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信用卡呼叫中心全天候 便捷金融服務(wù)解密

熱門標(biāo)簽:智能電話機(jī)器人貼牌 未來智能電銷機(jī)器人的作用 阜南縣地圖標(biāo)注 超呼云小程序的那個外呼系統(tǒng) 河北手機(jī)自動外呼系統(tǒng) 電話機(jī)器人濟(jì)南 廊坊400電話申請靚號 海安百度地圖標(biāo)注 400電話辦理就選易號網(wǎng)

  隨著中國消費(fèi)者尤其是年輕一代“超前消費(fèi)”意識的不斷加強(qiáng),信用卡已經(jīng)被人們廣泛地接受和使用。目前,我國信用卡業(yè)整體發(fā)展健康,成為中國入世以來快速發(fā)展起來的一個重要的金融產(chǎn)品。某種意義上,信用卡已經(jīng)成為了方便快捷的代名詞。在用戶數(shù)量不斷激增的同時,面對客戶對于金融服務(wù)便捷性要求的不斷提高,各大銀行紛紛提高服務(wù)意識,為了給客戶提供更加高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù),將“便民金融”的服務(wù)概念提上了日程。
  作為國有五大商業(yè)銀行之一的中國建設(shè)銀行,是首批在國內(nèi)大規(guī)模發(fā)行符合國際標(biāo)準(zhǔn)雙幣種信用卡的銀行之一,始終秉承著“以客戶為中心”的理念,創(chuàng)新性地將服務(wù)工作放到戰(zhàn)略高度。目前,中國建設(shè)銀行已建成國內(nèi)領(lǐng)先的現(xiàn)代化客服中心,席位總規(guī)模達(dá)3700個,日均處理電話超過30萬次,為建行2600多萬信用卡客戶提供了強(qiáng)有力的服務(wù)支撐。其中,中國建設(shè)銀行信用卡中心南寧運(yùn)行中心(以下簡稱:建行南寧運(yùn)行中心)作為建設(shè)銀行新的全國性呼叫中心,負(fù)責(zé)面向華南、西南、港澳等區(qū)域的建設(shè)銀行信用卡客戶,為其提供普通話、粵語等語種服務(wù),日均處理電話約6萬次,為建行信用卡客戶提供全年365天、每天24小時的貼心服務(wù)。
  用心為客戶的智能之選
  如今,建行信用卡服務(wù)熱線已經(jīng)從最初受理簡單的服務(wù),發(fā)展到咨詢、爭議處理、緊急調(diào)額、分期業(yè)務(wù)受理等幾乎覆蓋了信用卡和客戶相關(guān)的每個環(huán)節(jié)。為了滿足信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,中國建設(shè)銀行先后配置了數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、預(yù)審批系統(tǒng)、進(jìn)件系統(tǒng)等多項配套系統(tǒng),使得后臺支持基礎(chǔ)不斷夯實。但龐大的系統(tǒng)架構(gòu)和復(fù)雜的應(yīng)用,也給建行南寧運(yùn)行中心的信息安全和IT資產(chǎn)維護(hù)帶來了更多挑戰(zhàn)。
  為了實現(xiàn)統(tǒng)一的桌面終端管理,2009年,英特爾公司與沈陽通用軟件有限公司(以下簡稱通用軟件)通力合作,研發(fā)出一套基于英特爾博銳技術(shù)的遠(yuǎn)程管理產(chǎn)品解決方案:智能網(wǎng)全——內(nèi)嵌博銳技術(shù)的解決方案?;谟⑻貭柌╀J技術(shù)平臺的智能網(wǎng)全軟件目前應(yīng)用于建行南寧運(yùn)行中心的千余臺終端電腦上。2009年,4名IT管理人員維護(hù)著600臺電腦,如今,6名管理人員在英特爾主動管理技術(shù)的幫助下,維護(hù)著1200臺電腦的正常運(yùn)行,人均電腦維護(hù)提升了近40%。
