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靈活的倒班模式優(yōu)化呼叫中心排班

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  這里提供呼叫中心有效排班的一些技巧。首先要考慮的事情:靈活的倒班模式。這種模式可能是改變這個(gè)雜亂環(huán)境的關(guān)鍵。當(dāng)你的呼叫中心實(shí)現(xiàn)最佳的實(shí)踐時(shí),你可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)高效的環(huán)境,保持適當(dāng)?shù)姆?wù)水平,支持客戶群并驅(qū)動(dòng)穩(wěn)定的收入增長。
  靈活的倒班模式是每天可以動(dòng)態(tài)改變您的呼叫中心排班的關(guān)鍵。您收到這些呼叫的數(shù)量可能每天都有所不同,你的呼叫中心排班面臨重大的挑戰(zhàn)。盡管存在這些挑戰(zhàn),你還是要安排開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間、午休時(shí)間、培訓(xùn)等。
  這些因素往往是固定在一周的過程中,它可以創(chuàng)建人員配置過多或人員配備不足的環(huán)境。當(dāng)人員配置過多時(shí),運(yùn)營成本較高;如果人員配置不足,服務(wù)水平將下降和收入會減少。為了克服這些挑戰(zhàn),整個(gè)行業(yè)的呼叫中心正轉(zhuǎn)向靈活的倒班模式。這種模式的好處是顯而易見的,但實(shí)施和管理這個(gè)靈活的模型,它可能是一個(gè)挑戰(zhàn)。
  考慮提供激勵(lì)計(jì)劃,以便在你的呼叫中心排班中實(shí)施這一新的努力。為那些愿意采用靈活開始時(shí)間的坐席代表提供財(cái)政獎(jiǎng)勵(lì)。然后,您可以逐步添加新的同樣是機(jī)動(dòng)的坐席代表。隨著時(shí)間的推移,整個(gè)中心將經(jīng)營在靈活的倒班模式下,您的呼叫中心排班將更簡單,更符合成本效益的管理。事實(shí)上,這種變化可以增加高達(dá)2%的服務(wù)水平,節(jié)省人事費(fèi)用大致相同。
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