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管理改變中國新太聯(lián)絡中心助力金蝶軟件服務提升

　　CTI論壇(ctiforum)4月7日消息（記者潘婷婷): 用財務軟件改變中國，讓1200萬會計人員甩掉算盤；用管理軟件幫助80萬中國大中型企業(yè)鑄就成功的管理模式?，F(xiàn)在，每天有超過5000萬人通過金蝶軟件提高工作績效，每天有超過380萬家商業(yè)用戶通過金蝶軟件在不斷優(yōu)化和創(chuàng)新自身的管理模式。金蝶的價值觀是：不僅要把自身企業(yè)的產(chǎn)品和服務做好，更要經(jīng)營好和諧共贏的產(chǎn)業(yè)鏈，讓合作伙伴和利益相關(guān)方共同發(fā)展。金蝶希望不僅能提供專業(yè)的管理軟件，還能輸出創(chuàng)新的管理思想和管理模式。
　　作為能充分利用現(xiàn)有通信手段和計算機技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務方式，聯(lián)絡中心已經(jīng)成為企業(yè)與客戶溝通和提供服務的重要窗口，成為企業(yè)利潤增長越來越重要的助推器。為了給客戶提供更好的服務，金蝶需要專業(yè)的聯(lián)絡中心提供支持。2010年，經(jīng)過多方考察，金蝶集團選擇了新太科技股份有限公司(以下稱“新太科技”)的開放式聯(lián)絡中心openCC作為業(yè)務開發(fā)平臺，為其提供全方位的聯(lián)絡中心業(yè)務解決方案。
項目背景：
　　其實，金蝶在幾年前就已經(jīng)使用呼叫中心來進行客戶服務了，但是采用的是租用模式。隨著業(yè)務規(guī)模的發(fā)展，對聯(lián)絡中心的依賴度越來越高，原來租用模式的問題就暴露出來了：坐席資源不足；新功能開發(fā)緩慢，系統(tǒng)功能無法跟上業(yè)務需求的發(fā)展；與公司核心運營系統(tǒng)（如CRM、ERP等）難以融合；系統(tǒng)升級開發(fā)成本高；一些先進的管理理念無法在呼叫中心上實施，無法將呼叫中心轉(zhuǎn)化成利潤中心……這些都嚴重阻礙了金蝶的業(yè)務擴展和服務質(zhì)量的提升。
　　參考國外發(fā)達國家的情況，軟件銷售的利潤只占整個產(chǎn)業(yè)鏈中很小的比例，而服務相關(guān)所帶動的利潤收入要占據(jù)起碼一半以上的份額。而目前，從服務的角度來看，國內(nèi)各軟件企業(yè)的發(fā)展仍非常不平衡，很多企業(yè)的服務仍顯滯后，服務的種類和水平也處于較為低端和被動的狀態(tài)。
　　另一方面，IT和軟件企業(yè)作為高科技和勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人力成本的支出占了企業(yè)大部分的支出成本，合理的人力資源利用能大幅度提高企業(yè)效率。金蝶的管理者在優(yōu)化服務的過程中，采用了ITIL服務流程規(guī)范，對客戶進行分級管理，根據(jù)不同的客戶服務級別分配不同的服務資源，在保證客戶滿意度的情況下降低了成本。
　　作為國內(nèi)呼叫中心業(yè)務的龍頭企業(yè)，新太科技聯(lián)絡中心在IT業(yè)內(nèi)已經(jīng)得到了廣泛的應用，如著名的ucweb手機瀏覽器廠家優(yōu)視科技、電子商務翹楚我友網(wǎng)、飯統(tǒng)網(wǎng)等，使用的都是新太科技的呼叫中心。在2011年4月12日—13日舉行的中國呼叫中心及企業(yè)通信大會上，新太科技還將作為該行業(yè)的杰出代表受邀出席。新太科技開放式聯(lián)絡中心openCC能夠依托強大的業(yè)務開發(fā)平臺openEAP，為客戶提供全新現(xiàn)代化的服務方式，打造一個全方位、多渠道、個性化的服務平臺，建立一個集網(wǎng)絡郵件、手機短信、電話語音、傳真、IM等多種形式于一體的溝通橋梁，為企業(yè)創(chuàng)造新的服務模式和利潤增長方式。
項目實施：
