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民生一線:12306春運(yùn)熱線有多火熱

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圖:12306語(yǔ)音服務(wù)熱線客服人員受理咨詢

  “我要買票,要一張北京到……”電話里傳來(lái)響脆的女聲。
  “對(duì)不起,女士,這是咨詢熱線,不賣票。”孫燕客氣地打斷對(duì)方。
  “今年你們不是搞電話訂票嗎?”對(duì)方反問(wèn)。
  “是的,但是12306是咨詢和投訴電話,您可以撥打訂票電話95105105。還有什么可以幫您嗎?”孫燕說(shuō)。
  “那個(gè)電話我撥過(guò),沒(méi)有人服務(wù),你能讓那個(gè)電話也開設(shè)人工服務(wù)嗎?”
  ……
  今年元旦期間,12306語(yǔ)音服務(wù)熱線的呼入量就高達(dá)66818次,是去年12月一整月的29%,是去年11月的1.2倍。買票的、投訴的、打聽預(yù)售期的……12306成了名副其實(shí)的春運(yùn)“熱線”。
  每小時(shí)要接1600個(gè)電話
  1月5日,剛邁進(jìn)北京鐵路客戶服務(wù)中心的大廳,就聽見電話鈴聲此起彼伏。70個(gè)電話機(jī)前,客戶服務(wù)代表頭戴耳麥,面對(duì)電腦屏幕,手上還有自己整理的熱點(diǎn)問(wèn)題資料。
  北京鐵路客戶服務(wù)中心于2011年1月19日投入運(yùn)營(yíng)。目前中心的主要功能有三部分:一是在12306網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上,為公眾提供服務(wù)信息;二是在12306網(wǎng)上開設(shè)客戶信箱,受理咨詢、投訴與建議;三是開設(shè)全國(guó)統(tǒng)一12306語(yǔ)音服務(wù)熱線,提供電話信息查詢與人工在線服務(wù),受理旅客投訴、咨詢和建議。其中,12306語(yǔ)音服務(wù)熱線自從去年年底以來(lái)最受關(guān)注。
  不少旅客反映,12306電話長(zhǎng)期火爆,接通實(shí)在不易。對(duì)此,北京鐵路客戶服務(wù)中心副主任徐瑞介紹,2011年底開始,鐵路推出了網(wǎng)絡(luò)售票、實(shí)名制售票等多項(xiàng)新的服務(wù)措施,百姓十分關(guān)注,所以去年12月19日起,12306熱線的呼入量開始激增。
  “現(xiàn)在從早晨6點(diǎn)到晚上11點(diǎn)30分全是話務(wù)高峰時(shí)段。目前,12306熱線分語(yǔ)音和人工兩種服務(wù),僅人工呼入數(shù)每小時(shí)就高達(dá)1200次至1600次,相當(dāng)于每分鐘都有二十六七個(gè)電話要求接通。”徐瑞說(shuō)。
  由于客服人員必須是鐵路系統(tǒng)的業(yè)務(wù)骨干,可這樣的業(yè)務(wù)人員人數(shù)有限,因此客服中心的67名客戶代表和幾名班組長(zhǎng)不得不加大工作強(qiáng)度,延長(zhǎng)工作時(shí)間。除了錯(cuò)峰就餐,每頓飯必須在10分鐘內(nèi)吃完,大家都盡量少喝水,減少上廁所的次數(shù)?!耙惶煲黄克炔煌?,主要是沒(méi)時(shí)間喝,怕耽誤了接線?!眲倰煜乱粋€(gè)4分鐘的電話,客戶代表王利芬舔了舔嘴唇,就接了下一個(gè)電話?!澳?,12306……”
  網(wǎng)絡(luò)售票投訴占一半
  1月4日,全國(guó)鐵路通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和電話訂票售出車票179.7萬(wàn)張,占總售票量的31%。隨著電話與網(wǎng)絡(luò)訂票售出的車票占總票額的比例逐步增長(zhǎng),關(guān)于網(wǎng)絡(luò)登陸難、電話常占線、退票錢款未到賬等問(wèn)題的咨詢與投訴也成了熱點(diǎn),其中關(guān)于網(wǎng)絡(luò)售票的投訴占到了一半。
  5日上午,客服代表金鳳接了一個(gè)長(zhǎng)達(dá)14分47秒的投訴電話,最后不得不請(qǐng)出了投訴組負(fù)責(zé)人郭旭來(lái)解決。
  “客戶表示12月中旬通過(guò)網(wǎng)絡(luò)退了票,按說(shuō)15天內(nèi)退票款應(yīng)該打回她的賬戶,可是現(xiàn)在退票款還沒(méi)有到賬。她情緒有點(diǎn)激動(dòng),一直在反復(fù)敘述,不讓客服代表插話。我們很理解旅客的心情,這時(shí)我們不會(huì)生硬地打斷。對(duì)于我們解答不了的問(wèn)題,我們也會(huì)聯(lián)系相關(guān)部門,而且在下班前肯定會(huì)給她一個(gè)答復(fù)。”郭旭表示,元旦以來(lái),投訴比較集中的是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票后錢付了卻沒(méi)訂到票,但總共投訴量不超過(guò)30個(gè),在總體投訴量中還是比較少的。
  按規(guī)定,旅客投訴后,12306電話客服會(huì)將相關(guān)投訴信息傳輸給12306網(wǎng)站的研發(fā)機(jī)構(gòu)以及鐵路資金清算部門。資金清算部門會(huì)保持與銀行相關(guān)部門的熱線聯(lián)系,隨時(shí)通過(guò)訂單號(hào)核定是否出現(xiàn)了扣款,以及是否已經(jīng)回款。如果數(shù)據(jù)傳輸正常,應(yīng)該是在15個(gè)工作日內(nèi)完成退款。
  “我們很重視旅客投訴,不僅每個(gè)投訴在24小時(shí)以內(nèi)都要有反饋,而且還會(huì)對(duì)客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。這是鐵路部門了解市場(chǎng)需求的重要一手資料,為完善服務(wù)做決策參考?!毙烊鹫f(shuō)。

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