許弋亞--智能機(jī)器人打造全渠道智能聯(lián)絡(luò)中心

　　許弋亞：各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來(lái)賓，大家下午好！我是第三次來(lái)到51Callcenter組織的這個(gè)活動(dòng)。去年這個(gè)時(shí)候，我們也在這邊主要分享了下一代智能交互服務(wù)技術(shù)如何引領(lǐng)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)入智能化時(shí)代。在去年分享的時(shí)候，大家非常關(guān)注以招商銀行信用卡中心為代表的這些創(chuàng)新企業(yè)。迫切希望了解對(duì)企業(yè)的客戶服務(wù)以及自己的金融業(yè)務(wù)包括運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)，如何在互聯(lián)網(wǎng)以及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上得以實(shí)現(xiàn)。同時(shí)也在討論，智能交互技術(shù)采用的必要性。一年過(guò)去了，4G時(shí)代真正到來(lái)，微信火得不得了，更多企業(yè)包括我們同行都在推動(dòng)聯(lián)絡(luò)中心如何迎接這個(gè)井噴式的互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的挑戰(zhàn)、所以今天我們又一次來(lái)到這里，跟去年一樣，一開(kāi)始是綿綿細(xì)雨，因?yàn)樯虾Ｊ莻€(gè)多雨的季節(jié)，所以上海說(shuō)有雨，也是對(duì)來(lái)自全國(guó)各地遠(yuǎn)方朋友的歡迎，有雨，就是有財(cái)有勢(shì)。但是中午跟去年一樣，陽(yáng)光出來(lái)了，是很好的一個(gè)春天。

小i機(jī)器人營(yíng)銷副總裁 許弋亞

　　這么一個(gè)美好的日子里，我跟大家分享一下去年一年我們非常辛苦的跟企業(yè)界朋友如何進(jìn)一步推動(dòng)我們聯(lián)絡(luò)中心向智能化、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)化等微服務(wù)、微應(yīng)用方面的推進(jìn)。

　　我的演講分成三個(gè)部分，第一個(gè)，分享，第二個(gè)，智能聯(lián)絡(luò)中心，第三看看小i過(guò)去一年我們有什么新的產(chǎn)品跟解決方案。

　　不得不說(shuō)，去年一年除了大家依舊關(guān)注的招商銀行，事實(shí)上更多銀行，無(wú)論是股份制銀行還是規(guī)模比較小的銀行，可以說(shuō)是全國(guó)大江南北的這些銀行都跟小i合作了，踏踏實(shí)實(shí)的在微信平臺(tái)上推出自己的客戶服務(wù)跟創(chuàng)新。去年一年，金融行業(yè)是非常有滲透的一個(gè)行業(yè)。除了金融、運(yùn)營(yíng)商，我們也關(guān)注到今天參加會(huì)議的來(lái)賓，有很多也是來(lái)自于通用企業(yè)，像家電、航空、汽車(chē)、甚至化妝品、日用品等等。我們也發(fā)現(xiàn)在這些領(lǐng)域，這些企業(yè)也是結(jié)合自己的營(yíng)銷、客服，在以微信為代表的新型社交媒體平臺(tái)上，結(jié)合智能機(jī)器人技術(shù)做出了諸多創(chuàng)新?？偨Y(jié)去年，就是金融行業(yè)非常強(qiáng)的滲透與剛性需求，通用企業(yè)在蓬勃發(fā)展跟增長(zhǎng)，有非常多的創(chuàng)新模式。

　　去年一年我們先后參加了多個(gè)與客戶服務(wù)有關(guān)的主題會(huì)議，無(wú)論聯(lián)絡(luò)中心還是廠商代表，都在談一個(gè)非常熱的詞，就是全渠道多媒體（有的地方直接稱為“全媒體”）、聯(lián)絡(luò)中心、全連接等等。因?yàn)楝F(xiàn)在的聯(lián)絡(luò)中心我們已經(jīng)沒(méi)有辦法再僅僅滿足于我們座席跟用戶的電話交互，也不僅僅是IVR，也不僅僅是CTI。當(dāng)然我們還有很多創(chuàng)新，包括虛擬的終端等等。而更多的會(huì)關(guān)注，由于互聯(lián)網(wǎng)跟移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，帶來(lái)了整個(gè)客戶交互的革命性的一個(gè)改變。我們的日交互量不再局限于說(shuō)每個(gè)座席每天兩百、三百個(gè)電話。因?yàn)橐苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的日交互量，幾十萬(wàn)級(jí)一天到上百萬(wàn)級(jí)一天。去年一年，有諸多企業(yè)尤其金融、通用企業(yè)，他們已經(jīng)做到了。去年我們還在談，說(shuō)大家有一個(gè)目標(biāo)把80%的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到以互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為代表的渠道上，取得客戶自助服務(wù)。但是我們發(fā)現(xiàn)，包括建設(shè)銀行、交通銀行、更小的一些城商行或一些新興的通用企業(yè)，去年一年真的已經(jīng)把自己80%的業(yè)務(wù)，那些擺在實(shí)體柜臺(tái)、實(shí)體營(yíng)業(yè)廳可以做的業(yè)務(wù)，差不多已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了電子渠道自助化。

