行匹配，排班我們要把握一個(gè)原則，第一是工時(shí)原則，不能超過我們法定工時(shí)，每周平均不能超過40，第二合理，使我們現(xiàn)有人力盡最大可能性滿足我們的需求，第二合理原則是指工時(shí)效率原則，每個(gè)單班次時(shí)間不超過6到7小時(shí)，一旦超過6到7小時(shí)，對于呼叫中心這樣一個(gè)高重復(fù)，機(jī)械，高壓力的工作，會(huì)直接導(dǎo)致工作效率質(zhì)量下降。第三就是封閉原則，對7×24小時(shí)呼叫中心，一旦有一個(gè)班次下班肯定有一個(gè)交接班保證我們接通率和服務(wù)水平。 　　

　　硬性效率是指平臺(tái)利用效率，對于呼叫中心，最基礎(chǔ)的核心平臺(tái)系統(tǒng)就是呼叫中心本身系統(tǒng)還有就是CRM系統(tǒng)，今天很多演講嘉賓講到無論是采用板卡技術(shù)還是交換機(jī)加中間件技術(shù)，對于我們呼叫中心運(yùn)營管理我們需要的功能無外乎四部分，第一是語音功能，第二就是話務(wù)分配功能，第三是錄音，第四是報(bào)表功能，有了這四個(gè)就可以滿足基本需求，語音功能比如說工單記錄，查詢等等，這兩個(gè)系統(tǒng)要進(jìn)行有效集成還有一些管理平臺(tái)系統(tǒng)，比如說排班軟件，質(zhì)檢軟件，績效軟件等等，現(xiàn)在都有成型的一些產(chǎn)品，只是有這個(gè)平臺(tái)系統(tǒng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，要想提高整個(gè)平臺(tái)利用效率，在這個(gè)運(yùn)營過程中，根據(jù)我們運(yùn)營需要，不但提出對平臺(tái)和系統(tǒng)需求，使平臺(tái)最大程度上吻合我們本企業(yè)呼叫中心實(shí)際需要，同時(shí)我們也要制定整個(gè)平臺(tái)系統(tǒng)的操作手冊或者規(guī)范，保證每一個(gè)呼叫中心從業(yè)人員，從這個(gè)平臺(tái)系統(tǒng)中間獲取信息方法和途徑，操作規(guī)范化都是一致的，這樣才能真正確保整個(gè)平臺(tái)系統(tǒng)利用效率。

　　我今天整個(gè)演講的主要內(nèi)容已經(jīng)結(jié)束了，在這里，我對呼叫中心運(yùn)營體系總結(jié)出來的內(nèi)容畫上了一個(gè)逗號(hào)，根據(jù)我們呼叫中心行業(yè)發(fā)展變化，我們來不斷的補(bǔ)充，調(diào)整完善。謝謝大家！

　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2010中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)會(huì)議記錄整理，非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載！

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