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懷化鐵通促進移動協(xié)同全力配合客服10050平臺升級

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  為了積極促進移動全業(yè)務(wù)融合,學(xué)習(xí)移動先進的客服管理經(jīng)驗,懷化鐵通以省公司10050客服平臺升級改造為契機,精心組織、合理安排,將各項準備工作落實到實處,開通指日可待。
  一是細化人員結(jié)構(gòu)。為了保證10050新平臺上馬后,在預(yù)處理、電子工單處理、電話接通率等方面能得到一個穩(wěn)步的提高,懷化鐵通根據(jù)現(xiàn)有客服人員的性格特點、各自專長、專業(yè)特點安排相應(yīng)的工作,真正做到人盡其職。并要求故障處理一級對一級負責,一級對一級考核,切實把故障延時和故障超時工作目標、工作重點和工作壓力落實到人。根據(jù)客服代表忙閑時話務(wù)量的高低,制定了科學(xué)合理的班次安排,為新系統(tǒng)的開通奠定良好的人員基礎(chǔ)。
  二是強化基礎(chǔ)臺賬。10050新平臺的上馬需要準確詳盡的基礎(chǔ)臺賬錄入新系統(tǒng),針對臺帳管理的長期性、安全性、專業(yè)性的特點,懷化鐵通以客服中心簽頭,上下配合,整理完善管內(nèi)大量用戶資料和業(yè)務(wù)臺賬,為10050新系統(tǒng)實時化、統(tǒng)一化、規(guī)范化、自動化提供基礎(chǔ),大打提升了客服人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能。
  三是深化培訓(xùn)管理。為了保證10050新系統(tǒng)升級改造后,客服人員專業(yè)技能得到穩(wěn)步提高,懷化鐵通因地制宜加強客服座席的專業(yè)培訓(xùn), 與移動配合學(xué)習(xí)禮儀和服務(wù)理念、與后臺中心配合學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)和基本故障判斷、與經(jīng)營部配合學(xué)習(xí)營銷和與用戶溝通的技巧,全方位、多角度的培訓(xùn)使客服人員業(yè)務(wù)得到提高。
  四是完善辦公環(huán)境。為了真正促進移動大融合,提高客服服務(wù)質(zhì)量,使10050客服新系統(tǒng)發(fā)揮更大的作用,懷化鐵通克服資金困難、人員緊張、市場任務(wù)重的困難,對現(xiàn)有客服座席環(huán)境進行改造,坐席數(shù)量得到增加,從而滿足了客戶高峰時節(jié)的需求。
  10050客服平臺順利開通后,查詢和處理功能將更強大,將全面提高懷化鐵通在業(yè)務(wù)受理、故障處理方面的效率。

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