　　所以，創(chuàng)新客戶的交互方式成為了我們一個(gè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵點(diǎn)。全渠道、多媒體的交互，關(guān)鍵是即時(shí)交互跟主動(dòng)交互。因?yàn)樗覀円酝粍?dòng)式交互不一樣，以往我們叫呼入，就是被動(dòng)的等人家打電話過(guò)來(lái)，有了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、微信為代表的新興媒體，你可以主動(dòng)跟客戶交互?？蛻舻慕换バ枨?，不在于說(shuō)我要按N個(gè)鍵才能轉(zhuǎn)到人工，而是希望及時(shí)的，而且是利用碎片化的時(shí)間。所以我們交互方式在發(fā)生改變，這個(gè)改變不僅來(lái)自客戶本身，更主要來(lái)自移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用本身技術(shù)的創(chuàng)新跟發(fā)展。這些即時(shí)交互跟主動(dòng)交互，一個(gè)必不可少的關(guān)鍵因素，就是必須要智能機(jī)器人交互。因?yàn)槿斯ひ呀?jīng)沒(méi)有辦法來(lái)應(yīng)對(duì)全渠道、多媒體，日交互量百萬(wàn)級(jí)，而且80%業(yè)務(wù)必須在電子渠道實(shí)現(xiàn)的這么一個(gè)需求。

　　首先是金融行業(yè)的案例，除了招商銀行信用卡中心，依然是至今為止做得最好的一個(gè)標(biāo)桿，但是其他的銀行，尤其是大的股份制銀行也取得很好的成績(jī)。我們談?wù)劷ㄔO(shè)銀行，建設(shè)銀行在2012年就開(kāi)始做短信，不到兩年的時(shí)間，已經(jīng)非常成功的在總行拓展為全渠道的智能聯(lián)絡(luò)中心，這是非常復(fù)雜的總行級(jí)項(xiàng)目，涉及部門(mén)非常多，有7個(gè)部門(mén)，覆蓋了個(gè)人金融、信用卡、電子銀行、個(gè)人商城等多個(gè)業(yè)務(wù)，短信渠道機(jī)器人是2013年10月份上線，整個(gè)準(zhǔn)確率達(dá)到了81.85%。去年微信非常火，微信上線以來(lái)，截止到到今年2月份，不到6個(gè)月時(shí)間，累計(jì)交互次數(shù)已經(jīng)達(dá)到了6179萬(wàn)次，每天平均交互量在150萬(wàn)次。因?yàn)樗y行規(guī)模大。

　　回顧一下剛才我講的，就是互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)或者微信平臺(tái)為代表的平臺(tái)帶來(lái)的改變，我講到一個(gè)數(shù)量級(jí)，這是有根據(jù)的，招行信用卡中心，4200萬(wàn)持卡用戶，1600萬(wàn)活卡用戶，持卡用戶與微信用戶的重疊率為60%，粉絲400萬(wàn)，綁定用戶200萬(wàn)，日交互量60－80萬(wàn)通，機(jī)器人處理95%，5%轉(zhuǎn)人工，準(zhǔn)確率達(dá)98%。面對(duì)今天的這種改變，以及先進(jìn)的技術(shù)應(yīng)用，我們應(yīng)該怎樣去創(chuàng)新，這是要跟大家分享的。

　　這里有一個(gè)交互場(chǎng)景的演示?？蛻魡?wèn)：“我該怎么辦卡，是儲(chǔ)蓄卡”。首先這種交互的方式，我們作為普通用戶，并不知道很專業(yè)的金融知識(shí)，我講不出什么叫貸記卡、借記卡，只會(huì)講信用卡、儲(chǔ)蓄卡，同時(shí)前端交互的邏輯，是說(shuō)怎么辦卡，問(wèn)完儲(chǔ)蓄卡以后，機(jī)器人后面就能識(shí)別他談的是信用卡和如何開(kāi)卡，所以機(jī)器人在回答你的時(shí)候，有上下文的一個(gè)邏輯推理。這是基于人工智能一個(gè)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。在建設(shè)銀行、交通銀行，我們智能機(jī)器人無(wú)論是在短信渠道，還是在微信渠道，基本上客服通常80%、90%的問(wèn)題我們都可以答復(fù)。除非你問(wèn)特別復(fù)雜的，可以直接無(wú)縫轉(zhuǎn)人工在線。

