“以前跑斷腿，現(xiàn)在一個電話全了解！”近日，德城區(qū)黃河涯鎮(zhèn)王先生專門打電話向12366納稅服務(wù)熱線呼叫中心的話務(wù)員表達謝意。王先生是一名個體工商戶，距離國稅局較遠，對稅法知識不了解，之前為了代開一份發(fā)票往往需要幾天的時間，總是因為資料不全或者不合格而費時費力。自從接觸12366納稅服務(wù)熱線呼叫中心以后，遇到稅務(wù)問題就打12366，已經(jīng)成為了王先生的習(xí)慣。
今年3月份以來，德州市國稅局以12366納稅服務(wù)熱線為前沿陣地，積極開展“便民辦稅春風(fēng)行動”，不斷減輕納稅人負(fù)擔(dān)，拓寬納稅人訴求解決渠道。為進一步優(yōu)化熱線咨詢服務(wù)，市國稅局改善12366納稅服務(wù)熱線辦公環(huán)境，新設(shè)立納稅人“現(xiàn)場咨詢區(qū)”，將12366納稅服務(wù)熱線的觸角從單純的電話、短信、傳真延伸到征納現(xiàn)場，進一步暢通了征納溝通渠道。
另外，增加坐席人員數(shù)量，提升坐席人員素質(zhì)。坐席人員均為近年招錄的公務(wù)員，上崗之前經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)。同時，在全市范圍內(nèi)選撥多名專家座席，提高了問題解答準(zhǔn)確性、權(quán)威度，更好地為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的、高效的服務(wù)。
12366納稅服務(wù)熱線呼叫中心不僅承擔(dān)與納稅人交流溝通的職責(zé)，也積極調(diào)查分析納稅人訴求。為此，市國稅局專門建立涉稅事項的轉(zhuǎn)辦中心，及時將納稅人訴求轉(zhuǎn)辦到相關(guān)部門經(jīng)行處理，督促落實。建設(shè)數(shù)據(jù)分析中心，每月定期總結(jié)納稅人訴求，匯總分析咨詢數(shù)據(jù)，撰寫分析報告，提出相應(yīng)建議，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供信息支持。
據(jù)統(tǒng)計，今年以來，山東國稅12366德州市呼叫中心已累計受理納稅人訴求12400余件，轉(zhuǎn)辦處理涉稅案件130余件，撰寫總結(jié)分析報告6篇，納稅人綜合滿意度達99.8%。
