浙江麗水煙草實現(xiàn)自助語音服務(wù)新格局

科技點亮精彩,億迅成就未來
　　億迅長期以來一直為具有遠(yuǎn)見的企業(yè)提供完整的解決方案，十年科技成果EZiPCC已經(jīng)應(yīng)用于各個行業(yè)，這次更將服務(wù)滲透到煙草行業(yè)，麗水煙草作為浙江煙草的標(biāo)桿示范企業(yè)，在對于服務(wù)信息化的需求也不斷求創(chuàng)新和領(lǐng)先，經(jīng)過對市場產(chǎn)品的調(diào)研，最終選擇億迅為其構(gòu)建了電子語音訂貨系統(tǒng)。
　　電子語言訂貨系統(tǒng)作為一種新的電子商務(wù)訂貨方式，以訂貨方便、自由、主動、經(jīng)濟(jì)贏得了零售客戶的喜愛。該市該系統(tǒng)的試點工作中，實現(xiàn)電子語音訂貨系統(tǒng)使用率達(dá)到50.1%，力助電子商務(wù)達(dá)到71.5%，并保持使用該系統(tǒng)的零售客戶群體的穩(wěn)定不流失，使其成為現(xiàn)階段電子商務(wù)名符其實的主力軍。
客戶背景
　　麗水市煙草專賣局成立于1987年，與浙江省煙草公司麗水分公司合署辦公，實行兩塊牌子、一套班子。受浙江省煙草專賣局（公司）和麗水市政府雙重領(lǐng)導(dǎo)，以浙江省煙草專賣局（公司）領(lǐng)導(dǎo)為主，在轄區(qū)范圍內(nèi)貫徹執(zhí)行國家煙草專賣法規(guī)、政策，行使國家專賣管理權(quán)力，擔(dān)負(fù)卷煙專營職責(zé)。
面臨挑戰(zhàn)
　　消費者利益至上的企業(yè)價值觀影響著麗水煙草人。為積極響應(yīng)省局（公司）關(guān)于進(jìn)一步提高商業(yè)系統(tǒng)自主創(chuàng)新能力，充分發(fā)揮科技創(chuàng)新在企業(yè)發(fā)展中的作用，浙江麗水煙草分公司立足自身發(fā)展特點，為更好地解決制約提高客戶滿意度的訂貨服務(wù)質(zhì)量，并以此為創(chuàng)新項目立項選擇的出發(fā)點，最終將“電子語音服務(wù)系統(tǒng)”確立為09年創(chuàng)新項目。一時間，一種全新的卷煙訂購方式以一種模糊的概念深刻的打烙在每位煙草人的腦海之中。
　　創(chuàng)新需要依托市場的需求，研發(fā)需要借助科技的力量。當(dāng)“電子語音服務(wù)系統(tǒng)”確立為創(chuàng)新項目課題之后，迫切需求一套更為人性化并能夠讓廣大零售客戶普遍接受的軟件，企業(yè)各個環(huán)節(jié)都能及時收集市場信息，并且篩選和分析匯總，最后充分滿足零售戶對提高訂貨服務(wù)質(zhì)量以及訂貨渠道的實際需求。
　　隨著煙草信息化進(jìn)程的不斷深入和發(fā)展，大力發(fā)展多種服務(wù)渠道已成為必由之路。麗水煙草的客戶中心所呈現(xiàn)的主要功能如下：

