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　　ATT案例（1）：不僅時間緊任務(wù)重，4個月的時間上線600坐席，同時間也趕上客戶為第二年做計劃。第一次離岸外包不僅要能證明成本優(yōu)勢，同時還要證明離岸的方式能提供相同甚至更高的客戶滿意度。起初客戶對與達到目標并沒有太大的信心，對于將離岸模式寫入第二年計劃心存疑慮。
　　ATT案例（2）：在這樣的境況下，Teleperformance調(diào)配的TP墨西哥的老虎團隊，利用TOPS流程保證項目的順利上線和運營。同期Teleperformance在美國為ATT后付費業(yè)務(wù)實施的“首要呼叫驅(qū)動力分析”的項目得到了非常好的反饋。雖然業(yè)務(wù)種類有所區(qū)別，但是TP認為復制這個項目對于離岸部分有非常大的幫助。
　　ATT案例（3）：“首要呼叫驅(qū)動力分析”（TOP CALLDRIVERS）旨在分析客戶進行呼入時候的原因。能夠有效分析了解原因，并為客戶解決問題極大程度上提高了FCR和CSAT。當然這不僅依靠大量的數(shù)據(jù)分析，而且通過完善的培訓體制將得到的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為實際行動。
　　首先通過比對QA得出的FCR和通過客戶調(diào)研得出的FCR分數(shù)來進行QA校準，然后通過QA報告分析呼入原因和FCR/IR指標提升空間的相關(guān)系數(shù)，通過角色扮演的方式將坐席如何回答相應(yīng)問題進行演練并配套培訓使用相關(guān)工具，對于所有新上線和在崗員工進行培訓和認證，最后持續(xù)進行評估。
　　ATT案例（4）：如圖所示，QA校準得到的數(shù)據(jù)顯示：客戶反饋的FCR和QA的IR分數(shù)趨勢相似，有非常顯著的相關(guān)性。這位后面實施的工作提供了非常好的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。

　　ATT案例（8）：TCD實施過程中要盡量避免負面情緒，持續(xù)傳達“我們希望你能成功，我們正在幫助你”這樣的信息。采取這樣的措施往往被員工認為是在懲罰，而Teleperformance能讓員工意識到這是很寶貴的學習經(jīng)驗。被選擇“特殊照顧”的15%的員工幾乎沒有任何流失情況的出現(xiàn)。通過圖片可以看到效果的縮影。

　　ATT案例（9）：項目上線90天后，通過TCD計劃的實施，Teleperformance菲律賓的呼叫中心在所有客戶體驗相關(guān)的指標上均名列第一，領(lǐng)先ATT在美國本土的服務(wù)水平。作為回報，ATT將外包給TP菲律賓的業(yè)務(wù)量提升了近三倍。

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Teleperformance為AT&amp;T提供離岸呼叫中心外包案例

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