  銀行業(yè)日常需要處理大量的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),除了智能的管理性能,作為呼叫中心最頻繁使用辦公工具,PC終端的強(qiáng)大穩(wěn)定的性能表現(xiàn)不容忽視。如果每次客戶撥打客服電話,在輸入了卡號等認(rèn)證信息后,客服電腦卻不能正確顯示用戶信息,不能第一時間調(diào)取資料、回答用戶問題,用戶多年的忠誠度又從何談起呢?在購買新型PC時,選擇擁有彈性的性能表現(xiàn)既能滿足企業(yè)任務(wù)繁忙時的高性能計算需求,又能在相對閑置的時候降低企業(yè)的使用成本的產(chǎn)品,自然是提升銀行服務(wù)競爭力的最佳利器。
  “英特爾智能終端,智能管理技術(shù)與通用軟件智能網(wǎng)全產(chǎn)品的完美結(jié)合,真正意義上實現(xiàn)了遠(yuǎn)程維護(hù)大規(guī)模的網(wǎng)絡(luò),使我們擺脫了費(fèi)力的現(xiàn)場維護(hù)工作,實現(xiàn)了高效工作、安全網(wǎng)絡(luò)的管理機(jī)制?!敝袊ㄔO(shè)銀行信用卡南寧運(yùn)行中心信息中心技術(shù)負(fù)責(zé)人鄭孟良如是說。
  智能IT的高效高安全
  按照設(shè)計規(guī)劃,到2011年底,南寧運(yùn)行中心將增加到15個坐席樓層,開設(shè)1300個標(biāo)準(zhǔn)坐席,員工規(guī)模將達(dá)到1600余人。面對如此多的終端數(shù)量,每次遇到業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級、補(bǔ)丁分發(fā),IT部門都需要花費(fèi)大量時間。英特爾博銳技術(shù)平臺升級后的“遠(yuǎn)程修復(fù)操作系統(tǒng)”,可對采用英特爾博銳技術(shù)的聯(lián)想計算機(jī)進(jìn)行遠(yuǎn)程操作,網(wǎng)管人員在控制臺通過簡單的操作即可遠(yuǎn)程診斷并修復(fù)出現(xiàn)故障的操作系偶統(tǒng),大大減少現(xiàn)場處理次數(shù),從而有效降低維護(hù)成本、提高維護(hù)效率。更主要的是,英特爾博銳技術(shù)突破計算機(jī)關(guān)機(jī)屏障,電腦只要在連接網(wǎng)絡(luò)和電源的狀態(tài)下,網(wǎng)管員僅需遠(yuǎn)程喚醒系統(tǒng),即可使用遠(yuǎn)程管理軟件采集數(shù)據(jù)、下發(fā)策略、實施管理。
  建行南寧運(yùn)行中心信息中心技術(shù)負(fù)責(zé)人鄭孟良介紹道:“參照以往的方式,IT人員逐一修改每臺電腦,可能需要在樓層來回奔波好幾天,想起來就頭疼。而依靠智能網(wǎng)全™,管理人員在控制臺通過簡單的操作即可遠(yuǎn)程診斷并修復(fù)70%出現(xiàn)故障的操作系統(tǒng),大大減少現(xiàn)場處理次數(shù),從而有效降低維護(hù)成本、提高維護(hù)效率?!?br />   因為銀行業(yè)的特殊性質(zhì),需要有效地保證其中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可靠穩(wěn)定,做到及時修補(bǔ)終端系統(tǒng)漏洞,更智能的截斷攻擊和病毒的進(jìn)入途徑,防止網(wǎng)絡(luò)病毒、黑客等攻擊造成的網(wǎng)絡(luò)故障。英特爾博銳技術(shù)的"防范網(wǎng)絡(luò)蠕蟲攻擊"功能,能夠?qū)崟r監(jiān)控聯(lián)想計算機(jī)的流量及發(fā)包情況,出現(xiàn)異常,自動切斷可疑計算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)連接,并向網(wǎng)管人員報警。從而保證病毒影響局域網(wǎng)前,即可將其發(fā)現(xiàn)并且隔離,大大降低了蠕蟲病毒對企業(yè)局域網(wǎng)的安全威脅;同時,“計算機(jī)事件管理”技術(shù)則可以采集計算機(jī)基本信息,當(dāng)計算機(jī)出現(xiàn)故障時,哪怕黑屏,宕機(jī),操作系統(tǒng)崩潰,網(wǎng)管人員仍可隨時掌握計算運(yùn)行日志,為故障診斷和日常維護(hù)提供有力依據(jù)。
