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采用心理學技術改善呼叫中心的服務

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  CTI論壇(ctiforum)12月1日消息(編譯/劉煜): 新西蘭一些最大的公司正在使用心理學技術,以改善其呼叫中心服務。
  Wayne Goodley表示:“他們可以在前20秒內顯示呼叫者的思維輪廓。
  該技術是行之有效的“左,右大腦思維”概念的延伸。

  Telecom公司已經采取特征分析方法,改善呼叫中心的服務,因此贏得“赫爾曼國際學習獎”。
  Ned Herrmann在通用電氣公司工作時,開發(fā)了這個赫爾曼大腦優(yōu)勢儀器(HBDI)。
  Goodley表示,Herrmann創(chuàng)建這個儀器時注意到,“學習的時候,人們無法處理其他所有的事件。
  為了加強學習,赫爾曼決定分析人們的思維。目前正在采用該技術來加強呼叫中心的服務。
  呼叫中心的座席代表可以將呼叫者按照“紅”和“藍”思想家進行分類。
  Goodley說,如果一個人打電話說“你看,我遇到麻煩了,你能幫我嗎”,這個人就是“紅”思想家。據(jù)HBDI理論,“紅“思想家的思維過程受周圍人的情感和價值觀影響。
  Goodley表示,如果這個人說:“我需要解決情況 - 我的寬帶費用太高”,那么他是“藍”思想家。
  “藍”思想家,喜歡與事實和數(shù)字打交道,更符合邏輯和分析。
  座席代表可以采用最適合的方式來回應呼叫者的思維偏好。
  據(jù)Goodley,使用HBDI的第一階段,重復呼叫減少50%以上。
  Goodley說,多數(shù)大公司都使用它。他說:“財富500強企業(yè)中的排名前100的97%公司使用它”。

小貼士

  HBDI的全稱是Herrmann Brain Dominance Instrument——全腦優(yōu)勢思維模型,由美國的奈德·赫曼博士于1976年創(chuàng)立。

  同時兼具物理學博士及職業(yè)藝術家雙重身份的赫曼博士,源于自己在不同領域有著杰出表現(xiàn)的經歷,一直很想知道創(chuàng)造力的本質和源頭。20世紀70年代,奈德在通用電氣管理發(fā)展學院擔任管理教育經理時,開展了一系列的實驗和應用研究。幾經探索,他終于發(fā)現(xiàn)了大腦是創(chuàng)造力的源頭,也是學習的中樞器官。 由此,他創(chuàng)造了全腦優(yōu)勢的概念和HBDI這個獨特的應用工具。
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CTI論壇報道

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