　　聯(lián)絡中心以金蝶內(nèi)部運營管理平臺(MOP)為支撐，以其所提供的數(shù)據(jù)接口為基礎，為金蝶客戶提供售后支持、客戶關(guān)懷回訪及電話營銷。金蝶運營管理平臺（MOP）是一個綜合性業(yè)務管理平臺，包括市場管理、銷售管理、訂單管理、客戶管理、項目管理等過程。MOP強調(diào)網(wǎng)格化管理，對每個網(wǎng)格的潛在客戶、商機、合同、項目、訂單、客戶服務請求、伙伴支持、運營分析進行全面集中的管理，形成了一條快速的業(yè)務鏈。
　　建成后聯(lián)絡中心系統(tǒng)將全面支撐金蝶集團的售前咨詢、電話銷售、售后服務、投訴處理等業(yè)務運作，提升業(yè)務處理能力。金蝶客戶、分銷伙伴及分支機構(gòu)同事不僅可以通過金蝶在線服務中心進行知識庫、補丁查詢等方式自助服務，同時也可以撥打金蝶服務熱線尋找熱線。金蝶呼叫中心是客戶請求服務的單點入口，當熱線不能解決客戶的疑問咨詢時，客戶服務請求將進行升級，進行遠程協(xié)助服務或者進行熱線現(xiàn)場服務派單。金蝶各機構(gòu)可以通過MOP系統(tǒng)查詢呼叫中心的現(xiàn)場派單并為客戶提供現(xiàn)場服務。金蝶呼叫中心除了熱線業(yè)務之外，還包括知識庫管理、數(shù)據(jù)處理等業(yè)務，呼叫中心可以通過需求反饋平臺及補丁管理平臺向金蝶研發(fā)尋求技術(shù)支持。
　　金蝶聯(lián)絡中心規(guī)劃分三期建設。
　　第一期：快速上線，將先有業(yè)務快速從原外包平臺切換到自有系統(tǒng)，這次業(yè)務開發(fā)的過程充分體現(xiàn)了新太openCC的業(yè)務快速開發(fā)能力，系統(tǒng)只用了短短一個月的時間就開發(fā)上線，得到金蝶方面的高度認可，也為后續(xù)的合作打下了良好的基礎。
　　第二期：初步上線，按照ITIL的服務流程規(guī)范，重新對業(yè)務流程進行梳理，并同步進行其他支撐系統(tǒng)的改造，對客戶服務水平進行分級管理，級別高的客戶將得到更快的、基于更好的資源的服務；將服務坐席根據(jù)技能水平分成一線和二線，簡單的問題由一線坐席處理，復雜的問題交由二線坐席處理，保證了資源的利用效率；同時充分利用知識庫的作用，將問題處理的經(jīng)驗積累和支持能力的持續(xù)提升通過系統(tǒng)化的流程得到保障。
　　第三期：正式上線，重點在于提升客服中心的運營管理能力，在培訓管理、績效管理、排班管理、知識庫建設等方面進行完善，同時支持完善的虛擬呼叫中心功能，實現(xiàn)業(yè)務的快速疊加和擴展。
　　目前，金蝶客戶聯(lián)絡中心已經(jīng)承接了金蝶EAS、K/3、KIS等產(chǎn)品的支持和服務，同時先后接入了友商網(wǎng)、協(xié)同網(wǎng)等網(wǎng)站，后續(xù)會有更多的產(chǎn)品和部門的技術(shù)支持、客戶服務和主動營銷融合到聯(lián)絡中心。
系統(tǒng)特色：
　　金蝶聯(lián)絡中心一體化解決方案openCC屬于第五代呼叫中心產(chǎn)品，主要分為CTI中間件產(chǎn)品NGSP、業(yè)務開發(fā)平臺openEAP以及業(yè)務應用系統(tǒng)三大部分，新太科技擁有全部的自主知識產(chǎn)權(quán)。該系統(tǒng)遵循UC標準和電信級IMS架構(gòu)規(guī)范，可實現(xiàn)CTI功能與業(yè)務應用功能的無縫融合，升級、擴容、部署非常簡單、便捷、靈活，具備完整的冗余備份和負載均衡機制，支持多種媒體渠道形式，含電話、傳真、郵件、短消息、視頻和NGN、3G等。
　　金蝶聯(lián)絡中心的主要特點：

先進的技術(shù)架構(gòu)，為金蝶提供領先同行的一站式通訊解決方案及全面客戶關(guān)系管理方案；

良好的虛擬呼叫中心支撐能力、統(tǒng)一建設、統(tǒng)一維護、分權(quán)分域管理以及高復用性的業(yè)務模板和UI組件可快速構(gòu)建高價值的虛擬呼叫中心，為金蝶從軟件到服務的轉(zhuǎn)型提供有力的支持；

快速靈活的業(yè)務二次開發(fā)工具，組件化、服務化的特點支撐金蝶未來不斷擴展的新業(yè)務開發(fā)與整合需求。

CTI論壇報道

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