　　再分享一下中國(guó)聯(lián)通的案例，中國(guó)聯(lián)通多渠道智能服務(wù)機(jī)器人的應(yīng)用。我們跟中國(guó)聯(lián)通總部的合作也是起源于2012年。當(dāng)初還沒(méi)有微信，我們第一個(gè)做的渠道是在總部MSN+企業(yè)QQ上。為什么拿出中國(guó)聯(lián)通這個(gè)案例？因?yàn)檫@個(gè)案例非常特別，特別在于它有好幾個(gè)第一，首先，它是第一個(gè)集團(tuán)運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)域級(jí)別來(lái)做全渠道智能機(jī)器人的案例，移動(dòng)、電信基本是省公司級(jí)別的；第二它是運(yùn)營(yíng)商行業(yè)或者整個(gè)市場(chǎng)上第一個(gè)集群管理的模式，它集中部署在總部，但是支持32個(gè)省公司的獨(dú)立維護(hù)， 我們稱為1+32模式；第三它是運(yùn)營(yíng)商行業(yè)第一個(gè)微信營(yíng)業(yè)廳，有包括銷售、手機(jī)卡、量號(hào)、上網(wǎng)卡、優(yōu)惠套餐、辦理國(guó)際業(yè)務(wù)等等功能，是運(yùn)營(yíng)商行業(yè)第一個(gè)在多渠道上實(shí)現(xiàn)集客戶服務(wù)、營(yíng)銷于一體的應(yīng)用。微信營(yíng)業(yè)廳去年開(kāi)始我們也是做得很累，當(dāng)然有很多合作伙伴，其中微信營(yíng)業(yè)廳開(kāi)通三個(gè)月，關(guān)注量已經(jīng)超過(guò)一百萬(wàn)，月交互量突破三百萬(wàn)次。

　　這些交互場(chǎng)景，大家會(huì)看到，事實(shí)上它是實(shí)現(xiàn)了所有的常態(tài)業(yè)務(wù)。大家看這一塊的交互場(chǎng)景，很有趣，問(wèn)：“你是人還是機(jī)器。”機(jī)器人說(shuō)：“雖然我很智慧，但我永遠(yuǎn)得承認(rèn)我是個(gè)機(jī)器人。”問(wèn)：“那你們聊什么？”機(jī)器人說(shuō)：“我聊3G業(yè)務(wù)。”說(shuō)：“你挺厲害的嘛。”機(jī)器人說(shuō)：“謙虛是我的立足之本，但我認(rèn)為你說(shuō)得相當(dāng)對(duì)。”然后問(wèn)：“你什么時(shí)候下班呢？”機(jī)器人說(shuō)：“我全天24小時(shí)。”甚至有人跟它聊天，說(shuō)有沒(méi)有女朋友，喜歡不喜歡，可不可以給一張照片…對(duì)話風(fēng)趣、幽默，這是小i機(jī)器人的特色。

　　最后一個(gè)案例，聯(lián)想。聯(lián)想代表了我們IT家電行業(yè)的客戶服務(wù)。他們的客戶服務(wù)有一個(gè)特征，就是比較強(qiáng)調(diào)售后的故障診斷以及售后維修問(wèn)題。去年上線到今年2月份，智能機(jī)器人的訪問(wèn)數(shù)量在網(wǎng)站上已經(jīng)突破2000次左右。這個(gè)日均交互量應(yīng)該說(shuō)是非常高的。電腦有問(wèn)題，藍(lán)屏了，它能一一給予答復(fù)，并告訴你如何排除、診斷故障。如果在座的有IT、家電行業(yè)的，告訴你這個(gè)行業(yè)已經(jīng)開(kāi)始有人做了，我們也可以開(kāi)始立即行動(dòng)起來(lái)。

　　還有小米科技。我們一直跟他們的客服總監(jiān)，包括IT的CIO交流。他們?cè)谶x型的時(shí)候，絕對(duì)不會(huì)說(shuō)先做一個(gè)微信渠道，再慢慢發(fā)展，因?yàn)樗麄儠?huì)發(fā)現(xiàn)整個(gè)全渠道發(fā)展，一定必須要有智能機(jī)器人在里面。首先改變交互方式，已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單的人跟人的交互，而是語(yǔ)音交互、文本交互、多媒體交互；第二人機(jī)交互加上人人交互，整個(gè)交互方式是整合的；第三交互量已經(jīng)到百萬(wàn)級(jí)別。整個(gè)對(duì)外交互主要渠道，將會(huì)讓位于以App、微信為主的微應(yīng)用渠道，而在這些微應(yīng)用渠道里，這些客戶都認(rèn)識(shí)到微信將是主要的一個(gè)入口、流量，而我們客戶安全級(jí)別特別高的一些信息，包括信用卡，我們一定會(huì)到手機(jī)銀行或者政府的App上去做。這也是非常好的客戶的一個(gè)認(rèn)知。