  基于英特爾博銳技術(shù)的聯(lián)想專供遠(yuǎn)程管理軟件具有強(qiáng)大的補(bǔ)丁管理功能,其子系統(tǒng)一能夠自動在互聯(lián)網(wǎng)上跟蹤并下載各類安全補(bǔ)丁,當(dāng)這些補(bǔ)丁下載到本地服務(wù)器上后,子系統(tǒng)二則智能判斷每一臺被管理客戶機(jī)的安全狀態(tài),當(dāng)發(fā)現(xiàn)存在安全漏洞時,管理系統(tǒng)會立即對其進(jìn)行修復(fù)。此外,補(bǔ)丁報表系統(tǒng)可統(tǒng)計全網(wǎng)客戶機(jī)中補(bǔ)丁更新的百分比以及客戶機(jī)修復(fù)信息,以圖表的形式形成報告,便于IT管理部門直觀的了解補(bǔ)丁安裝詳細(xì)情況。
  調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略 創(chuàng)新金融服務(wù)
  自此,英特爾博銳(vPro)遠(yuǎn)程管理平臺集系統(tǒng)管理、補(bǔ)丁管理、外設(shè)管理及資產(chǎn)管理等功能為一體,成為了技術(shù)人員在日常維護(hù)中的便利工具,有效的節(jié)省維護(hù)時間。在英特爾主動管理技術(shù)以及智能網(wǎng)全的強(qiáng)力支持下,建行南寧運(yùn)行中心有效地提高了系統(tǒng)維護(hù)效率,降低運(yùn)營成本,并借助增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)終端安全性,保證了基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定可靠運(yùn)行。
  其實,投資基于英特爾博銳技術(shù)開發(fā)的智能網(wǎng)軟件,僅僅是建行信用卡中心信息化管理中的冰山一角。為了向客戶提供更加便捷的金融服務(wù),中國建設(shè)銀行正在逐步實施“數(shù)據(jù)大集中”戰(zhàn)略,將分布在各個分支機(jī)構(gòu)和營業(yè)網(wǎng)點的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及其他一些相關(guān)的數(shù)據(jù)實現(xiàn)集中?!皵?shù)據(jù)大集中”需要依靠科技手段,實現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中和數(shù)據(jù)的整合,并通過對數(shù)據(jù)深層次的挖掘,對銀行的客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分析和評價,推動商業(yè)銀行向決策科學(xué)化方向邁進(jìn),提高銀行的管理水平和工作效率。
  “十二五”規(guī)劃明確提出擴(kuò)大內(nèi)需、促進(jìn)消費(fèi)增長將是我國未來五年發(fā)展的核心內(nèi)容,信用卡作為支持和促進(jìn)居民消費(fèi)的重要手段,其作用舉足輕重。未來幾年內(nèi),國家將持續(xù)拉動消費(fèi)結(jié)構(gòu)性增長,汽車、旅游、教育等將成為長期的消費(fèi)熱點,信用卡將在這一輪消費(fèi)熱潮中迎來新的發(fā)展機(jī)遇。
  
  可以肯定的是,信用卡業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展,將為建行南寧運(yùn)行中心的熱線服務(wù)業(yè)務(wù)帶來更多信息化、現(xiàn)代化的管理需求。英特爾智能終端、博銳管理技術(shù)和產(chǎn)業(yè)伙伴的通力合作必將為實現(xiàn)“便民金融”提供更高效、更安全、易管理的后臺支持。

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