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零點研究咨詢袁岳：參觀臺北1999市民熱線的的啟示

　　不久以前因為與遠見雜志的高希鈞教授一起在日本相見，他聽說我在推動建設城市公共呼叫中心，就說一定要安排我看看臺北的1999市民熱線。10月31日，借來臺北參加第七屆海外華人企業(yè)家高峰會的機會，依高希鈞教授的安排，參觀了1999市民熱線。目前的熱線有99名接線員與督導員，在臺北災害緊急反應中心大樓中一個大約500多平方米的集中辦公空間內。現場的呼叫員們井然有序地工作著，他們的周圍和座位上有很多QQ的漫畫，原來是一個中學的同學們的杰作，這在相對操作型的工作空間內顯得很有必要。他們可以提供五種語言服務，分別是國語、客家話、閩南話、英語與日語。墻壁上的電子計時板與跑馬燈，不斷顯示著當天來電數量與等待人數的變化。

圖：臺北1999市民當家熱線主管
　　1999市民熱線開始效仿紐約市政府在911后于2003年設置的311熱線，該熱線提供24小時180多種語言服務，為800萬市民與外來人員提供全方位的熱線服務。臺北1999設置于2005年，2007年開始優(yōu)化升級，目前的服務規(guī)模雖然非常精干，但承擔著服務264萬臺北市民與400萬在此地的流動人口的市政服務信息傳遞。市民熱線負責提供市政咨詢、轉接市民來電、告知相關事項、接受市民申訴、大型城市活動專項事務咨詢、受理市民派工，其中18項派工服務包括了動物噪音、違規(guī)停車、道路坑洞處理、路燈故障、路樹處理、自行車道破損、場地與設施噪音、污染舉報、大型廢棄物清運、鄰里無主垃圾清運、交通標識失靈、用戶漏水無水等。
　　1999還承擔作為市政府所有部門的總機，在市民知道有關分號的情況下，直接就撥號聯(lián)系。當然也有不少問題超出了一般的市民事務，比如想知道市長的個人飲食愛好、有市民自殺前的聊天、或者找自己想看的活動地址等等。因為實施了1999統(tǒng)一電話，大大節(jié)省了行政部門人力需要、各單位電話量減少接近80%，也積累多項市民資料。主管1999市民熱線的臺北市研考會副主委黃銘材先生介紹說，“其實我們有了便利的服務，不代表大家的問題少了，反而是大家把更多的問題透過熱線傳遞出來，看我們逐年上升的接電數就知道了。而在工作風氣上最大的轉變就是，以前遇到的很多情況老是要找人托人，尤其是有影響力的人，比如市議員與里長來處理說項，但是現在1999就規(guī)范處理了大量問題，因此人情化的處理方式弱化了。過去各部門處理的事情及其處理情況，更加接近黑箱，現在則更加透明化了?！?br /> 　　2007年的熱線服務升級，非常明確地對外宣稱一號式服務，并且把現場的人員管理與呼叫工作管理委托給了外部專業(yè)機構。對于呼叫人員的培訓服務非常全面，尤其是要求熟悉全部臺北市各政府部門的業(yè)務。在這里工作的呼叫員的待遇比一般社會上的呼叫員要高20%左右。他們除了熟悉業(yè)務，也還要學習禮儀與語言溝通術?，F場服務有嚴格的接通率、等待時間、掛斷率與滿意度要求。
　　在過去的5年中，1999的單月來電量已經由5萬多通上升到20萬通左右，其中60-70%屬于熱線能直接派工的事項，有21%左右是需要轉請相關部門去解決的問題。派工事項有明確的處理時間承諾，也有很具體的處理流程管控，不只在電話中可以了解，還可以透過短信與網站上的專案檔案了解其處理進展狀況。熱線還為殘障人士提供手語視頻服務。因為主管的研考會屬于負責政府考績的部門，因此他們對于不同部門的來電量與內容的考評，可以為各部門工作量估算與工作資源整合提供部分有力依據，對于問題處理的成效，也透過滿意度追蹤，作為考察不同部門工作成效的參考依據之一。因為有更明確的對外承諾與直接考查機制，市民也可以直接監(jiān)督與反映自己案件的處理情況。目前1999在臺北市民中的知曉率很高，而實際使用者接近總人口的三成，話務人員滿意度高達97%，市政服務滿意度為79%。而1999市民熱線也獲得臺灣地區(qū)與亞太地區(qū)多個服務獎項。目前臺北1999市民當家熱線的模式已經為全臺12個縣市政府效仿，只是規(guī)模依然是臺北1999最大。
　　臺北1999市民熱線與紐約311熱線服務給我們大陸地區(qū)的城市熱線服務以很好的啟示，提高問題的傳遞效率、減少人情辦事、增加公眾的服務考評機制、大幅節(jié)省行政管理成本尤其是熱線管理成本，形成更能地反映問題來電量、問題處理率、問題處理滿意度的服務管理系統(tǒng)，掌握特定城市市政管理問題的整體分布與變化態(tài)勢，敏感地由公眾端掌握公共服務的實際狀況，建立類似的統(tǒng)一而高效的獨立公共呼叫中心、后續(xù)的問題解決方案設計服務、處理結果與政策需求的民意調查服務的一體化措施非常必要。這既是我們在進行社會管理創(chuàng)新時掌握社會動態(tài)信息與公眾具體需求的基礎建設，也是我們評估與衡量我們的行政服務與公益服務多大程度上與真實的社會需求銜接的考評機制，因此我們期待一些準備在社會管理創(chuàng)新上有所動作的地方政府認真考慮在這方面進行革新的可能。

袁岳博客

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