　　簡(jiǎn)單介紹一下我們公司的產(chǎn)品。我們公司是個(gè)具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)、十多年來(lái)一直在這個(gè)行業(yè)里專心致志耕耘，基于人工智能技術(shù)的智能機(jī)器人技術(shù)。智能機(jī)器人的核心要素是什么？?jī)赡昵拔覀兙吞岢隽诉@個(gè)核心要素，現(xiàn)在很多同行也在講同樣的話。我們也覺(jué)得很欣慰。說(shuō)明這個(gè)闡述還是比較容易被大家接受。第一，一個(gè)機(jī)器人的大腦是什么？是智能引擎。智能引擎是什么？是個(gè)算法，里面有對(duì)語(yǔ)音進(jìn)行分析處理，對(duì)自然語(yǔ)言進(jìn)行理解；第二，一個(gè)機(jī)器人的心臟是什么？心臟就是我們的知識(shí)體系。跟你們通常認(rèn)為的知識(shí)庫(kù)是兩回事。我們有語(yǔ)言知識(shí)，中文語(yǔ)言知識(shí)，我們不需要你處理語(yǔ)言知識(shí)，你們只要給我們業(yè)務(wù)知識(shí)，我們構(gòu)建好行業(yè)的、企業(yè)的；第三，一個(gè)機(jī)器人的神經(jīng)系統(tǒng)是什么？就是交互控制，包括擴(kuò)展應(yīng)用、服務(wù)策略。五官就是所有的渠道。小i機(jī)器人能夠快速接入所有渠道，小i天生就是“長(zhǎng)”在即時(shí)渠道上，出身于MSN，今天的QQ、微信、易信、來(lái)網(wǎng)等都沒(méi)有問(wèn)題。

　　小i機(jī)器人產(chǎn)品我們?cè)谥T多場(chǎng)合都介紹過(guò)，小i的發(fā)展戰(zhàn)略就是從大到小。我們希望我們機(jī)器人技術(shù)不僅為大型客戶服務(wù)，也能為中型客戶，甚至為淘寶上的店小二服務(wù)。這是我們?nèi)昵耙恢庇懻摰脑掝}，今天終于實(shí)現(xiàn)了。我們的產(chǎn)品之一是iBotEnterpise、i  Bot  Standard、i  Bot  Cloud都已經(jīng)發(fā)布。我們企業(yè)級(jí)的產(chǎn)品特點(diǎn)就是有很多定制化的業(yè)務(wù)場(chǎng)景等等。支持多核心引擎。Standard標(biāo)準(zhǔn)化程度更高，為廣大中型客戶提供，甚至包括一些租賃模式。最后一個(gè)iBot  Cloud為了廣大的開(kāi)發(fā)者以及中小企業(yè)提供核心智能。在座的每一個(gè)人，都可以上到小i的網(wǎng)站，找到這個(gè)iBot  Cloud，你可以為自己設(shè)計(jì)一款比較有創(chuàng)意的機(jī)器人，不一定用于工作，用于娛樂(lè)也可以，你可以去體驗(yàn)。我們還有智能知識(shí)庫(kù)產(chǎn)品，內(nèi)部知識(shí)如何與對(duì)外知識(shí)統(tǒng)一管理，在座的如果是聯(lián)絡(luò)中心的話，一定會(huì)想到這個(gè)問(wèn)題。飯要一口口吃，路要一步步走，所以我們一步步解決，不可能一勞永逸永遠(yuǎn)解決。你內(nèi)部的CC座席上的知識(shí)，是沒(méi)有辦法直接應(yīng)用到互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上的。因?yàn)槟隳鞘且黄臋n。微信平臺(tái)上要的，是需要顆?；潭群芗?xì)的，展現(xiàn)方式都不一樣。如何給到座席、微信？統(tǒng)一維護(hù)、一點(diǎn)發(fā)布。這是市場(chǎng)上還沒(méi)有人做到的產(chǎn)品。我們每次創(chuàng)新，都是被客戶推動(dòng)著。我們問(wèn)客戶，為什么選小i？他們通常會(huì)說(shuō)因?yàn)槟阌兄悄艿闹R(shí)引擎，你知識(shí)結(jié)構(gòu)比較獨(dú)特，是個(gè)智能的結(jié)構(gòu)，你的結(jié)構(gòu)可以繼承很多行業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)和語(yǔ)言知識(shí)。比如我們做了這么多銀行，第15家銀行做的時(shí)候，這個(gè)機(jī)器人本身已經(jīng)非常熟悉銀行專業(yè)知識(shí)，包括語(yǔ)言。比如我，開(kāi)始不懂，但是做了15家銀行，肯定就是專家了。