• 訂單采集 ：零售戶輸入代碼式或系統(tǒng)智能播報式 ，根據(jù)語音提示完成訂貨。


• 價格采集 ：零售戶根據(jù)語音提示輸入卷煙的價格數(shù)據(jù)。


• 信息查詢 ：提供訂單信息查詢 、服務(wù)信息查詢、營銷信息查詢、培訓(xùn)信息查詢 等查詢功能 。


　　針對麗水煙草的需求，億迅公司為其建立了自助語音系統(tǒng)，成為麗水煙草電子商務(wù)推廣的重要手段。自助語音系統(tǒng)利用更為普及的固定電話、手機(jī)工具來由客戶自主完成訂單的自動化訂貨系統(tǒng)。自助語音系統(tǒng)的開發(fā)使用實現(xiàn)卷煙訂單采集的雙向選擇，使零售客戶化被動為主動。
　　整套訂貨系統(tǒng)呈現(xiàn)幾個技術(shù)特性亮點：
　　設(shè)計的整體性：EZiPCC在設(shè)計上滿足系統(tǒng)設(shè)計時要考慮在滿足基本需求的基礎(chǔ)上，體現(xiàn)整體設(shè)計概念，便于使用和管理。
　　安全可靠性：憑借億迅多年來服務(wù)于大型客戶的經(jīng)驗以及精湛的技術(shù)，所采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個煙草系統(tǒng)運行的安全策略和機(jī)制，具有較強(qiáng)的容錯能力和良好的恢復(fù)能力，保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效的運行。
　　經(jīng)濟(jì)實用性：結(jié)合麗水煙草的實際業(yè)務(wù)需求和發(fā)展現(xiàn)狀選擇系統(tǒng)產(chǎn)品平臺，億迅所提供軟件的配置都具有極高性價比，并留有升級的余地。EZiPCC的特性就是成本低，特別適用發(fā)展中的客服中心。
　　先進(jìn)性與成熟性：EZiPCC是億迅10多年的潛心科技之成果，目前已經(jīng)得到各個行業(yè)應(yīng)用的成熟案例，主流技術(shù)搭配多項可拓展的性能，絕對為麗水煙草的客服中心帶來一個先進(jìn)和成熟并重的系統(tǒng)架構(gòu)，并且具有高拓展性能已經(jīng)具有前瞻性的科技，可以伴隨煙草的發(fā)展而不斷進(jìn)步，避免以后的投資浪費。
　　易于管理和維護(hù)：系統(tǒng)需提供對運行情況的監(jiān)測和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運行。EZiPCC應(yīng)具備有效的、統(tǒng)一的手段和機(jī)制進(jìn)行設(shè)備管理、應(yīng)用軟件環(huán)境設(shè)置調(diào)整管理、開發(fā)管理以及操作員、管理員管理。系統(tǒng)必須易于使用，以減少員工培訓(xùn)成本。同時，系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)盡量集中、簡單，盡量避免復(fù)雜系統(tǒng)和多系統(tǒng)組合的維護(hù)開銷，減輕維護(hù)人員的負(fù)擔(dān)，提高網(wǎng)管和決策的效率。在目前麗水煙草現(xiàn)有的人力資源的情況下，方便系統(tǒng)的維護(hù)，即使處理日志等。
　　快速實施和部署： 依據(jù)麗水煙草快速上線的要求，億迅專業(yè)實施團(tuán)隊?wèi){借豐富經(jīng)驗，快速實施上線，于集成商的緊密合作。完全凸顯億迅EZiPCC的產(chǎn)品特性以及技術(shù)團(tuán)隊的高效服務(wù)。
　　強(qiáng)大的可開發(fā)性：EZiPCC配置通用的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺應(yīng)該易用并能夠很好地滿足未來發(fā)展變化的需求。
　　采用此套資助語音系統(tǒng)解決方案，使麗水煙草：

• 打破了時間和空間的限制，實現(xiàn)24小時電子商務(wù)運作。


• 降低商業(yè)交易成本和煙草企業(yè)的成本,從而提高企業(yè)的競爭力。
未來計劃與展望
　　作為新事物的自助語音系統(tǒng)，獲得零售客戶的認(rèn)可需要一定的過程，麗水煙草采用了“推廣一戶、鞏固一戶”的方法。也由于自助語音系統(tǒng)的特殊性決定推廣人員必須發(fā)揮“白加黑”“五加二”的精神?！鞍准雍凇笔前滋毂O(jiān)控訂單，甄選確定意向客戶，接收客戶反饋信息、意見建議信息；晚上自助訂貨，開展現(xiàn)場“一對一”培訓(xùn)，在客戶自助訂貨時進(jìn)行驗證查實，同時匯總分析，做好總結(jié)?！拔寮佣笔巧习鄷r間培訓(xùn)短距離城鎮(zhèn)零售客戶，培訓(xùn)發(fā)展新客戶，周末驅(qū)車培訓(xùn)中長距離集鎮(zhèn)的農(nóng)村零售客戶和鞏固老客戶。
　　目前自助語音服務(wù)系統(tǒng)已成功實施和推廣，成為麗水煙草的主要訂貨手段。采用先進(jìn)的科技和專業(yè)力量，億迅協(xié)助麗水煙草塑造出一個全省典范的客服中心，麗水煙草信息中心主任-朱海峰表示：“采用了自助語音服務(wù)很大程度的提升了我們的服務(wù)品質(zhì)，并且實現(xiàn)了自動扣款功能，最大程度的減少后臺工作人員的工作量，提升客服人員的工作積極性，增加了客戶滿意度，并且更加讓我們驚喜的是，一向難懂的麗水方言都能得以實現(xiàn)，為客戶提供了更加人性化和細(xì)致化的服務(wù)，未來我們考慮將的麗水煙草的成功模式推廣到全省煙草行業(yè)?！?億迅也樂見麗水煙草的在信息化進(jìn)程中不斷創(chuàng)新，并努力為其提供全方位的完美服務(wù)。

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