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東軟運(yùn)營(yíng)總監(jiān)秦?fù)P:外包呼叫中心SLA管理

　 CTI論壇(ctiforum)9月29日消息: 2010年9月28日，由中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)（CNCCA）主辦，國(guó)家工業(yè)和信息化部支持，CTI論壇承辦的2010中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會(huì)在北京召開(kāi)。會(huì)議邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專家在會(huì)上發(fā)表演講，以下是主題演講現(xiàn)場(chǎng)圖文報(bào)道：

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　　各位早上好，很高興來(lái)參加一年一度的峰會(huì)，很高興在這里碰到很多新老朋友。今年我們中國(guó)電子商會(huì)邀請(qǐng)給大家?guī)?lái)是關(guān)于外包呼叫中心SLA管理管理，外包呼叫中心在中國(guó)應(yīng)該說(shuō)在這幾年尤其是去年和今年有一個(gè)比較實(shí)際上的突破和發(fā)展，我們今天看一下外包在中國(guó)的現(xiàn)狀和趨勢(shì)。這個(gè)圖是在IDC最新的一個(gè)報(bào)告，中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)挑戰(zhàn)和機(jī)遇，從這個(gè)數(shù)據(jù)大家可以看到在2008年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到了6億美元左右，比07年有了21%增長(zhǎng)，雖然09年因?yàn)榻?jīng)濟(jì)危機(jī)有所下降，但是呼叫中心還是有所增長(zhǎng)，增長(zhǎng)率達(dá)到23%。
　　這份資料是一個(gè)最新的資料，報(bào)告來(lái)自于我們峰會(huì)的主辦方，我們大家知道每年會(huì)做一個(gè)中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)研究報(bào)告，這個(gè)報(bào)告數(shù)據(jù)來(lái)自于這個(gè)報(bào)告，我們從這個(gè)報(bào)告當(dāng)中可以看到，外包呼叫中心雖然現(xiàn)在在坐席數(shù)上規(guī)模還不是很大，僅僅占到整體的8%這樣一個(gè)份額，但是我們從產(chǎn)值上總值達(dá)到110億人民幣，在全行業(yè)當(dāng)中占據(jù)第二位，僅僅比第一位電信行業(yè)低了三個(gè)百分點(diǎn)，大家可以看到呼叫中心外包現(xiàn)在在中國(guó)市場(chǎng)上已經(jīng)真正意義上興旺發(fā)達(dá)起來(lái)，規(guī)模不大但是產(chǎn)值效果非常好。
　　我們都知道服務(wù)外包是非常有前景的產(chǎn)業(yè)，我們外包收益在哪里，我們是做服務(wù)的，服務(wù)做得好不好，要取決于客戶希望，我們能不能滿足客戶期望，這個(gè)是來(lái)自于美國(guó)關(guān)于外包的研究報(bào)告，從這個(gè)報(bào)告可以看出，客戶希望第一位是成本，85%客戶希望通過(guò)外包能夠降低成本，第二位是品質(zhì)，78%客戶希望通過(guò)外包仍然保持相當(dāng)?shù)姆?wù)品質(zhì)，這個(gè)基本符合我們大家的希望，大家知道外包第一要?jiǎng)?wù)是成本，客戶還是希望通過(guò)外包仍然保持運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定，相應(yīng)及時(shí)，隨著客戶發(fā)展，客戶業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，希望外包商靈活定制，不斷創(chuàng)新工具，靈活引導(dǎo)客戶需求。
　　這個(gè)圖表我們可以看到，隨著外包收益來(lái)源逐漸有低成本人力為主開(kāi)始向?qū)I(yè)化方向發(fā)展，也就是說(shuō)我們可以看到成本和品質(zhì)是外包第一要?jiǎng)?wù)是我們抓住客戶第一步，但是如果可以挽留客戶抓住客戶持續(xù)收益還是要在品質(zhì)上，這個(gè)就是我們主要話題是服務(wù)水平協(xié)議，服務(wù)給大家感受是溫暖感性，因?yàn)楦行远ㄐ悦枋龊茈y精確量化，會(huì)帶來(lái)一系列交流上法律上商務(wù)上的糾紛，矛盾難以界定清楚，所以SLA應(yīng)用而生，SLA最早是來(lái)自于ISO，在座很多是做IT服務(wù)，現(xiàn)在已經(jīng)成為IT業(yè)的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，ISO進(jìn)入這個(gè)目標(biāo)是什么，目標(biāo)將服務(wù)引到一個(gè)可量化，控制，管理，把我們溫暖感性服務(wù)變成一個(gè)可以量化，標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)，使得服務(wù)和可以把變成制定形式，跟外方發(fā)包方簽訂相應(yīng)協(xié)議。