　　簡(jiǎn)單介紹一下解決方案。剛才講到智能知識(shí)庫(kù)、對(duì)外對(duì)內(nèi)的渠道發(fā)布，還有營(yíng)銷。因?yàn)橹悄軝C(jī)器人本身也是聚集了大量的客戶交互數(shù)據(jù)，而這些交互數(shù)據(jù)（現(xiàn)在比較流行大數(shù)據(jù)挖掘和分析）大家很關(guān)注。還有針對(duì)性的營(yíng)銷，這是我們提供的，包括智能微應(yīng)用。全渠道多媒體的綜合解決方案，我們?yōu)槭裁刺徇@個(gè)？很多客戶會(huì)說(shuō)你整合到我們ERP，有機(jī)器人，我們就可以少捱點(diǎn)罵。我說(shuō)好啊。我們跟內(nèi)部的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（包括ERP系統(tǒng)）可以完全打通。

　　為什么說(shuō)我們?nèi)澜尤肽芰軓?qiáng)，技術(shù)核心是什么？一，我們已經(jīng)做了那么多渠道，我們本身就是在這個(gè)渠道商做出來(lái)的，二，我們有非常強(qiáng)的后臺(tái)統(tǒng)一管理平臺(tái)，整個(gè)運(yùn)營(yíng)維護(hù)非常方便，所以從技術(shù)上講可以很容易拓展。機(jī)器人的智能交互不同于關(guān)鍵字搜索，中國(guó)非常有名的一家銀行選擇了一家世界上名氣不錯(cuò)的公司，因?yàn)橛玫年P(guān)鍵字搜索，整個(gè)項(xiàng)目失敗。所以重新選型。差別在哪里？比如單就銀行卡里有多少錢(qián)，就有有成千上萬(wàn)種問(wèn)法，如：“姑奶奶卡里有多少錢(qián)；老子卡里有多少錢(qián)，”你說(shuō)多無(wú)聊！但真的就是這樣問(wèn)的。小i十多年下來(lái)就積累了這么多種問(wèn)法和算法。所以整個(gè)智能交互，用大量的案例說(shuō)話，十幾家銀行做下來(lái)，一年以后就能達(dá)到90%以上。最后，平臺(tái)的開(kāi)放性。我們平臺(tái)是開(kāi)放的，跟很多廠商有合作。

　　小i也非常榮幸得到了Gartner的認(rèn)可，一家非常著名的全球咨詢公司，他的客戶都是非常有名的，包括IBM、思科、微軟，我們本來(lái)找他們是想了解一下美國(guó)同行的先進(jìn)技術(shù)，他們說(shuō)先談?wù)勀阕约喊?，在交流和溝通后，Gartner認(rèn)為：目前國(guó)際上的整體研究方向已從單一智能機(jī)器人產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到以多種交互模式、多渠道、知識(shí)庫(kù)構(gòu)建和管理、數(shù)據(jù)挖掘和分析等綜合應(yīng)用的解決方案上。而令他們震驚的是，在這些方面小i機(jī)器人實(shí)際已經(jīng)走在了世界的最前列，小i因此還被列入Gartner2013年度大型調(diào)研活動(dòng)“Cool Vendors in CRM customer and social”的報(bào)告中，而該領(lǐng)域中全球只推薦了6家公司。

　　我們還參與了國(guó)家工信部一些標(biāo)準(zhǔn)的建立，我們覺(jué)得我們也愿意在國(guó)家層面把智能機(jī)器人作為一個(gè)戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)來(lái)推動(dòng)。同時(shí)我們是上海的四新企業(yè)，新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式、新經(jīng)濟(jì)。目前我們的客戶也超過(guò)200多家。在從客戶服務(wù)中心到智能聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展過(guò)程中，客戶也給了我們很好的實(shí)踐和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，我們能做的就是堅(jiān)守我們當(dāng)初出發(fā)時(shí)的初衷，就是我們產(chǎn)品和服務(wù)，希望給每個(gè)人的生活帶來(lái)改變。謝謝大家！