劉麗媛，2008年大學(xué)本科畢業(yè)后進(jìn)入公共氣象服務(wù)中心氣象服務(wù)熱線(xiàn)，從事國(guó)家局氣象服務(wù)熱線(xiàn)8601號(hào)客服代表工作，是氣象服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心的第一位客服代表，被孫健主任親切地稱(chēng)呼為"熱線(xiàn)女一號(hào)"。
五年來(lái)，她兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，憑借著"不服輸"的性格和對(duì)"客服"這個(gè)特殊名詞的感情，她從零起步學(xué)習(xí)氣象知識(shí)，從地地道道的"氣象門(mén)外漢"變?yōu)?quot;氣象小專(zhuān)家"，從一名普通的話(huà)務(wù)員成長(zhǎng)為一名業(yè)務(wù)拔尖、技能突出的客服代表，并于2013年競(jìng)聘為用戶(hù)服務(wù)中心客服主管。成績(jī)與榮譽(yù)的取得，滲透著她的智慧、汗水和心血，也實(shí)現(xiàn)了她扎根氣象沃土、立志客服事業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)青春的人生誓言。
2013年是忙碌、充實(shí)、壓力和動(dòng)力并存的一年。上半年人員緊缺，作為國(guó)家局僅有的兩名客服人員，新春佳節(jié)，她一如既往的默默堅(jiān)守在第一線(xiàn)，在工作中度過(guò)了意義特別的春節(jié)假期。2013年汛期工作重、任務(wù)緊，汛期期間我國(guó)高溫、暴雨、臺(tái)風(fēng)等氣象災(zāi)害頻發(fā)，啟動(dòng)應(yīng)急工作狀態(tài)后人工服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)至晚20時(shí)，她沒(méi)有一句怨言，先后投入到十余次汛期應(yīng)急服務(wù)保障工作中。她密切關(guān)注氣象災(zāi)害和天氣動(dòng)態(tài)，只為能第一時(shí)間為用戶(hù)解答。
業(yè)務(wù)受理中，她嚴(yán)于律己，嚴(yán)格按照《氣象服務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范》與用戶(hù)溝通，"您好，歡迎致電中國(guó)氣象局氣象服務(wù)熱線(xiàn)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您"，一聲聲親切問(wèn)候，體現(xiàn)著氣象服務(wù)熱線(xiàn)"關(guān)心冷暖，服務(wù)至上"的服務(wù)理念。三百六十多個(gè)日日夜夜她心向用戶(hù)，近2千次親切問(wèn)候化作2千個(gè)需求，她無(wú)數(shù)次緩和過(guò)激的情緒，換做用戶(hù)最終誠(chéng)摯的感謝。清明節(jié)假期值班當(dāng)日，一位湖北用戶(hù)致電氣象服務(wù)熱線(xiàn)投訴湖北省氣象資訊服務(wù)中心某工作人員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。用戶(hù)情緒激動(dòng)，投訴態(tài)度明確，她耐心聆聽(tīng)并詳細(xì)記錄用戶(hù)的訴求，安撫用戶(hù)情緒后，按照《中國(guó)氣象局氣象服務(wù)熱線(xiàn)投訴處理管理辦法》迅速生成投訴處理單上報(bào)至公共氣象服務(wù)中心業(yè)務(wù)處，并跟蹤該投訴的整個(gè)處理過(guò)程，經(jīng)相關(guān)部門(mén)處理后她又主動(dòng)回訪(fǎng)用戶(hù)，直至用戶(hù)對(duì)處理結(jié)果表示認(rèn)可。2013年她的用戶(hù)滿(mǎn)意率高達(dá)100%，也沒(méi)有任何一位用戶(hù)對(duì)她的服務(wù)進(jìn)行投訴。她認(rèn)為，在氣象服務(wù)中能貢獻(xiàn)自己的一份力量就是她人生最大的價(jià)值。
2013年擔(dān)任客服主管后，她協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)草擬《全國(guó)氣象服務(wù)熱線(xiàn)業(yè)務(wù)考核管理暫行辦法》初稿并參與修改完善工作，已由減災(zāi)司向全國(guó)下發(fā)實(shí)施。此外，她還制定《氣象服務(wù)熱線(xiàn)工單填寫(xiě)規(guī)范》和《業(yè)務(wù)處理單使用規(guī)范》，整理《氣象服務(wù)熱線(xiàn)工作流程》等，并在實(shí)際工作中以身作則，嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程和規(guī)范執(zhí)行和監(jiān)督，熟練掌握各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能，對(duì)受理中遇到的疑難問(wèn)題、突發(fā)事件進(jìn)行應(yīng)急處理，不定期更新氣象服務(wù)熱線(xiàn)系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)。她結(jié)合重要天氣過(guò)程和業(yè)務(wù)部門(mén)需求，組織開(kāi)展用戶(hù)需求調(diào)查和分析報(bào)告等，帶領(lǐng)國(guó)家局全體客服人員圓滿(mǎn)完成了全年各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作。