　　可以看到SLA是一個(gè)協(xié)議，服務(wù)內(nèi)容，達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)和前提條件，這個(gè)主要是一個(gè)指標(biāo)體系，我們向客戶承諾，還有變更流程，還有相應(yīng)的法則和免責(zé)條款，比較好完善SLA還會(huì)有一個(gè)執(zhí)行期限，也就是說(shuō)當(dāng)我們對(duì)SLA執(zhí)行指標(biāo)有一定磨合期我們要定一個(gè)免責(zé)期，之后再真正進(jìn)行罰款，前面SLA把服務(wù)指標(biāo)化，量化一個(gè)過(guò)程，標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程，指標(biāo)是SLA核心，基本上SLA質(zhì)量指標(biāo)可以分三大類指標(biāo)，業(yè)務(wù)量指標(biāo)大家很熟悉，比如說(shuō)我們接了多少報(bào)，宕機(jī)率是多少，還有滿意度指標(biāo)，比如說(shuō)滿意度打分是多少，我們一次解決率是多少這樣的情況。第三類指標(biāo)是一個(gè)服務(wù)有效性指標(biāo)，要求服務(wù)穩(wěn)定，相應(yīng)及時(shí)這個(gè)是服務(wù)有效性指標(biāo)，這個(gè)指標(biāo)可以讓我們接包方做好一個(gè)品質(zhì)和成本的平衡。
　　下面談SLA實(shí)際達(dá)標(biāo)，大家知道基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)是我們實(shí)踐呼叫中心管理最基礎(chǔ)的部分，有持續(xù)資源供給，保證供需穩(wěn)定系統(tǒng)平臺(tái)，標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程，要做好SLA實(shí)際達(dá)標(biāo)，策略因素才是更為重要，從我們數(shù)據(jù)管理入手，指導(dǎo)我們工具使用，策略實(shí)施和風(fēng)險(xiǎn)控制。
　　數(shù)據(jù)大家都不會(huì)陌生，對(duì)于呼叫中心講每天會(huì)有很多數(shù)據(jù)，我們會(huì)跟數(shù)據(jù)打交道，我們?nèi)绾喂芾頂?shù)據(jù)，我們建議以SLA為核心，一個(gè)SLA是一個(gè)框架協(xié)議，不會(huì)包括運(yùn)營(yíng)宣布的KPI描述，以SLA為核心，演化出我們需要的各項(xiàng)相關(guān)的指標(biāo)，構(gòu)造出我們一張KPI關(guān)系網(wǎng)，同時(shí)把我們的數(shù)據(jù)從進(jìn)一步分類從不同系統(tǒng)闡述出來(lái)，統(tǒng)和成報(bào)告，分發(fā)到各級(jí)當(dāng)中，包括監(jiān)控，績(jī)效，監(jiān)聽(tīng)三大類報(bào)告，我們先談一下監(jiān)控類報(bào)告，大家很熟悉，監(jiān)控類報(bào)告主要是用來(lái)體現(xiàn)呼叫中心實(shí)時(shí)一個(gè)運(yùn)營(yíng)的狀態(tài)，瞬時(shí)的狀態(tài)，它的報(bào)告從三大類從KPI關(guān)注，業(yè)務(wù)量報(bào)告基本上實(shí)現(xiàn)需求，客戶的需求，來(lái)由一個(gè)就是人力資源管理這個(gè)方面體現(xiàn)我們資源我們有多少在線坐席數(shù)，坐席現(xiàn)在狀態(tài)是否正常，資源和需求之間一個(gè)匹配就是我們通過(guò)時(shí)間管理KPI指標(biāo)度量，在監(jiān)控上面我們頻率會(huì)非常密集，甚至有可能到十分鐘一監(jiān)控，通過(guò)監(jiān)控報(bào)告可以發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)監(jiān)控兩大類，一類是我們各類指標(biāo)的穩(wěn)定性，還有一類是我們波動(dòng)性，另外是我們對(duì)資源有效利用率這樣一個(gè)狀態(tài)。
　　績(jī)效類報(bào)告大家也會(huì)非常熟悉，反映是呼叫中心運(yùn)營(yíng)品質(zhì)，同時(shí)反映我們真正運(yùn)營(yíng)核心實(shí)力，比如說(shuō)講升級(jí)率是多少，投訴率是多少，它跟前面報(bào)告不一樣，它需要一定時(shí)間積累，我們會(huì)以季報(bào)，月報(bào)，不但體現(xiàn)個(gè)人成績(jī)還體現(xiàn)產(chǎn)品線的成績(jī)，對(duì)于我們呼叫中心外包發(fā)包方需要這樣報(bào)告衡量誰(shuí)成本最低，品質(zhì)最好，誰(shuí)的實(shí)力最強(qiáng)，這個(gè)也是相當(dāng)獎(jiǎng)罰措施也是通過(guò)這個(gè)報(bào)告體現(xiàn)的，如果我們把呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理方式當(dāng)做一個(gè)健康機(jī)構(gòu)的話，可以說(shuō)前面監(jiān)控報(bào)告和運(yùn)營(yíng)績(jī)效報(bào)告實(shí)際上是呼叫中心化驗(yàn)單，反映是呼叫中心表面現(xiàn)象，實(shí)實(shí)在在瞬時(shí)狀態(tài)是什么，實(shí)實(shí)在在現(xiàn)在的品質(zhì)是能夠區(qū)分，分析報(bào)告我們可以比作是一份真正診斷書(shū)，可以判斷當(dāng)前生了什么病，現(xiàn)在業(yè)務(wù)運(yùn)行狀態(tài)是什么，現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)曲線和實(shí)際是不是能夠符合起來(lái)，還可以做一個(gè)持球分析判斷，幫你做一個(gè)未來(lái)業(yè)務(wù)走向趨勢(shì)，制定一個(gè)未來(lái)利益規(guī)劃，我們分三大類分析，一個(gè)是業(yè)務(wù)安排分析，我們分析不同時(shí)段，在什么時(shí)間段我們有什么樣的狀態(tài)，我們要配什么樣的人，制定什么樣的招牌計(jì)劃，還有一個(gè)方面就是運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)存在什么問(wèn)題，這個(gè)是通過(guò)準(zhǔn)則分析實(shí)現(xiàn)，最多投訴問(wèn)題是什么，客戶評(píng)價(jià)關(guān)系點(diǎn)在哪里，對(duì)客戶反饋?zhàn)龀鍪裁礃拥姆治?，我們要做出什么調(diào)整和改進(jìn)。

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