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Teleperformance為AT&T提供離岸呼叫中心外包案例
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　　ATT案例（1）：不僅時間緊任務重，4個月的時間上線600坐席，同時間也趕上客戶為第二年做計劃。第一次離岸外包不僅要能證明成本優(yōu)勢，同時還要證明離岸的方式能提供相同甚至更高的客戶滿意度。起初客戶對與達到目標并沒有太大的信心，對于將離岸模式寫入第二年計劃心存疑慮。
　　ATT案例（2）：在這樣的境況下，Teleperformance調配的TP墨西哥的老虎團隊，利用TOPS流程保證項目的順利上線和運營。同期Teleperformance在美國為ATT后付費業(yè)務實施的“首要呼叫驅動力分析”的項目得到了非常好的反饋。雖然業(yè)務種類有所區(qū)別，但是TP認為復制這個項目對于離岸部分有非常大的幫助。
　　ATT案例（3）：“首要呼叫驅動力分析”（TOP CALLDRIVERS）旨在分析客戶進行呼入時候的原因。能夠有效分析了解原因，并為客戶解決問題極大程度上提高了FCR和CSAT。當然這不僅依靠大量的數據分析，而且通過完善的培訓體制將得到的數據轉化為實際行動。
　　首先通過比對QA得出的FCR和通過客戶調研得出的FCR分數來進行QA校準，然后通過QA報告分析呼入原因和FCR/IR指標提升空間的相關系數，通過角色扮演的方式將坐席如何回答相應問題進行演練并配套培訓使用相關工具，對于所有新上線和在崗員工進行培訓和認證，最后持續(xù)進行評估。
　　ATT案例（4）：如圖所示，QA校準得到的數據顯示：客戶反饋的FCR和QA的IR分數趨勢相似，有非常顯著的相關性。這位后面實施的工作提供了非常好的數據基礎。



　　ATT案例（8）：TCD實施過程中要盡量避免負面情緒，持續(xù)傳達“我們希望你能成功，我們正在幫助你”這樣的信息。采取這樣的措施往往被員工認為是在懲罰，而Teleperformance能讓員工意識到這是很寶貴的學習經驗。被選擇“特殊照顧”的15%的員工幾乎沒有任何流失情況的出現。通過圖片可以看到效果的縮影。

　　ATT案例（9）：項目上線90天后，通過TCD計劃的實施，Teleperformance菲律賓的呼叫中心在所有客戶體驗相關的指標上均名列第一，領先ATT在美國本土的服務水平。作為回報，ATT將外包給TP菲律賓的業(yè)務量提升了近三倍。

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