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呼叫座席急速膨脹就能應對客戶需要嗎？

　　“現(xiàn)在電話繁忙，請稍候，您的前面還有５位排隊等候的客戶?！痹陔娫捒头找嫫毡榈慕裉欤嘈耪l都有過打不通電話而生氣焦慮的經歷。對于醫(yī)院、電信、政府等公共服務部門，這樣的經歷可能引發(fā)市民不滿，甚至投訴上升。對于企業(yè)來說，可能會因此而丟失一批客戶。
　　特別是電子商務、網絡游戲等新興行業(yè)，常常迎來爆發(fā)式的業(yè)務增長。記者采訪時曾經聽到某知名電子商務企業(yè)老總不無憂慮地說：“我們擔心的不是企業(yè)的業(yè)務增長太慢，而是太快，一年100倍的用戶數(shù)增長，讓我們的管理難以跟上?！?br /> 　　眾所周知，用戶滿意度的減弱對于企業(yè)的殺傷力。于是，不少企業(yè)拼命增加呼叫中心座席，增加電話接線服務人員，殊不知治標不能治本，與其在呼叫中心的數(shù)量上面做文章，倒不如引入新的客戶管理模式。讓單純的電話溝通變?yōu)楦恿Ⅲw的電話、網絡客戶交流模式。
　　擴呼叫中心不如設企業(yè)QQ
　　記者了解到，久游網、中國電信等公司不約而同地推出了自己的企業(yè)QQ號碼，其實對于網絡游戲、電子商務等互聯(lián)網企業(yè)來說，企業(yè)QQ號碼等于打開了另一扇和用戶溝通的大門，而這種投入比起一味擴建呼叫中心要合理得多。
　　首先，網絡使用和建設的成本肯定比電話低，此外企業(yè)還有一些特殊的功能，如群發(fā)消息等。
　　同時，企業(yè)QQ也是企業(yè)宣傳和推廣的一個窗口。用戶登錄QQ后，可以在“企業(yè)用戶查找一欄”中，按照“地區(qū)、行業(yè)”等分類，找到自己感興趣的企業(yè)，并將其添加為好友。記者在自己的個人QQ中，就查到了“久游網”“順豐快遞”等耳熟能詳?shù)拿?。除了企業(yè)名稱外，打開窗口還可以查看到企業(yè)的簡要介紹。久游的企業(yè)號碼是800015924，添加完成后，用戶就可以和久游在網上進行“面對面”的交流。
　　客戶維護功能不容小覷
　　如今不少企業(yè)由于客戶服務的需要在提升呼叫中心上不遺余力，不惜重金。記者發(fā)現(xiàn)如今撥打一些出租車公司的叫車電話，不需要報出地址，對方通過系統(tǒng)就能查詢出你上一次的要車地點。這說明企業(yè)管理者正在不斷著力于提升客戶服務的精致和精確度。
　　不過，光有電話這一傳統(tǒng)渠道是否就能滿足所有用戶的需要了呢？
　　網上客服提供了一種信息量更大、全方位的交流方式。比如，僅靠電話中的語音溝通，客服人員很難將近期企業(yè)的營銷活動全面地介紹給客戶，而且因為口音、語速、音量等原因，也有可能造成溝通上的錯誤。而通過互聯(lián)網上的企業(yè)QQ平臺，客服人員可以有針對性地將客戶有興趣的文字和圖片資料通過網絡傳輸過去，準確度和信息量大幅度提升。
　　另一方面，固定長期的客戶是企業(yè)不可忽視的金牌資源。通過企業(yè)QQ上的溝通，客服人員可以建立起一份完整的客戶資料檔案?！?br /> 　　每個工號在與客戶會話過程中，可以隨時查看并完善客戶資料。包括客戶的真實姓名、電話和詳細備注信息等，并進行分組，記錄完成后點擊“保存”即存儲成功。下次該客戶再次來訪，員工們可以迅速識別該客戶，便于提供更貼心的客服服務?！薄懊總€工號可在與客戶會話過程中，記錄下來訪客戶的客戶資料。通過企業(yè)QQ提供的客戶資料編輯、分組管理，方便您建立企業(yè)自己的客戶資料管理庫。當客戶上線時，系統(tǒng)都會準確識別顯示客戶所屬的類別和身份，便于客服人員提供針對性服務，提高在線咨詢和營銷效率?！?br /> 　　“我們的呼叫中心已經擴建到了2000個坐席，仍然難以滿足個性化和多樣化的需求。企業(yè)QQ的引入極大地提升了客戶服務的滿意度?！币患液娇展竟芾矸浇邮苡浾卟稍L時說。
　　中國電信的例子可能更有代表性。中國電信QQ客服上線半年多來，用戶訪問量、咨詢量穩(wěn)步增長。截至2010年5月，已有超過120萬QQ用戶添加中國電信QQ客服為好友，客戶滿意度達到98.5％。預計到2010年底將有超過500萬QQ用戶使用中國電信QQ客服的服務。

上海商報

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