移動CRM選型報告：用戶總體滿意度處于健康水平

　　移動信息化研究中心調(diào)查發(fā)現(xiàn)，移動CRM市場的企業(yè)用戶總體滿意度處于較為健康的水平，產(chǎn)品整體滿意度均值為82.2。

　　目前移動CRM產(chǎn)品主要有三種衍生發(fā)展路徑，第一類是由傳統(tǒng)桌面端CRM演變而來的廠商，如SAP、微軟等公司，主要面向中大型企業(yè)用戶群；第二類是由提供SaaS類CRM服務(wù)的軟件廠商，研發(fā)并衍生而來的移動CRM產(chǎn)品，例如XTools、八百客等，主要以中小型客戶為主；第三類是近幾年涌現(xiàn)出來的專門針對移動化應(yīng)用特點研發(fā)的移動CRM產(chǎn)品廠商，例如外勤365、銷售易等。

　?。?）以SAP、微軟為代表的移動CRM產(chǎn)品總體滿意度相對較低。移動信息化研究中心認(rèn)為，這類廠商的滿足目標(biāo)市場與中小企業(yè)市場相比，在信息化發(fā)展程度、應(yīng)用經(jīng)營及深度、業(yè)務(wù)流程規(guī)范性等方面更高，導(dǎo)致對產(chǎn)品的要求更加苛刻，對于產(chǎn)品和服務(wù)能否滿足公司業(yè)務(wù)特點、行業(yè)特點會提出更高的要求。

　?。?）以XTools、八百客、Salesforce等為代表的廠商在向移動CRM進軍的過程中，重點覆蓋其早先占據(jù)的中小型企業(yè)用戶市場。移動信息化研究中心認(rèn)為，中小型企業(yè)用戶對移動CRM的訴求除了基本功能需求之外，主要集中于能夠幫助解決個別關(guān)鍵需求，對于產(chǎn)品功能的豐富程度并不是非常關(guān)注，相反過多的產(chǎn)品功能堆積反而會帶來用戶體驗的下降，并且難以突出特色功能；另外在應(yīng)用過程中對服務(wù)的需求會較其他客戶群更加突出，畢竟中小型企業(yè)內(nèi)部很難具備較完善的IT支撐服務(wù)資源，加之還可能存在使用人員IT基礎(chǔ)能力的短板，他們對后期服務(wù)支持的需求更加集中。從實際情況來看，這類廠商所提供的產(chǎn)品過多的移植了傳統(tǒng)桌面端的產(chǎn)品功能，同時對后期的支持服務(wù)并不是非常完善，目前企業(yè)用戶對他們還有較多的改進期望。

　?。?）以外勤365、銷售易為代表的廠商同樣專注于中小型企業(yè)用戶，產(chǎn)品功能“小而美”，集中有限的系統(tǒng)和終端資源實現(xiàn)包括銷售外勤管理、專業(yè)銷售日志、客戶關(guān)系管理、銷售協(xié)同管理等，幫助用戶隨時隨地進行銷售管理和業(yè)務(wù)溝通，同時在企業(yè)用戶使用過程中投入較多的資源建設(shè)相應(yīng)的服務(wù)支撐，隨時幫助企業(yè)用戶解決使用過程中的問題。雖然在產(chǎn)品的細(xì)分功能方面還不能完全獲得部分企業(yè)用戶的認(rèn)可，但是整體來看企業(yè)用戶對他們的評價較突出。

　　總結(jié)：從此次用戶整體滿意度調(diào)研來看，前三甲都被新興專注移動化CRM解決方案的廠商占據(jù)，而傳統(tǒng)SaaS廠商只有Xtools擠進三甲，傳統(tǒng)CRM廠商由于厚重的歷史的包袱在移動端難有作為，另外SaaS廠商更多的考慮的是PC端到移動端的遷移，造成功能豐富體驗極差，沒有充分的將移動特性完全展示，而專注移動化的廠商，更加注意用戶效果與移動特征進行完美結(jié)合，重移動輕PC也是這類廠商的特點，所以在移動端表現(xiàn)突出就不足為奇，什么時候傳統(tǒng)廠商在移動端產(chǎn)品設(shè)計上，能夠真正的重移動輕PC，甩掉包袱才有可能在移動端有卓越表現(xiàn)。否則移動端市場還是新兵的天下。